微笑服務禮儀
講師：李燕芳 瀏覽(lan)次數：2550
課程描述INTRODUCTION
微笑服務禮儀課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
微笑服務禮儀課程
課程收(shou)益：
1）現代企業正面對日(ri)趨激烈的(de)(de)市場競爭和產(chan)品“同質化”越來(lai)越嚴重的(de)(de)壓(ya)力，推行“以(yi)顧客滿意為(wei)中心”的(de)(de)服務戰(zhan)略(lve)，打造以(yi)優質服務為(wei)核(he)心的(de)(de)競爭優勢，已(yi)經(jing)成為(wei)新競爭形(xing)態下的(de)(de)競爭法則。
2）服(fu)客服(fu)務禮儀是一種(zhong)與(yu)顧客交往過程(cheng)中應具(ju)有的相互尊重(zhong)、親(qin)善和友好的行為規范和藝術。
3）規范和(he)正確(que)的服務禮(li)儀能展(zhan)現服務人員的外在(zai)美和(he)內(nei)在(zai)修養，更容易拉(la)近與顧客的距離，贏(ying)得顧客的滿意和(he)忠誠，提升(sheng)企業形象(xiang)，實現品牌的增值。
培訓目(mu)標(biao)：
通過培訓使員(yuan)工懂(dong)得塑造與個(ge)人風格相(xiang)適(shi)的專業形象
通(tong)過(guo)培訓(xun)使員工(gong)掌握現代(dai)商務(wu)、社交的通(tong)用禮儀熟(shu)練運用
通(tong)過培訓使員工提(ti)高職業化素養(yang)，從而提(ti)升企業精神面貌
通過(guo)培訓使員工掌握(wo)規(gui)范的(de)禮儀知識，明(ming)晰的(de)市場競爭意識
課程特色：
1） 內(nei)外兼修，與學員工作現狀緊密結合
2） 理論與實(shi)踐相結合，簡單、易(yi)學、實(shi)用
3） 突出聽、看、做(zuo)、練等(deng)親身體驗的關鍵環節，充(chong)分激發學員的學習(xi)興趣
培訓方式：
角(jiao)色(se)扮(ban)演(yan)、場(chang)景模擬
現場演(yan)練、點評
案例分(fen)析、小組(zu)討論
課程大綱
第一(yi)模塊(kuai)：禮儀與職(zhi)業形象——服務人員的必修課程(cheng)
一(yi)、禮儀的(de)起源、定義及內涵
二(er)、服(fu)務禮(li)儀的重要性(xing)
1. 提高(gao)員(yuan)工個(ge)人素質2. 提升企(qi)業形(xing)象3. 提高(gao)客戶滿(man)意度(du)4. 創造品牌
三、服務禮儀(yi)的基礎(chu)
尊重至上
打造陽(yang)光心態
第二模塊(kuai)：工作意識(shi)的培養——禮由心生，態度決定一切
一、案(an)例(li)分析：
他(ta)為什(shen)么為難服務人員？
思考：如果(guo)你(ni)去消費，喜歡(huan)什(shen)(shen)(shen)么(me)樣的(de)服務(wu)人員？你(ni)是什(shen)(shen)(shen)么(me)樣的(de)服務(wu)人員？客(ke)戶最需要(yao)什(shen)(shen)(shen)么(me)？
二、認(ren)識你的服務角色 理解你的企業(ye)、工(gong)作(zuo)、客戶
我(wo)為什么而(er)工(gong)(gong)作，我(wo)為誰而(er)工(gong)(gong)作
服務人員(yuan)應具備的(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)素養(yang)：一“仁”二“心”服務人員(yuan)應具備的(de)(de)(de)心態(tai)：養(yang)成(cheng)快樂工作的(de)(de)(de)習慣
三、服(fu)務態度(du)
什(shen)么是微(wei)笑，什(shen)么是微(wei)笑服務？
用心服務——假(jia)如我(wo)是消費(fei)者
主動服(fu)務——要做(zuo)的正是對方正在想(xiang)的
變通服(fu)務——工(gong)作標準是(shi)規范(fan)但(dan)客戶滿(man)意才是(shi)目標
激情(qing)服務——不厭其(qi)煩的態度(du)
第(di)三(san)模塊：打(da)造(zao)*的職業形象——儀(yi)容儀(yi)表
1，個人形象(xiang)的(de)重要(yao)性分(fen)析
塑造(zao)良好(hao)的(de)第一印象
第一(yi)眼印(yin)(yin)象(xiang)=第一(yi)印(yin)(yin)象(xiang)=首(shou)輪效應
