五星服務禮儀
講師：王思(si)語 瀏(liu)覽次數：2568
課程描述INTRODUCTION
五星服(fu)務禮儀課程(cheng)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
五星服務禮儀課程
培訓(xun)課時(shi)：兩天(tian)（6小時(shi)/天(tian)）
培訓(xun)形式(shi)：理論講解(jie)+互動+教學DV+案例研討(tao)+情景演練
授(shou)課對象(xiang)：
適合各(ge)企業與銀行所(suo)有的工作(zuo)人員(yuan)(yuan)，服務人員(yuan)(yuan)，銷售人員(yuan)(yuan)。
課程背(bei)景：
管理大師*·*告訴我們“衡量一個(ge)企(qi)業(ye)(ye)(ye)是(shi)否(fou)興(xing)旺發達，只要(yao)回頭看看其(qi)身后的(de)(de)顧客隊(dui)伍有多長(chang)就(jiu)一清二(er)楚了，”每(mei)(mei)一位(wei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)者就(jiu)是(shi)其(qi)源(yuan)源(yuan)不斷(duan)的(de)(de)客戶開拓者。講究禮(li)儀是(shi)企(qi)業(ye)(ye)(ye)對每(mei)(mei)位(wei)員(yuan)(yuan)工(gong)的(de)(de)基本要(yao)求(qiu)，也是(shi)體現企(qi)業(ye)(ye)(ye)服務(wu)(wu)(wu)宗旨(zhi)的(de)(de)具體表現，根(gen)據(ju)每(mei)(mei)家企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)實際情況制定出(chu)一套(tao)個(ge)性化的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)禮(li)儀行(xing)為規范。通過本課程的(de)(de)學習讓卓越服務(wu)(wu)(wu)理念真正滲(shen)透在服務(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)一言，一行(xing)，一笑等神態舉止(zhi)之中，讓學員(yuan)(yuan)完全掌(zhang)握企(qi)業(ye)(ye)(ye)團隊(dui)成員(yuan)(yuan)之間(jian)，與客戶之間(jian)有效溝通技巧，讓學員(yuan)(yuan)完全掌(zhang)握服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)商業(ye)(ye)(ye)禮(li)儀，提(ti)升(sheng)企(qi)業(ye)(ye)(ye)公(gong)眾形象。
課(ke)程特色：
本(ben)課程(cheng)由(you)*禮(li)(li)儀(yi)明星(xing)導(dao)(dao)師(shi)(shi)(shi)王(wang)(wang)思(si)(si)語(yu)老師(shi)(shi)(shi)授課，王(wang)(wang)思(si)(si)語(yu)老師(shi)(shi)(shi)具有豐富(fu)(fu)的(de)專(zhuan)業(ye)(ye)性(xing)和(he)(he)實戰性(xing)禮(li)(li)儀(yi)修(xiu)養(yang)和(he)(he)理論(lun)實操。專(zhuan)注于禮(li)(li)儀(yi)和(he)(he)形(xing)象(xiang)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)有八年(nian)多(duo)時間，師(shi)(shi)(shi)從澳(ao)大(da)(da)利亞禮(li)(li)儀(yi)皇后Miss Dally，楊(yang)瀾，于丹，金正(zheng)昆，….等(deng)多(duo)位知名導(dao)(dao)師(shi)(shi)(shi)，并(bing)且榮(rong)獲多(duo)項(xiang)國(guo)際禮(li)(li)儀(yi)認證(zheng)資格證(zheng)書。