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天貓客服超能戰隊實戰培訓

課程背景
如(ru)果說電子商務是(shi)(shi)不斷前行著(zhu)的(de)列車，那么(me)(me)客服(fu)(fu)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)推(tui)動(dong)著(zhu)列車前進的(de)動(dong)力源。如(ru)果說運(yun)營，美工，倉儲，產品開(kai)發等(deng)部門是(shi)(shi)幕后工作者，客服(fu)(fu)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)上臺給客戶(hu)表(biao)演的(de)人(ren)。聚光燈(deng)下的(de)明星，表(biao)演者。然而沒有(you)幾個老板，運(yun)營會重視客服(fu)(fu)。會把(ba)(ba)客服(fu)(fu)當成聚光燈(deng)下的(de)明星去培養，也造成了(le)客服(fu)(fu)是(shi)(shi)電商行業(ye)流動(dong)性*的(de)工作崗位。客服(fu)(fu)在整個電商部門當中必(bi)須要(yao)占有(you)至(zhi)關重要(yao)的(de)位置才對(dui)。一(yi)個公司把(ba)(ba)客服(fu)(fu)調(diao)教好了(le)，帶好了(le)，其創造的(de)價值將勝過(guo)車神(shen)，鉆神(shen)十、百倍！ 那么(me)(me)，超(chao)級(ji)客服(fu)(fu)應(ying)(ying)該具備哪些能力與素養？如(ru)何通過(guo)成交/復購(gou)/考核指標的(de)設定，銷(xiao)售型服(fu)(fu)務體(ti)系的(de)設計，各(ge)種應(ying)(ying)對(dui)話術的(de)優化提升成交率(lv)(lv)、復購(gou)率(lv)(lv)，最終貢獻出應(ying)(ying)有(you)的(de)銷(xiao)售業(ye)績(ji)！一(yi)切答案(an)盡在《天貓超(chao)級(ji)客服(fu)(fu)（銷(xiao)售）團隊實戰兵法訓練營》！

課程目標
知識分享：天貓客服的職能概念、能力素養模型、工作流程內容等相關知識
知識分享：天貓客服必須具備的3項工作技能、售后服務工作的7個環節
知識分享：產生客戶投訴的3大維度10個因素分析、客服考核的28個指標
知識分享：客服考核管理的流程與雙向四通道晉升機制的設計
方法論1：掌握買家常見的5種擔心心理與應對策略、9種典型顧客類型與應對策略
方法論2：應對買家討價還價的7種話術策略、排除客戶疑義的16種對應策略與話術
方法論3：客戶投訴(su)處理(li)的(de)10個流程(cheng)動作(zuo)與相(xiang)應(ying)策略(lve)、處理(li)中差評的(de)4

課程大綱
序     千字買家好評是如何產生的！
第一章 天貓客服的職能概念、能力素養與工作內容梳理 
網店客服的基本概念、分類與崗位意義
優秀客服心理素養之五力模型
優秀客服技能素養之五力模型
優秀客服必須掌握的專業知識：產品知識、流程知識、交易知識、物流知識
優秀客服必須掌握的3項交易流程、3類操作軟件、4個維度的規則規范
客服專員與客服經理(li)之間(jian)的職能(neng)比較與核(he)心(xin)工(gong)作內容梳理(li)

第二章 售前-買家心理分析與典型顧客銷售技巧分享
第1節 天貓客服必須具備的3項工作技能
促成交易技巧應用場景與話術
時間控制技巧應用場景與話術
客戶說服技巧應用場景與話術
第2節 買家常見的5種擔心心理與應對策略[第17頁]
“賣家信用能不能可靠” 擔心心理與應對策略
“價格低是不是產品有問題” 擔心心理與應對策略
“同類商品那么多，到底該選哪一個” 擔心心理與應對策略
“交易/支付是否安全” 擔心心理與應對策略
“貨不對板等(deng)其他”擔心心理與應對策略(lve)

第3節 9大典型顧客類型與應對策略
典型顧客1：隨聲附和型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客2：強裝內行型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客3：虛榮型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客4：冷漠型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客5：好奇心強型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客7：人品好型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型顧客8：粗野疑心型顧客-癥狀表現、心理診斷、應對策略與典型性話術
典型(xing)顧客(ke)9：挑剔(ti)刁(diao)難型(xing)顧客(ke)-癥狀表現、心理(li)診斷、應對策略(lve)與典型(xing)性話術

第4節 應對買家討價還價的7種話術策略【19P】
討價還價應對策略之1-較小單位報價法
討價還價應對策略之2-證明價格合理法
討價還價應對策略之3-小事慷慨法
討價還價應對策略之4-價格比較法
討價還價應對策略之5-階梯應對法
討價還價應對策略之6-底牌隱藏法
討價還價應對策略之7-拉高底價法
第5節 排除客戶疑義的16種對應策略與話術【21P】
客戶疑義排除法之：詢問法、假設法、比較法、拆散法、
客戶疑義排除法之：平均法、贊美法、討好法、化小法、
客戶疑義排除法之：例證法、得失法、底牌法、轉向法、
客戶疑義排除法(fa)(fa)之：提醒法(fa)(fa)、投(tou)資法(fa)(fa)、吹牛法(fa)(fa)、比心法(fa)(fa)

