金牌客戶服務技巧
講師：李艷(yan)芳 瀏覽次數：2547
課程描述INTRODUCTION
金(jin)牌客(ke)戶服務培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金牌客戶服務培訓
培訓(xun)背景：
再次(ci)(ci)光(guang)臨(lin)的(de)(de)(de)顧客(ke)可(ke)(ke)以(yi)為(wei)(wei)公司(si)帶(dai)來25％—85％的(de)(de)(de)利潤，而吸引他(ta)(ta)們再次(ci)(ci)光(guang)臨(lin)的(de)(de)(de)因(yin)素中(zhong)，首先(xian)是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)好(hao)壞，其次(ci)(ci)是產品(pin)本(ben)身的(de)(de)(de)品(pin)質，最(zui)后(hou)(hou)才是價(jia)格。——《哈佛商業雜志》即使是借債度日，也要堅持“對客(ke)人微(wei)(wei)笑”。我們萬(wan)萬(wan)不(bu)可(ke)(ke)把心中(zhong)愁云擺(bai)在臉上，無(wu)論遭受何種困(kun)難，“希爾頓”服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)臉上的(de)(de)(de)微(wei)(wei)笑永(yong)遠(yuan)屬于旅客(ke)。——希爾頓酒店創始人希爾頓一(yi)(yi)(yi)切企(qi)(qi)業、一(yi)(yi)(yi)切市場(chang)競(jing)爭(zheng)之(zhi)中(zhong)，競(jing)爭(zheng)到(dao)最(zui)后(hou)(hou)就只剩下服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)了(le)。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是永(yong)遠(yuan)可(ke)(ke)以(yi)競(jing)爭(zheng)下去的(de)(de)(de)東西。——山東亞光(guang)紡織集團董事長王延平如(ru)果說(shuo)(shuo)顧客(ke)是企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)生命，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)則是維持這(zhe)種生命的(de)(de)(de)血液。縱觀世(shi)界*企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)發(fa)展歷程和經營策略(lve)(lve)，像沃(wo)爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦(bang)快遞、星(xing)巴克、迪士尼(ni)、花旗(qi)銀行等，這(zhe)些公司(si)無(wu)一(yi)(yi)(yi)例外，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)始終(zhong)是它(ta)們參與(yu)市場(chang)競(jing)爭(zheng)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個秘密武器，甚至成(cheng)為(wei)(wei)它(ta)們的(de)(de)(de)核心競(jing)爭(zheng)能(neng)力。對于任(ren)何一(yi)(yi)(yi)個企(qi)(qi)業來說(shuo)(shuo)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)絕不(bu)是一(yi)(yi)(yi)種可(ke)(ke)有可(ke)(ke)無(wu)的(de)(de)(de)簡單策略(lve)(lve)，而應該(gai)將它(ta)上升到(dao)一(yi)(yi)(yi)種戰(zhan)略(lve)(lve)的(de)(de)(de)層面，這(zhe)樣才能(neng)保證(zheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)理(li)念的(de)(de)(de)真(zhen)正(zheng)(zheng)執行，繼而形成(cheng)一(yi)(yi)(yi)種真(zhen)正(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)文化。但對于普通員(yuan)工來說(shuo)(shuo)，我們要解決的(de)(de)(de)問題不(bu)僅是要求(qiu)他(ta)(ta)們理(li)解這(zhe)一(yi)(yi)(yi)戰(zhan)略(lve)(lve)，關鍵是讓他(ta)(ta)們明白“為(wei)(wei)什么要做好(hao)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)”以(yi)及“怎樣為(wei)(wei)顧客(ke)提供服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)”。本(ben)次(ci)(ci)培訓將為(wei)(wei)您(nin)解決這(zhe)兩(liang)個問題。
培訓特色：
讓很多企業頭痛的(de)一(yi)個問題是：盡管打出(chu)了(le)“顧(gu)客永(yong)遠是對(dui)的(de)”、“一(yi)切讓顧(gu)客滿(man)意”等(deng)服務理念，但執行起來往(wang)往(wang)會“走樣(yang)”，服務理念變成空洞的(de)口號。培(pei)訓通(tong)過大量知(zhi)名企業的(de)經典案(an)(an)例結合(he)培(pei)訓師親(qin)身體(ti)驗，用(yong)通(tong)俗的(de)語言加以點評(ping)和(he)總(zong)結，并(bing)且提(ti)出(chu)了(le)相應的(de)服務技巧(qiao)指導。通(tong)過這些趣味(wei)橫(heng)生而又發人深省的(de)服務案(an)(an)例，讓您不知(zhi)不覺中(zhong)領悟服務的(de)真諦。助(zhu)您贏得顧(gu)客的(de)滿(man)意和(he)忠誠，有效地(di)提(ti)升企業經營績效。