2018年(nian)榮(rong)獲全球禮(li)(li)學頒獎(jiang)盛典，獲得(de)“中(zhong)國(guo)十佳(jia)年(nian)度國(guo)際禮(li)(li)儀(yi)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)(shi)(shi)稱(cheng)號(hao)“ ”中(zhong)國(guo)十佳(jia)年(nian)度形(xing)象(xiang)禮(li)(li)儀(yi)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)(shi)(shi)稱(cheng)號(hao)“。王(wang)(wang)思(si)(si)語(yu)老師(shi)(shi)(shi)曾(ceng)為多(duo)家500強企(qi)業(ye)(ye)進(jin)行過禮(li)(li)儀(yi)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)，培(pei)(pei)訓(xun)(xun)過的(de)學員高達(da)幾萬人(ren)以上，培(pei)(pei)訓(xun)(xun)過的(de)行業(ye)(ye)有銀(yin)行，地產(chan)，酒店，航空(kong)，大(da)(da)學，美(mei)業(ye)(ye)，外資企(qi)業(ye)(ye)......等(deng)，并(bing)且一(yi)致得(de)到好(hao)評(ping)(ping)，目前(qian)是國(guo)內多(duo)家知名銀(yin)行和(he)(he)企(qi)業(ye)(ye)的(de)特(te)聘禮(li)(li)儀(yi)導(dao)(dao)師(shi)(shi)(shi)，同(tong)時也是上海交通大(da)(da)學EMBA禮(li)(li)儀(yi)客座講師(shi)(shi)(shi)。王(wang)(wang)思(si)(si)語(yu)老師(shi)(shi)(shi)曾(ceng)先后擔(dan)任(ren)世界旅游(you)*大(da)(da)賽(sai)(sai)總決賽(sai)(sai)禮(li)(li)儀(yi)專(zhuan)家評(ping)(ping)委(wei)；第三屆《魅力(li)女(nv)(nv)王(wang)(wang)》總決賽(sai)(sai)禮(li)(li)儀(yi)專(zhuan)家評(ping)(ping)委(wei)；國(guo)際《摩登女(nv)(nv)王(wang)(wang)》大(da)(da)賽(sai)(sai)總決賽(sai)(sai)首席評(ping)(ping)委(wei)；2016年(nian)擔(dan)任(ren)化妝品米亞妮亞形(xing)象(xiang)代言人(ren)；2017年(nian)擔(dan)任(ren)世界大(da)(da)學生和(he)(he)平大(da)(da)使(shi)公益慈善代言人(ren)，并(bing)且和(he)(he)*藝術家秦(qin)怡(yi)女(nv)(nv)士同(tong)臺領(ling)獎(jiang)；2017年(nian)拍攝院線(xian)電影《訂制愛情(qing)》本(ben)色(se)出(chu)演禮(li)(li)儀(yi)老師(shi)(shi)(shi)；王(wang)(wang)老師(shi)(shi)(shi)授課層(ceng)次分明，課程(cheng)內容豐富(fu)(fu)，課程(cheng)落地實用，深受(shou)廣大(da)(da)企(qi)業(ye)(ye)的(de)好(hao)評(ping)(ping)與認可，是目前(qian)同(tong)領(ling)域(yu)返(fan)聘率(lv)最高的(de)明星(xing)禮(li)(li)儀(yi)導(dao)(dao)師(shi)(shi)(shi)。
課程(cheng)收獲：
掌握服務禮(li)儀與技巧
提升企業(ye)全(quan)體(ti)員工職業(ye)化塑(su)造
完善服(fu)務(wu)人員應具備的特質(zhi)
全面塑造服務禮儀(yi)形象，樹立優質服務品牌
課程要(yao)求：
女(nv)士化(hua)淡妝，統(tong)一(yi)職業(ye)裝(zhuang)；男(nan)士統(tong)一(yi)正裝(zhuang)。
課程大綱：
一(yi)：服(fu)務禮儀的內(nei)涵是什(shen)么？
1, 思考：何為禮儀？
