銀行的客戶經理與企業文化建設
講師(shi)：劉先明 瀏覽次數(shu)：2561
課程描述INTRODUCTION
銀行的客戶經理培訓
培訓講師：劉先明
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天(tian)
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行的客戶經理培訓
課程大綱
一、引言
文化是(shi)人(ren)類溝通的最好(hao)橋梁、渠道和載體。
客(ke)戶經(jing)理是客(ke)戶與銀行(xing)聯系的(de)橋(qiao)梁和紐帶(dai)。
一個(ge)首(shou)(shou)都建(jian)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)經理(li)，如果具有豐富(fu)的(de)(de)(de)文(wen)化內涵、積極參(can)與(yu)建(jian)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)企業文(wen)化建(jian)設、能較好地(di)執行(xing)(xing)首(shou)(shou)都建(jian)行(xing)(xing)文(wen)化、能全面(mian)理(li)解客(ke)戶(hu)文(wen)化、能善于運用文(wen)化營銷(xiao)的(de)(de)(de)技巧于在日常工作中(zhong)、能把首(shou)(shou)都建(jian)行(xing)(xing)的(de)(de)(de)特色性的(de)(de)(de)先進文(wen)化滲透(tou)到(dao)推(tui)進客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)發展(zhan)中(zhong)去(qu)，必將(jiang)對社會、客(ke)戶(hu)、首(shou)(shou)都建(jian)行(xing)(xing)、個(ge)人(ren)等主(zhu)體的(de)(de)(de)和諧(xie)發展(zhan)帶(dai)來有益的(de)(de)(de)作用。
二、企(qi)業文化(hua)在哪里？
（一）客(ke)戶經理素質圖和金融企業在市場(chang)中的檔(dang)次圖
（二）客(ke)戶經理在(zai)金(jin)融(rong)企業中的角色
1、銀行(xing)(xing)(xing)(xing)客戶經理是指銀行(xing)(xing)(xing)(xing)負責(ze)對外(wai)聯系(xi)(xi)、立足銀行(xing)(xing)(xing)(xing)傳統業務(wu)、積(ji)極推(tui)行(xing)(xing)(xing)(xing)新型(xing)業務(wu)、協調銀行(xing)(xing)(xing)(xing)與客戶之間相互聯系(xi)(xi)、為客戶提供(gong)(gong)存(cun)、貸(dai)、匯等(deng)一體化金融服務(wu)，開(kai)發(fa)客戶新的(de)市(shi)場的(de)業務(wu)營銷人員(yuan)。客戶經理作為銀行(xing)(xing)(xing)(xing)對外(wai)服務(wu)的(de)窗口，代表銀行(xing)(xing)(xing)(xing)為客戶提供(gong)(gong)存(cun)款(kuan)、貸(dai)款(kuan)、結算、中間業務(wu)、信息咨詢等(deng)全(quan)方位金融服務(wu)，是客戶與銀行(xing)(xing)(xing)(xing)聯系(xi)(xi)的(de)橋梁和紐帶(dai)。
2、客(ke)戶經理的(de)主(zhu)要職責：
（1）對客戶宣傳和貫徹落實國家的(de)金融方針、政(zheng)策；
（2）建立客戶管理臺賬、掌(zhang)握客戶存、貸(dai)款變(bian)化趨(qu)勢(shi)，競爭發展單位存款和基本(ben)賬戶；
（3）做好貸款營銷(xiao)、積極為客戶(hu)辦理代收代付(fu)、票據解(jie)付(fu)、信息(xi)咨詢、財務顧問、資信調查、中介服務等中間業(ye)務，推廣新的業(ye)務品種；
（4）充分了解、理解客(ke)戶的(de)愿(yuan)景(jing)、使命、精神，從金融專(zhuan)業方面服(fu)務客(ke)戶實現愿(yuan)景(jing)、使命，適(shi)應(ying)和跟(gen)上客(ke)戶的(de)精神進行交流和服(fu)務、合(he)(he)作，為客(ke)戶尋找合(he)(he)作伙伴，拓展購(gou)銷渠(qu)道(dao)，組織聯誼活動；
（5）根(gen)據客(ke)戶(hu)的需要(yao)和(he)業務發展，協調本行各部(bu)門為客(ke)戶(hu)提供全方位金融服務等(deng)。
