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五星級卓越服務培訓

培訓受眾:
企業服務團隊、中基層管理人員，需要帶領團隊的領導者，人力資源工作者
課程收益:
1.理解卓越服務的本質，掌握對客服務核心技能
2.準、提、親、全、保、心六字訣指導服務工作
3.掌握儀表、禮貌、儀態、舉止及電話服務標準
4.掌握識別顧客需求的望聞問切及親切溝通秘訣
5.全面(mian)了解(jie)服務所需，隨時保持愉悅(yue)并心懷感(gan)激

課程大綱:
課程簡述：無處不在的服務
培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學到習
開場游戲：梭哈大富翁
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一章：何為卓越服務
一、頭腦風暴：您最難忘的服務經歷
二、案例分享：從瀕臨破產到顛覆性逆襲---*SAS航空公司
三、理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment of Truth”
1.卓越服務二、三、四
1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務的三個層面：業務層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wu)的四種(zhong)狀態：冰箱(xiang)式(shi)(shi)，排檔式(shi)(shi)，機械式(shi)(shi)，卓越式(shi)(shi)

2.顧客的期望值管理
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創造忠誠的顧客
6)忠誠顧客帶來的利益：4R
7)游戲導入：超級逢七過
8)理論學習：服務中的“關鍵時刻Moment ofTruth”
3.高品質服務給顧客企業員工帶來什么好處
1)用心服務，推已及人
2)互惠互利，創造三贏
4.如何才能提供卓越的服務
1)視頻分享：卓越服務之構建基石
2)案例分享：尼泊爾之行難忘的經歷
3)“準、提、親、全、保、心”六字訣
4)如何為顧客創造值得回憶的美好經歷
午餐(can)時間Lunch Time

第二章：服務中的六字訣 (上)
一、游戲導入：太極生兩儀
二、視頻分享：We Are Ready
三、理論學習：“準備就緒“六步驟---秀出最好的自己
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛生標準
3)男士/女士儀表標準
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時光
2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態舉止（形體+訓練）
1)站、坐、行、走形體訓練
2)握手，引領，介紹，遞送名片
3)服務中的(de)舉止禁(jin)忌(ji)

4.應知應會（講解+圖例）
1)企業應知應會樹
2)如何做好應知應會培訓
5.禮儀禮貌（講解+演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調+得體的形態
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
四、“準備就(jiu)緒”分組演練

五、階段總結并承上啟下
)游戲導入：挑戰二十一
)視頻分享：提前預測轉危為安
六、理論學習：“提前預測“五需求---個性化服務基石
1.識別顧客的需求意味著體現價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練
4.識別的方法：提前預測
5.提前預測的方式：望、聞、問、切
6.小組討論：常見顧客需求及應對方式
七、“提前預測”分組演練
八、階段總結并承上啟下
第一天課程結束

第三章：服務中的六字訣 (中)
一、游戲導入：有話好好說
二、視頻分享：一次不該出現的投訴
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽后說的重點：知彼解己
3.貼切表達之方法：信息+情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“親切溝通”分組演練
五、階段總(zong)結并承上啟下(xia)

第四章：服務中的六字訣 (中)
一、游戲導入：達摩易筋經
二、視頻分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產品，喜好，關聯
2.關系：對內對外建立持久好關系
3.業務：基于關系的持久成交
四、“全面了解”分組演練
五、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time

第五章：服務中的六字訣 (下)
一、游戲導入：神筆一線牽
二、視頻分享：我相信
三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習慣，命運
2.積極主動陽光之心：關注圈與影響圈
3.以終為始目標之心：書寫自己的夢想
四、“保持愉悅”分組演練
五、階(jie)段總結并(bing)承上啟(qi)下(xia)

第六章：服務中的六字訣 (下)
一、游戲導入：信任齊步走
二、視頻分享：愛，因為在心中
三、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中
1.感恩之心，源自于愛
2.因愛而生，為愛前行
3.悉心呵護，殷勤樂助
四、“心懷感激”小組分享
五、階段總結
六、課程(cheng)收尾(wei)：回顧課程(cheng)，答疑解惑，WE ARE READY，服(fu)務宣言，合影道別

五星級卓越服務培訓