培(pei)訓受眾
營業(ye)廳一線服務(wu)人(ren)員(yuan)、企業(ye)客服人(ren)員(yuan)、客戶(hu)服務(wu)經理、客戶(hu)服務(wu)專員(yuan)等
其他(ta)的在工作中需要(yao)與客戶接(jie)觸的客戶服務部(bu)人(ren)員(yuan)(yuan)、銷售(shou)部(bu)人(ren)員(yuan)(yuan)、接(jie)待人(ren)員(yuan)(yuan)、售(shou)后服務人(ren)員(yuan)(yuan)
以及(ji)希望能夠通過培訓提升下(xia)屬服務水平的營(ying)銷經理(li)、客戶服務管理(li)人員(yuan)等各(ge)類相關人員(yuan)
課(ke)程收益
了解現代客(ke)戶服務理念，有效提升企業員工(gong)的客(ke)戶服務意識；
引(yin)入"客(ke)戶服務循環" 的概念(nian)，并指導學員(yuan)用于實(shi)踐(jian)
有效掌握優質(zhi)客戶服(fu)務的核心技巧
提升客戶(hu)滿意(yi)度，提高應變(bian)處理投訴問題的能力；
培訓方式
自我測(ce)評、教案講授、禮儀游戲(xi)、錄像觀摩、小組討論、案例分析(xi)、現場練習角色扮(ban)演、多媒體(ti)教學。
培訓(xun)時(shi)間1天，每天培訓(xun)時(shi)間不少(shao)于6標準(zhun)課時(shi)
課程大綱：
第(di)一(yi)模(mo)塊：你(ni)的(de)工作——服務經濟時代的(de)來臨(lin)
分組討(tao)論：你工作中都存在哪些挑戰？
1， 客(ke)戶服(fu)務工作面(mian)臨的挑戰
2， 什么是(shi)金牌客(ke)戶服務(wu)
3， 如何有效應對服務挑戰
保持以客戶(hu)為中心(xin)的態度(du)
真(zhen)正理(li)解客戶的觀點
掌握有效(xiao)的服(fu)務技(ji)巧
第二模塊：工作的你(ni)——培養高(gao)度的職業素養
1， 服務(wu)人員的職業化(hua)塑造
1) 標準的職(zhi)業形象
2) 標準的服務用語
3) 專業的服務技能
4) 標準的禮儀(yi)形(xing)態
2， 服務人員(yuan)的品格素質
服(fu)務導向
積極熱(re)情
謙虛誠(cheng)實(shi)
同理心
寬容為美
注重(zhong)承諾
3，服務(wu)潛(qian)能測試(shi)
第三模(mo)塊(kuai)：你的客戶——了解真正的客戶服務
分組討論：體驗作為客(ke)戶(hu)的經歷
1， 優(you)質(zhi)服(fu)務是穿(chuan)客戶的(de)鞋
2， 了解(jie)客戶的觀點
3， 客戶的(de)期(qi)望值
4， 客戶的(de)滿意度
5， 客戶(hu)的類型(xing)
6， 客戶服務循環圖
1) 接(jie)待客戶
2) 理解客戶
3) 幫助(zhu)客戶(hu)
4) 留住(zhu)客戶
第四模塊：接(jie)待客戶
1， 歡迎你的客戶
職業化的第一印(yin)象
歡迎的(de)態(tai)度
以客戶為中心
關注(zhu)客戶的(de)需(xu)求
2， 預測客戶的需(xu)求(qiu)
1) 物質需求
2) 信(xin)息(xi)需求
3) 情感需求
4) 精神需求(qiu)
3， 充分了解(jie)客戶的需(xu)求
客戶(hu)需求冰山分析
區分顯性(xing)需求和隱性(xing)需求（錄像觀(guan)摩與討論）
4， 角色扮演：模擬(ni)接待客戶的(de)技巧
第五模塊：理解客戶
1， 理(li)解(jie)客戶的技巧：聽、問(wen)、復述
2， 傾聽的(de)技(ji)巧
傾聽的定(ding)義
傾聽的(de)五個層次
聽事實(shi)信息和情感(gan)信息
提升傾聽能(neng)力的技巧(qiao)
3， 提問的技巧
提問的目的
開放式問題使用
封閉式問題使用(yong)
案例分(fen)析(xi)：客戶服務熱線案例分(fen)析(xi)
4， 復述的技巧
復述事(shi)實
復述情感
第六模塊：幫(bang)助客戶(hu)
1， 提供信息(xi)和選擇
提供(gong)信息(xi)和選擇的目的
客戶需要(yao)更(geng)多(duo)的選(xuan)擇方案
更多的信(xin)息和選擇等于增值服(fu)務
2， 管(guan)理客戶期望(wang)值
什么是管理客戶(hu)期望值
管理(li)客戶期望值的目的
管理(li)期望值(zhi)的方法
3， 達(da)成協議(yi)
確(que)定客戶接受解決方案(an)
達成協(xie)議(yi)不(bu)意(yi)味著是最(zui)終(zhong)方案
達成協議(yi)的方法
第七模塊：留住客(ke)戶
留住客戶(hu)的步驟
1) 檢查是(shi)否滿(man)意
2) 表示感謝
3) 建立聯系
4) 保持(chi)聯系
第(di)八模塊：服(fu)務(wu)挑(tiao)戰——投訴是金(jin)，有效(xiao)處理客戶投訴
1， 客戶為什么(me)要投訴
2， 處理客(ke)戶投訴的意義(yi)
3， 有效處理客戶投訴的技巧
1) 鼓勵客戶(hu)發(fa)泄
2) 充(chong)分(fen)道歉
3) 收集信息(xi)
4) 承(cheng)擔(dan)責任
5) 讓客(ke)戶(hu)參與意見
6) 跟蹤服務
4，案(an)例分析與(yu)討論
金牌客戶服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/63155.html
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