（三(san)）客戶經理的素質要求
1、良好道德：
客戶(hu)經(jing)理需要具備較(jiao)好的政治素質、社會公德、職業(ye)道德，這(zhe)是(shi)降低和(he)減少金融(rong)企(qi)業(ye)風(feng)(feng)險的需要，也是(shi)金融(rong)企(qi)業(ye)防范可能會給社會、客戶(hu)、家庭、個人等(deng)帶去風(feng)(feng)險方(fang)面(mian)需要關注和(he)控(kong)制(zhi)的重要因(yin)素之一(yi)，客戶(hu)經(jing)理要有(you)積極配合的心態(tai)自覺接受監控(kong)；
因為貪(tan)欲、失(shi)德、腐敗(bai)必然給自己、親(qin)人和建行帶來恥辱(ru)。
2、與時(shi)俱進的觀念(nian)：
正(zheng)確(que)理解、積極認同、認真執(zhi)行(xing)建設(she)銀行(xing)的文化觀(guan)念以及(ji)崗位工作應該具備的觀(guan)念，觀(guan)念決定(ding)行(xing)動；
正確理解和配(pei)合客戶執(zhi)行和實現(xian)其文化理念，有助于客戶的(de)發展和體現(xian)共贏(ying)發展；
文化(hua)是(shi)最后的(de)(de)溝通渠(qu)道和橋梁，客戶與銀(yin)行的(de)(de)文化(hua)交流(liu)、融合(he)是(shi)牢而多地發展和優(you)化(hua)建立(li)、良性鞏固(gu)客戶關系的(de)(de)重要紐帶；
客(ke)戶經(jing)理需要正(zheng)確理解、認同中國建行(xing)的文化理念
建行核心價(jia)值觀
實(shi)現價值(zhi)*化，與客戶(hu)同發展，與祖國共繁榮。
建行主理(li)念(nian)
中國建(jian)設(she)銀行，與您共建(jian)美好家(jia)園。
中國建設(she)銀(yin)行，建設(she)現代生活(huo)。
建行精神
團隊(dui)精(jing)神、敬業精(jing)神、創新(xin)精(jing)神、奉獻精(jing)神。
建行作風
誠信親(qin)和，嚴謹(jin)規(gui)范，求真務實，拼搏進(jin)取。
員工座右銘
時(shi)(shi)時(shi)(shi)敬(jing)業(ye)，處(chu)(chu)處(chu)(chu)真誠(cheng)，事事嚴謹，人人爭優。
員工警(jing)言
我的微小疏忽，可能(neng)給客戶帶來很大(da)麻煩；
我的微(wei)小失(shi)誤，可能給建(jian)行帶來(lai)巨大損失(shi)；
貪欲(yu)、失德、腐敗必然給(gei)自(zi)己、親人和建行帶(dai)來恥辱。
客戶經理(li)需要在(zai)日常言(yan)行(xing)中(zhong)執(zhi)行(xing)首(shou)都行(xing)的文化理(li)念
“首都(dou)行意(yi)識(shi)(shi)”：創先意(yi)識(shi)(shi)，政治意(yi)識(shi)(shi)，大局意(yi)識(shi)(shi)。
“質量強(qiang)行”觀念(nian)：
資產質量觀念：經營(ying)風險，不經營(ying)危險。
服務質量觀念(nian)：高品(pin)格(ge)的員工創造高品(pin)質的服務。
工作質量觀念：只有(you)第一，沒有(you)第二。
經營管理(li)四原則(ze)：
領導原則：關(guan)愛員工，盡職盡責，言行(xing)一致。
管理原則：規章制度面前(qian)人人平(ping)等。
經(jing)營原則：追求規范(fan)嚴謹(jin)，忠于客戶利益，滿足市場(chang)需求。
服務(wu)原則：永(yong)遠的真誠(cheng)，無瑕(xia)疵的品質(zhi)。
客戶經理應該(gai)、也能夠在(zai)首都建行(xing)文化(hua)建設發揮(hui)較大作用
首都建行的企(qi)業文(wen)化建設:
緊緊圍(wei)繞實(shi)現總(zong)行(xing)(xing)黨委提出的(de)家園文化建(jian)設的(de)基本要(yao)求(qiu)，結(jie)合北(bei)京分行(xing)(xing)的(de)特點，把培育“首(shou)都行(xing)(xing)意識”、樹立“質(zhi)量強行(xing)(xing)”觀念、貫(guan)徹科(ke)學經營管理原則的(de)任務、實(shi)現“由大(da)變強”戰略目標，作為(wei)貫(guan)徹建(jian)行(xing)(xing)家園文化建(jian)設要(yao)求(qiu)的(de)具(ju)體(ti)行(xing)(xing)動。