7秒(miao)決定對方對你的第一(yi)印象(xiang)，第一(yi)印象(xiang)只有一(yi)次(ci)機會
自信是職業(ye)形(xing)象的(de)開始
為什么空姐看上去美麗？
2，服務人(ren)員制服著裝規(gui)范
----制服(fu)、工(gong)號、腰帶(dai)、絲(si)襪、鞋
3，發(fa)型(xing)的(de)要(yao)求(qiu)(qiu)：顏色、長發(fa)要(yao)求(qiu)(qiu)、短(duan)發(fa)要(yao)求(qiu)(qiu)
4，工(gong)作妝(zhuang)要求：化妝(zhuang)的重要性；日常工(gong)作妝(zhuang)五步曲(qu)
5，配(pei)飾的要求：項鏈(lian)、耳環、手鏈(lian)、戒指、手表等
6，男士西裝(zhuang)的穿著與搭配
第四模塊：專業優雅的行為舉止——儀(yi)態訓練
自我(wo)形(xing)象(xiang)檢查
1， 標(biao)準(zhun)的服(fu)務站姿訓練（三種不同場合(he)的站姿要求(qiu)）
2， 端莊的服務坐(zuo)姿訓練（五種坐(zuo)姿要求）
3， 穩健的服務(wu)走姿訓(xun)練（不(bu)同(tong)場合下的行走姿態）
4， 大(da)方(fang)的服務蹲(dun)姿(zi)訓練
5， 服務(wu)中(zhong)得體的手勢與動作(zuo)規(gui)范訓練
6， 鞠躬禮(li)的分類與服務場景訓練
7， 微(wei)笑服務的(de)(de)魅(mei)力，如何訓練空姐般(ban)的(de)(de)微(wei)笑
微笑服務(wu)(wu)的關鍵是服務(wu)(wu)人員愿意(yi)微笑
眼神(shen)微笑訓練法
咬(yao)筷子微笑訓練(lian)法(fa)
8， 眼神與(yu)完(wan)美表達訓練
第(di)五模塊：服務接待禮儀(yi)
一(yi)、接(jie)待前
自我形象檢查
規范的站姿(zi)與坐(zuo)姿(zi)
微笑服(fu)務(wu)的魅力(li)
眼神的的使用范圍
服務禮貌用語(yu)
二(er)、接(jie)待(dai)中
1，顧客進門
“三(san)聲”、“三(san)到”、“三(san)S”
稱呼禮(li)儀
問侯(hou)禮儀(yi)
鞠躬(gong)禮儀
握(wo)手禮儀(yi)
引導禮儀
指引入座的(de)手勢(shi)
2，和顧客的交流
敬人三(san)A的(de)態度：尊重對(dui)方(fang)、接受對(dui)方(fang)、贊美對(dui)方(fang)
介紹(shao)與自(zi)我介紹(shao)
名片的遞交與接收(shou)
端茶送水的注意事項
引(yin)導顧(gu)客的手勢(shi)與走(zou)姿
蹲(dun)姿(zi)禮儀(yi)
三、送客(ke)
怎樣道(dao)別
主動拉門
鞠躬禮儀
言語(yu)道別(bie)
第六模(mo)塊：服務用語禮儀訓練
1. 語言魅力訓(xun)練——語言親(qin)和力、清晰度；聲音控制、語態控制
2. 稱(cheng)呼禮(li)儀——陌生顧(gu)客如(ru)何(he)稱(cheng)呼？熟悉的客戶如(ru)何(he)稱(cheng)呼
3. 問(wen)候語(yu)—--如何(he)說(shuo)第一句話(hua)；語(yu)言(yan)寒暄訓練(lian)；自我介紹技巧
4. 贊美的重要(yao)性；贊揚他(ta)人的技巧
5. 面對投訴客戶的(de)語言技巧
6. 傾聽(ting)的作用與要領(ling)
7. 肢體語(yu)言的應用技(ji)巧
第七模塊：電(dian)話禮儀
一(yi)、打電話禮儀
重(zhong)要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心(xin)情
電話服務的(de)聲音要求——端正的(de)姿態(tai)，清晰的(de)聲音
力求簡潔，抓住要(yao)點
考(kao)慮到交(jiao)談對方的立場
使對方(fang)感到(dao)有被(bei)尊重、重視的感覺(jue)
打(da)電話誰(shui)先掛(gua)
二、接(jie)電話禮儀
接(jie)電話(hua)服(fu)務禮儀
迅速(su)準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝(gou)通
學會配(pei)合(he)別(bie)人(ren)談話
對(dui)方要找(zhao)的人不在(zai)時
接(jie)聽私人電話時
三、手機禮儀
微笑服務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/63154.html
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