2，思考：服(fu)務禮(li)儀的根本是什么？
3，分(fen)享：如何判定(ding)客戶真(zhen)正的(de)需(xu)求
4，討論：為何要(yao)顧客(ke)滿意：服(fu)務VS利潤(run)？
二：服(fu)務人員專業形(xing)象管理
1, 印象管理
如何建(jian)立良好(hao)的第一印(yin)象
你的形(xing)象傳(chuan)遞你的價值
2，儀容儀表(biao)管理——塑造良好的第一印象
男士(shi)儀容儀表管理
男士職業發型打(da)造(zao)
男士職業形象禁忌(ji)
女士儀容儀表(biao)管(guan)理
女(nv)士職業發型打造
女(nv)士(shi)職業妝容打造
女(nv)士職業形象禁忌
3，服(fu)飾管理——你的形象決定了(le)你是誰？
制服的正確穿搭法則
男士著裝規范
女士著裝規范
客戶的需求心理決(jue)定(ding)了職(zhi)員(yuan)的服務(wu)形象
服務人員(yuan)形(xing)象要求，現場點評與指導
三：服務禮儀專項訓練：
1, 服務(wu)站姿
2, 服(fu)務坐姿
3，服(fu)務走姿
4，服務蹲姿
5，手位指引與物(wu)品遞接
6，鞠躬禮的(de)分類與(yu)適用場景
7，客人引領
（走廊，樓梯(ti)，電梯(ti)）
8，路遇的(de)禮儀(yi)
9，開關門禮儀
四：服務(wu)人員的會面禮儀(yi)
1, 微笑服務禮儀與(yu)技(ji)巧(qiao)
(1)眼神(shen)的運(yun)用
注視的部位(wei)，角(jiao)度(du)，技(ji)巧，時間
（2）面部表情
微(wei)笑(xiao)服務訓練目標
微笑(xiao)的要領
三度微(wei)笑訓(xun)練方(fang)法(fa)
2， 稱呼(hu)禮(li)儀：不同的稱呼(hu)方式？
3, 介紹(shao)禮(li)儀：如何介紹(shao)自己？介紹(shao)他人？
4， 握手(shou)禮儀：握手(shou)時的手(shou)位，時間，力度(du)，場合(he)，原則，注意事項，禁忌(ji)？
5, 名片(pian)禮儀(yi)：遞送與接收名片(pian)的方法，語言，順序，原則，禁(jin)忌(ji)？
6，乘車禮儀
7，電(dian)梯(ti)禮儀
五：服務(wu)接待禮儀
1, 客人抵達前的準(zhun)備工(gong)作
2, 接待人員形象(xiang)與(yu)著裝準備
3, 迎接賓客
（機(ji)場，高(gao)鐵站，酒店(dian)，會(hui)議室門口迎接(jie)）
轎車座次位序(xu)
不容忽視的小(xiao)節：接行禮
開車門的優雅動作
充(chong)分利用車上難得(de)的“私人空間”，建立(li)“速通渠道”
4，如何(he)引導入(ru)座？
5, 乘坐電梯(ti)的禮儀
電梯中的(de)位置、眼神(shen)、手勢，注意事項
與客戶，上司乘(cheng)坐電梯時的(de)禮儀
6, 奉(feng)茶禮儀(yi)
泡茶的注意事項
奉茶禮儀(yi)的注(zhu)意事項與禁忌
沖泡咖啡的注意(yi)事項
如何品嘗咖啡(fei)
7, 客人離(li)去(qu)的相關工作與禮儀(yi)
六：拜訪禮儀
1，拜訪前(qian)的準備
2，拜訪時如(ru)何邀(yao)約
3，拜訪中的禮儀細節(jie)
4，拜訪時(shi)談話的禁忌(ji)
5，結束(shu)拜訪的注意事項
七(qi)：服務溝通技巧
1, 電話溝通禮儀
2, 接電話(hua)的標準流(liu)程
3，與領導(dao)的有(you)效(xiao)溝(gou)通(tong)
4，與客戶溝通的藝術(shu)與禁忌
5，溝通的3A原則
6，與不同性格(ge)的客(ke)戶如何(he)進行有效溝通
八(ba)：如何處理服務中的投訴與抱怨
1, 客戶為什(shen)么會投訴？
2, 投訴(su)的分類有哪些？
3，投訴處理的意(yi)義是什么(me)？
4，有效處理投(tou)訴(su)七步驟
九：服務禮儀情景演(yan)練(lian)與成果(guo)展示(shi)
[本大綱版(ban)權歸老(lao)師所有，僅供合作伙(huo)伴與(yu)本機構業(ye)務合作使用(yong)，未經書面授權及(ji)同意(yi)，任何機構及(ji)個人不得向第三方(fang)透露(lu)]
五星服務禮儀課程
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