客(ke)戶經理應該具備的(de)崗位(wei)價值觀
（1）主動為客戶(hu)多創價值(zhi)；促進客戶(hu)更加繁榮(rong)；要以(yi)客戶(hu)信任我(wo)并(bing)通過(guo)我(wo)建立銀企良性合作關(guan)系而感榮(rong)幸；
（2）積(ji)極為銀(yin)(yin)行(xing)爭創價(jia)值，為銀(yin)(yin)行(xing)多創光榮；要以(yi)銀(yin)(yin)行(xing)信任我(wo)、我(wo)是銀(yin)(yin)行(xing)與(yu)客戶的重要使(shi)者而光榮，要以(yi)銀(yin)(yin)行(xing)眾多部門支持我(wo)在(zai)這樣一個特殊的廣闊舞臺(tai)展現(xian)并實現(xian)個人社會價(jia)值而感(gan)光榮；
（3）規范從業(ye)、創新工作，充(chong)分實現(xian)和展現(xian)個(ge)人社會價值(zhi)，我就(jiu)是銀行的(de)形象代言人，以銀行的(de)發展有我的(de)業(ye)績而榮耀；
3、創新能(neng)力：
（1）商(shang)業銀(yin)(yin)行之間在服(fu)務(wu)領域、服(fu)務(wu)內容、服(fu)務(wu)深度方(fang)面(mian)，日(ri)益變(bian)化、競爭(zheng)激烈，客戶(hu)(hu)(hu)經理是銀(yin)(yin)行與(yu)客戶(hu)(hu)(hu)聯系的(de)橋梁和(he)紐帶，客戶(hu)(hu)(hu)經理應(ying)該具備一定的(de)創(chuang)新(xin)思(si)維能力，才能在工(gong)作(zuo)中發(fa)覺客戶(hu)(hu)(hu)需(xu)要什么樣的(de)新(xin)服(fu)務(wu)、促進銀(yin)(yin)行推出(chu)新(xin)的(de)服(fu)務(wu)舉措和(he)改變(bian)我們不適應(ying)的(de)服(fu)務(wu)，也(ye)需(xu)要具有創(chuang)新(xin)思(si)維習(xi)慣，才能在日(ri)常工(gong)作(zuo)、聯系中創(chuang)新(xin)開展工(gong)作(zuo)，適應(ying)和(he)滿足(zu)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)現實(shi)需(xu)求(qiu)，激發(fa)并滿足(zu)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)潛在需(xu)求(qiu)。
（2）傳統銀行體制向以客戶為中心的(de)市場導向、為客戶量身(shen)定做(zuo)、由(you)“一對多”變(bian)成(cheng)“一對一”等方(fang)面(mian)的(de)變(bian)化需(xu)要創(chuang)新思維和創(chuang)新服務；
（3）客戶(hu)經理需要(yao)具備服務(wu)創新和建議服務(wu)創新的意識(shi)和能力(li)：
A、實施差(cha)別化服(fu)務、雙贏發展等創新策(ce)略(lve)；
B、策劃大眾化、差別化主題活(huo)動及進(jin)行服務創新；
C、善于創造性運用和借用能影響客戶意識、合作(zuo)愿望的環境、設(she)施、載(zai)體、要(yao)素(su)等(deng)。
（4）管理創新的常(chang)用五種方法：
A、綜合法(fa)或歸納法(fa)；
B、嫁接法；
C、類比法；
D、延伸(shen)法(fa)(fa)或類推法(fa)(fa)；
E、逆向思維法。
4、業務與服務技(ji)能：
客戶(hu)(hu)經理(li)需要具備適(shi)應的(de)良好業務和(he)服務技能(neng)、公關營銷(xiao)能(neng)力，辦事認真并(bing)高效(xiao)，否(fou)則一(yi)個微(wei)小的(de)疏(shu)忽，可能(neng)給(gei)客戶(hu)(hu)帶來(lai)很大麻(ma)煩；一(yi)個微(wei)小的(de)失誤(wu)，可能(neng)給(gei)建行(xing)帶來(lai)巨大損(sun)失；一(yi)次微(wei)小的(de)沒(mei)想(xiang)到(dao)，可能(neng)就(jiu)失掉(diao)客戶(hu)(hu)、喪(sang)失一(yi)次和(he)多次創造(zao)價值的(de)機會；沒(mei)有(you)長期(qi)的(de)經驗和(he)技能(neng)的(de)積累，可能(neng)已經是(shi)或可以成為自(zi)己長期(qi)的(de)大客戶(hu)(hu)就(jiu)會從身邊悄悄流失掉(diao)。
5、知識：
