課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
優質服務 培訓課
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
優質服務 培訓課
課程目標
理解優質服務基本內涵,樹立“為用戶提供優質服務是自己的本職工作”基本理念;
強化服務意識,掌握應知應會的服務禮儀,提高自身服務素質,提升客戶感知度;
掌握優質服務技巧,提升溝通能力和問題分析處理能力,能有效應對客戶投訴;
提升自我情緒管理能力,樹立陽光心態,為公司樹立*服務的良好印象。
為企業培養(yang)具有高度責任感(gan)與(yu)專(zhuan)業技(ji)能的服務人(ren)員,為企業留(liu)住人(ren)才、培養(yang)人(ren)才。
課程大綱
第一篇相由心生
服務人員應擁有的服務心態
引言:
1.認識我們的行業
2.電力行業服務解析
3.電力行業發展與轉變的趨動力來源
認識自我:我是誰?
一、服務人員角色定位
二、態度決定成敗
三、強化責任意識,塑造正確的職業觀
四、服務人員應具有的職業素質
視頻分享:秀才趕考
互動討論:
作為一名優秀的電力企業服務人員應該擁有怎樣的服務心態?
明(ming)確學員角色定位(wei),提(ti)升(sheng)責任意識,樹立“為用戶(hu)提(ti)供優質服(fu)務是(shi)自己(ji)的本職工作”等基(ji)本理念。
第二篇行由意決
服務人員應熟知的服務理念
案例導入:服務人員小胡的新發現
互動討論:怎樣的服務才是優質服務?
一、服務的層次
二、服務的內涵
三、建立以客戶為中心的服務理念
四、傳統的服務Vs優質的服務
五、客戶服務六準則
1.客戶優先制
2.全程引導制
3.首問負責制
4.一次性告知制
5.限時辦結制
6.全面體驗制
六、滿意服務理念的模式與細節
七、關懷服務理念的模式與細節
八、讓客戶滿意的三個技巧
互動環節:
在電力(包括營業窗口、收費、抄表、服務熱線等各崗位)日常工作中如何提升我們的服務水平?
明確(que)傳統服(fu)務與優質服(fu)務的區別,并在(zai)討論中明確(que)客戶關懷的重(zhong)要性,以及在(zai)自身崗位(wei)上如何(he)提升服(fu)務水(shui)平。
第三篇以“禮服”人
一、服務人員應掌握的服務禮儀規范
1.服務禮儀認知篇
1.服務禮儀的重要性
2.優質服務和服務禮儀的關系
3.服務禮儀在業務流程中的重要作用
二、服務禮儀基礎訓練篇
1.服務人員儀容儀表
2.服務人形體儀態
3.服務人表情神態
4.服務中坐、立、走、蹲
5.服務中手姿禮儀(示坐、引導、指示、握手、再見等)
6.服務中鞠躬禮的運用
7.迎賓送客三步曲
8.遞送證件和資料禮儀
9.遞送物品禮儀
10.助臂禮儀
11.“四聲”服務禮儀的運用
三、服務禮儀運用篇
2.柜臺服務流程:
業務報裝、收費、咨詢、查詢、舉報、建議服務規范要點講解
3.熱線服務流程
報修、咨詢、查詢、舉報、建議服務規范要點講解
4.導引服務流程
引導、導辦、督導、宣導服務規范要點講解
講師**講解并現場示范服(fu)務(wu)禮儀,同時邀請男(nan)女學員(yuan)上臺(tai)展示并做現場點評相結合方式進行(xing)服(fu)務(wu)規范流程訓練,強化學員(yuan)領(ling)悟(wu)、操(cao)作、實務(wu)能力(li),以提升學員(yuan)職(zhi)業形(xing)象及規范服(fu)務(wu)行(xing)為。
第四篇用“心”溝通
一、服務人員應掌握的溝通技巧
溝通游戲:
溝通的基本技巧
1.溝通中的語言表達技巧
2.正確的服務語調
3.語速、音量、音調的掌控
4.優質服務中的語言表達技巧
5.服務禁語
6.不良形體語言的表現
7.優質服務中的傾聽、提問、反饋技巧
案例討論
二、客戶的情緒管理
1.要處理事情,先處理心情
2.客戶為什么會有情緒
3.服務工作中如何避免客戶情緒
4.服務工作中如何化解客戶情緒
5.如何引導的情感和思維
6.客戶情緒溝通處理中的“催眠術”
7.客戶情感處理步驟
8.贊美認同技巧
9.同理心應用技巧
10.客戶深層次溝通技巧
案例討論:為什么只開一個窗口?
導入(換(huan)位思(si)考):你曾有過的(de)投訴?
三、客戶的投訴管理
1.如何理解客戶抱怨
2.常見客戶抱怨類型
3.客戶抱怨的有效處理方法
4.客戶投訴管理的等級分析
5.常見客戶投訴類型
6.客戶投訴處理步驟
7.客戶投訴管理技巧
8.客戶投訴預防管理技巧
9.如何認同、總結客戶問題的技巧
10.如何引導、處理客戶問題的技巧
情景模擬:營業廳的不速之客
四、熱線的服務技能
情景模擬:通知18點來水,怎么到現在還沒有來水
五、抄表/維修/施工的服務技能
情景模擬:請幫我修下漏水的水龍頭
引(yin)導學員(yuan)掌(zhang)握服務中常見技(ji)巧(溝通技(ji)巧、客戶情緒(xu)管理(li)、客戶投訴(su)管理(li)),并**情景模(mo)擬的方式,對學員(yuan)服務綜合能力進行(xing)訓練。
第五篇做情緒的主人
服務人員的自我情緒管理
現場測試:試試你的EQ有多高?
一、情緒與壓力緩解
1.情緒管理的重要性
2.認識壓力來源,提升陽光心態
3.情緒ABC理論與理性情緒療法
4.情緒污染與踢貓效應
二、塑造陽光心態
1.職場幸福商數
2.學習幸福理論,理解幸福公式
3.塑造陽光心態,享受職場幸福
4.學習幸福策略,享受人生快樂
5.洞悉人際心理,提升幸福指數
引導學員(yuan)認識不良情緒的產因,并掌握(wo)克服不良情緒的方(fang)法,從而保持健康向上的陽光心態。
第六篇突發事件應對
服務人員應掌握的常見突發事件應對
一、當硬件設備發生故障不能正常工作時
二、遇顧客在營業廳受意外傷時
三、遇情緒/行為過激的客戶
四、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶
五、遇媒體或律師訪問時
六、當上級領導參觀考察時
七、當相關部門暗訪時(辨識暗訪者、快速反應,正確應對)
情景模擬與演練
溝通現場演練與點評,培培養服務人員遇突發事件時的反應能力并能得當處理,減少因此帶來的服務風險。
Q & A
現場問題解答
總結與分享
結訓儀式
學員感言、證書頒發、團隊(dui)合影
優質服務 培訓課
轉載://citymember.cn/gkk_detail/63000.html
已(yi)開課(ke)時間(jian)Have start time
- 李默
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