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打造金牌職業化物業服務團隊培訓

DAY1：
一、關于服務意識
1、物業行業從“管理”走向“服務”
——您的職業服務角色轉變了嗎？
——您清楚您在企業中的角色嗎？
——您認為您是誰，決定了您會成為誰。
——先成為，后擁有。
2、你所意識到的服務價值是？
——物質層面、精神層面
——“被需要”之幸福的精神本源
   3、服務接待就是營銷！
——為企業創造可持續價值，就是在創造自己的職業生命
   4、職業尊嚴與職業生命
   ——工種有差異，尊嚴無差異
——小事件中的大尊嚴。（案例分享）
5、我的世界沒有“被迫”
6、“接(jie)受與承擔(dan)”是我*可走的道路

二、卓越服務團隊的“五心”服務素養
1、用心服務——如果我是“他/她”
2、主動服務——做對方所想
3、變通服務——客戶滿意是目標，企業規則是底線
4、愛心服務——不只為賺取眼前收入
5、激情服務——燦爛自己，影(ying)響他人

三、標準化服務訓練
1、職業形象（儀容/儀表）
（1）首因效應
.讀圖時代，沒有人有時間來細品你再給你打分！
（2）企業形象與個人形象的彼此影響
.我們穿在身上的是什么？
.卓越服務者必須維護/捍衛自己的形象
（3）物業公司服務人員形象具體要求
.標準服務行業發式發型處理
.標準服務行業指甲長短要求
.女士妝容與男士儀容的具體要領         
.職場儀容的禁忌
.工裝的穿著要求
.首飾、配飾的穿戴規范
.常(chang)見(jian)工裝著裝誤區點評

2、接待禮儀
.基本儀態訓練
.舉止要求：輕穩正原則、*R
.接待肢體語言：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
.接待表情語言：微笑、目光                 
.遞送、接物、手勢運用要領示范與訓練
.接待5s標準與要求
服務禮儀操教授
.接待前準備
.自我形象檢查方法與步驟
.企業形象檢查方法與步驟
.物資準備與清點
.接待過程中
.微笑禮、點頭禮、稱呼禮 、握手禮、介紹禮、引導禮、名片禮、電梯禮
.聲音中的微笑訓練
.接待行為禮儀訓練
. “尊重”在客戶服務中的體現
.什么是尊重？
.你的尊重如何讓對方收到？
.接待“三聲”
.文明“十字”
.熱情“三到”
.3A原則是向客戶表示尊重和友善的三大途徑
.客戶服務溝通忌(ji)語

四、客戶接待流程演練及現場指導
五、處理投訴抱怨的技巧
1、先處理感情，后處理事情
2、處理投訴抱怨的步驟
3、接待抱怨客戶溝通中的“三明治”技巧
4、快速平息客戶抱怨的“五個一”工程
 5、客(ke)戶(hu)抱怨(yuan)處(chu)理的(de)情景案例演(yan)練(lian)

六、成果展示：
卓越物業服務團隊形象展示及服務禮儀操比賽。
上午：員工心態建設
1、中國夢下的企業夢，企業夢下的“我的夢”
2、我的“角色”定位？
3、理清我和我的世界的關系（擁有者、主宰者、創造者）
4、我和我的世界共生共榮
.接納與承擔
.感恩與祝福
5、陽光心態塑造
.中立的世界，不中立的選擇
.心態對我們的現實影響（能力、生理、感知）
.塑造陽光心態的七把鑰匙
.壓力測試
.緩壓練習
6、創造我的美麗新世界
.贊美練習
7、優秀職業人七個習慣
.對照
.行動方案

下午：職場形象管理與職場禮儀
1、職場形象管理結果呈現的是員工職業化程度的高低
2、員工職場形象代表的不是個人而是一整個企業的管理水平和文化氛圍
3、職場形象現場呈現評比
4、職業形象管理體現在細節
.儀容、儀表、儀態、言談舉止
.與領導、同事的相處方式）
.管住眼、管住嘴、管住衣著、管住音量……
5、職場形象管理的演練
6、路路通達的職業人必定會遵守的禮儀行為
.郵件禮儀
.電話禮儀
.乘車禮儀
.就餐禮儀
.與同事共處的禮儀
.與領導共處的禮儀
.與客戶共處的禮儀
7、情景演練

DAY二
上午：職場溝通
1、你真的清楚什么是職場溝通嗎？
你真的清楚溝通通常呈現的方式與渠道嗎？
2、完整溝通的六大要素，你掌握幾個？
3、職場溝通誤會、偏差是怎么產生的？
4、高效溝通的達成需要哪些因素的達成？
5、溝通性格測試
6、職場中不同性格特征對象的溝通技巧
7、如何與自己的上級、平級、下級溝通？
8、職場溝通技巧的現場練習
溝通練習：信息傳輸。
下午：高效能團隊
1、什么是團隊？
2、什么是團隊精神？
3、團隊啟示之五朵金花
4、高效團隊的九個特征
5、團隊練習——建立我們的高效團隊
.信任坐
.飛奪瀘定橋
結營儀式。

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