客戶(hu)(hu)經(jing)理應(ying)該具(ju)備適應(ying)的(de)(de)金(jin)融專(zhuan)業(ye)知識、客戶(hu)(hu)相關聯的(de)(de)行業(ye)和專(zhuan)業(ye)的(de)(de)知識、客戶(hu)(hu)可能感興趣的(de)(de)文(wen)化知識；
客戶經理需要善于(yu)利用(yong)知(zhi)識進行營銷。
6、身(shen)體要素：
身體(ti)健康、體(ti)育愛(ai)好是客戶經理(li)素質的(de)基礎條(tiao)件，工(gong)(gong)作(zuo)環境和工(gong)(gong)作(zuo)時間可能不(bu)同于正常銀行(xing)工(gong)(gong)作(zuo)人員(yuan)的(de)作(zuo)息時間，客戶經理(li)比(bi)銀行(xing)其他工(gong)(gong)作(zuo)人員(yuan)更(geng)要加(jia)強身體(ti)鍛煉和保持良好的(de)精神面貌和工(gong)(gong)作(zuo)狀態；
體育愛(ai)好也(ye)是(shi)一(yi)(yi)個客戶(hu)經理(li)與(yu)客戶(hu)的(de)關聯團體、人員建立和(he)保(bao)持良好溝通(tong)的(de)渠(qu)道，多(duo)一(yi)(yi)個愛(ai)好，多(duo)一(yi)(yi)條(tiao)溝通(tong)的(de)渠(qu)道和(he)橋梁。
（四(si)）企(qi)業文化存在(zai)于企(qi)業的全方面
1、企(qi)業文化(hua)存在企(qi)業于(yu)發展過(guo)程(cheng)中，企(qi)業的文化(hua)存在于(yu)企(qi)業的營(ying)銷、管理、生產、服務等(deng)全過(guo)程(cheng)中；
2、每一(yi)位員工的工作態(tai)度、工作或(huo)服務、職業(ye)行為、習(xi)慣等體現或(huo)反映企(qi)業(ye)的文化理(li)念和建設成效；
3、以(yi)產(chan)品(pin)或服(fu)務為主要產(chan)品(pin)或內容的(de)企業，其(qi)品(pin)牌的(de)背后是“規范+文化(hua)+創新” ；
（五）企業文化(hua)的基本(ben)概念(nian)
企業文化(hua)是(shi)企業價值觀在其指(zhi)導思想、經營哲學、管(guan)理風(feng)格和(he)行(xing)為方式上的(de)反映。具體地說，它是(shi)指(zhi)企業在一定(ding)的(de)民族文化(hua)傳統、地域(yu)文化(hua)特色中逐(zhu)步形成的(de)具有(you)本企業特色的(de)價值觀念(nian)、基本信念(nian)、管(guan)理制度、行(xing)為準則、工作作風(feng)、人文環境，以及與此相(xiang)適應的(de)思維方式和(he)行(xing)為方式的(de)總(zong)和(he)。
（六）企業文(wen)化像一個“煮熟的雞(ji)蛋(dan)”
（七）客戶經理在銀行(xing)的制度、行(xing)為文(wen)化方面的作為
1、盡管客(ke)戶經理相對工作(zuo)靈活，但仍然需要(yao)規范性執行客(ke)戶服務體系的(de)制度：
（1）面向客戶(hu)服務的(de)各項管(guan)理制度；
（2）客戶服務(wu)體系內部運作的管理(li)制(zhi)度，考(kao)核、激勵(li)辦法(fa)；
（3）服務規(gui)范，形象代言人(ren)的體現。
2、行為方面的重點環(huan)節：
（1）詳細(xi)識別、創新發現(xian)顧客及其要求；
（2）服務(wu)過程監控(kong)；
（3）不良(liang)服務發生后(hou)的控(kong)制；
（4）顧客(ke)滿(man)意度評估；
（5）對各項(xiang)服(fu)務如何滿足顧客(ke)要求以及法(fa)規要求進行全面策劃、優化調整；
銀行的客戶經理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/63857.html
已開課(ke)時間Have start time
- 劉先明
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝(yi)瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁(liang)藝瀧(long)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤(tao)
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉(wei)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林