第三章 售后服務工作的流程安排、客戶投訴與中差評處理
第1節 售后服務工作的7個環節【25P】
售后服務工作之1-樹立售后服務觀念
售后服務工作之2-交易結束及時聯系
售后服務工作之3-賣家自己設計郵件模版和旺旺消息
售后服務工作之4-買家到款信息詳細記錄
售后服務工作之5-交易結束跟蹤并引導買家評價
售后服務工作之6-為客戶建檔，不同買家不同備注
售后服務工作之(zhi)7-增值服務，發展潛(qian)在忠實買家

第2節 客戶投訴的處理策略
售后服務工作中客服人員的4項能力要素與素質模型
產生客戶投訴的3大維度10個因素分析
客戶投訴處理的10個流程動作與相應策略【29P】
投訴處理流程動作1：快速反應
投訴處理流程動作2：熱情接待
投訴處理流程動作3：表示愿意提供幫助
投訴處理流程動作4：引導客戶思緒
投訴處理流程動作5：認真傾聽
投訴處理流程動作6：認同客戶的感受
投訴處理流程動作7：安撫和解釋
投訴處理流程動作8：誠懇道歉
投訴處理流程動作9：提出補救措施
投訴處理流程動作10：通知顧客并及時跟進
轉移客戶思緒的4種策略【29P】
-應對策略之1：“何時”提問法
-應對策略之2：轉移話題法
-應對策略之3：間隙轉折法
-應對策略之(zhi)4：給定限制法

第3節 中差評處理策略與誤區規避
處理中差評的4大策略、應對動作與相應話術
掌握正確回應中差評，創造顧客良好感知的3個技巧
中差評應對的5大誤區與規避策略
-誤區1：呆板機械式
--誤區2：惡意搞怪式
--誤區3：推諉扯皮式
--誤區4：狂妄羞辱式
--誤區5：較真兒抬(tai)杠(gang)式

第四章 官方大促期間，客服系統的籌備工作與相應事務應對策略
第1節 活動前-5大項籌備工作
大促前期籌備工作之1-動員大會的召開與工作重點
大促前期籌備工作之2-人力需求預測與注意事項
大促前期籌備工作之3-客服排班與邏輯原理
大促前期籌備工作之4-快速響應策略的制定
大促前期籌備工作之5-促銷內容培訓-話術、產品賣點、規則
第2節 活動中-調動部署的常規動作與突發事故處理
3種突發情況的處理策略與關鍵動作
5種常規情況的處理策略與關鍵動作
第3節 活動后-客戶維護與不良反應處理策略
不良反應之-物流信息的跟蹤與反饋
不良反應之-退款退貨處理
不良反應之-物(wu)流(liu)延遲話術應對

第五章 客服考核指標分解、管理流程與晉升機制設計
第1節 天貓客服核心指標分解
售前的指標有：詢單成交客單價，詢單人均成交件數，詢單轉化率，支付率，旺旺在線時長，旺旺響應速度。
售后的指標有：服務態度DSR評分，退款筆數，退款率，退款糾紛率，退款自主完結率，退款完結時長，投訴筆數，投訴率。
其它指標：詢單成交客單價、詢單人均成交件數、詢單轉化率、支付率、旺旺在線時長、旺旺響應速度、服務態度DSR評分、退款筆數、退款率、退款糾紛率、退款自主完結率、退款完結時長、投訴筆數、投訴率……
第2節 客服考核管理的流程與細節說明
KPI考核指標提取（售前、售后、管理、QA）-舉例說明
考核數據來源渠道（赤兔、客道精靈、行業類目考評工具）-舉例說明
考核周期設定（不同階段考核周期不同）-舉例說明
考核結果應用-員工技能、晉升機制、薪資結構、流程優化
第3節  雙向四通道晉升機制的設計與能力素質模型搭建
雙向四通道晉升機制設計
客服能級劃分與能力素質模型設計
-執行型人才的考核標準與能力素質模型
-運用型人才的考核標準與能力素質模型
-嫻熟型人才的考核標準與能力素質模型
-精通型(xing)人才的(de)考核標準與能力素質模型(xing)

第六章 會員營銷：客戶檔案管理、回訪促銷與增值服務
第1節 會員營銷之客服檔案的建立與完善（會員形象標簽化）
客戶數據化分類的5個維度
客戶數據的5大采集來源
客戶畫像標簽設定與建模要點
第2節 會員營銷之回訪與促銷
常規/非常規回訪的方式
常規/非常規回訪的對像
常規/非常規回訪的頻次
常規/非常規回訪的內容
常規/非常規回訪的話術
第3節 個性化增值服務
基于產品使用時間線的增值服務
高端客戶定制服務
驚喜營銷
課程總結：成功源于系統，失敗多在片段； 當想法成為信仰，一切皆有可能！
附件1：《網店客服規范溝通用語》
附件2：《網店客服行為規范》
附件3：《客服考核指標、表單與工具》
附件4：《客服經典語錄集錦》

天貓客服超能戰隊實戰培訓