精益服務提升營商環境課程大綱
講師：成永亮 瀏(liu)覽次數：2539
課程描述INTRODUCTION
精益服務提升(sheng)營商環境課(ke)程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
精益服務提升營商環境課程
課(ke)程前(qian)言
1、黨的十(shi)八大以來，我國聚焦營商環境問題，扎(zha)實推進(jin)“放管服”改(gai)革， 近年來通過(guo)(guo)各(ge)方努(nu)力(li)已經取得傲人的成績。然而(er)各(ge)級政府，特別是各(ge)企事業(ye)單位在具體執行過(guo)(guo)程中還存在停留在做好
2、精(jing)益服務(wu)不是簡簡單單的(de)微笑一些(xie)，不是簡簡單單的(de)鞠個躬而(er)是給客戶帶(dai)來更多的(de)增值(zhi)服務(wu)；
3、尤其是在幫客(ke)戶(hu)營造(zao)更(geng)(geng)好的(de)體驗的(de)過程(cheng)中，優(you)化流程(cheng)才(cai)能(neng)給客(ke)戶(hu)更(geng)(geng)多， 只有不斷的(de)給客(ke)戶(hu)提供(gong)更(geng)(geng)多增值(zhi)服務才(cai)能(neng)更(geng)(geng)好的(de)提升營商環(huan)境。
課程(cheng)收益(yi)
1.充分理解營商環境的要求
2.了解精益化管理(li)的要求(qiu)
3.學(xue)習(xi)精益服務的具(ju)體內(nei)涵
4.有效學習(xi)精益服務的工具
課程對象(xiang)
1.公司高層管理人員
2.公司營(ying)銷(xiao)市場部管理(li)人員(yuan)
3.規(gui)劃部領導
4.其(qi)他
課程時間
1 天pm9：00—12：00pm14：00-17：00
課程形式
講授法、現場研討法、視頻教學法、案例分析(xi)法
課程綱(gang)要
引(yin)言： 幾個公司的服務(wu)(wu)展示精益服務(wu)(wu)
分(fen)享(xiang)：1、海底撈為何沒有人投訴(su)
2、一個超市的小動(dong)作帶來的營業額提(ti)升(sheng)
第一(yi)單元優化營商環境概要
一、背景
1、社會發展，客戶(hu)的(de)訴(su)求(qiu)提升(sheng)
2、營造好的營商(shang)環境有(you)效推(tui)動業務發展
3、冗長的業務流程，導致工作效率(lv)不高
4、用戶體驗差，抱(bao)怨大
5、不(bu)利于建設和諧社會(hui)
二、總體要求(qiu)
1、貫徹*總書(shu)記系(xi)列重(zhong)要講(jiang)話(hua)精神和治(zhi)國(guo)理(li)政新(xin)理(li)念新(xin)思想新(xin)戰略
2、牢固(gu)樹(shu)立和貫徹落實新發展理念
3、進供(gong)給側結構性改(gai)革
4、加(jia)快“智(zhi)慧服務(wu)”建設為重要(yao)抓手(shou)
5、堅持(chi)(chi)問題導向，堅持(chi)(chi)首善標準，堅持(chi)(chi)改革創新，精準施策、重點突破， 持(chi)(chi)續推進、務(wu)求實效
三(san)、主要(yao)任務
1、營造更加開放的投資環(huan)境
2、營(ying)造更加便利的貿(mao)易環境
3、營造(zao)更(geng)加良好的生產經營環境
4、營造服務更加精細的人(ren)才發展環境(jing)
5、營造更(geng)加(jia)公平的法治環境
四(si)、實施保(bao)障
1、落(luo)實主體責任
2、加強市區聯動
3、健全長效機制(zhi)
4、加強督查考(kao)核和宣(xuan)傳(chuan)解讀(du)
五、各地優化營商環境(jing)的配套文件
1、北京市
2、上海市(shi)
3、廣東省
4、陜(shan)西省
第二(er)單元精(jing)益化管(guan)理(li)概論
一、何為精益
1、“精”
2、“益”
3、“化”
4、精益化管理的內(nei)涵
二、何為精(jing)益化管理
1、消除(chu)浪費
2、浪費的具(ju)體含義
3、精(jing)益化管理(li)的 5 個 DNA
三、現在精益化(hua)管(guan)理管(guan)理的誤區
1、精(jing)益化管理就是做好相(xiang)關管理和服務沒有關系
2、精(jing)益化管理就是降低成本(ben)，提(ti)高效(xiao)率和安全(quan)關系不(bu)大
3、精益(yi)化強調消(xiao)除浪費，而安(an)全強調投(tou)入和(he)管控矛(mao)盾
4、服務就是要做好(hao)更好(hao)禮儀，給客(ke)戶更好(hao)體驗和精益化沒有(you)關(guan)系(xi)
5、精益化和現有制度不符合
四(si)、改善的四(si)個階段
1、第一(yi)階段：作業分(fen)解
2、第二(er)階段：作業(ye)分(fen)析
3、第三(san)階段：創造對策
4、第四階(jie)段：推動新法
第三(san)單元服務(wu)質量(liang)管理
一、服務質量(liang)的概論(lun)
1、質量的(de)概念(nian)
2、服務(wu)質量(liang)的概念
3、服(fu)務質(zhi)量的新解讀
4、創(chuang)新的服務理念
二、服務的新變化(hua)
1、社(she)會(hui)經濟(ji)發生較大變化，客戶消費層(ceng)次不斷(duan)提高
2、社會(hui)民主法制(zhi)建設(she)發生較大(da)變化(hua)，顧客維權意識不斷(duan)增強。
3、新(xin)生人類(lei)
三、服務質量標(biao)準
1、安全
2、文(wen)明(ming)
3、設(she)施
4、基礎
5、人員
第(di)四單(dan)元精益服(fu)務優(you)化營商環境
一(yi)、何(he)為精益服務
1、精益思想(xiang)的充分(fen)認識(shi)
2、通過幾個小案例認識精益服務
3、精益化服務的概(gai)念
4、精益化服務(wu)的特征(zheng)
5、精益(yi)化服務的要求
二、精益服(fu)務(wu)的主(zhu)要內容
1、服務(wu)效率更(geng)高
2、服務質量更(geng)好
3、服(fu)務(wu)效益更佳
三、精益服務的關注點
1、顧客要素(su)
2、流程要素
3、環境要素
4、員工要素
四、精益服務的(de)本質
1、一(yi)是滿足(zu)顧客現實需求
2、二是挖掘顧客潛在需求
3、三是創造顧(gu)客隱性需求
四、精益服務的原則與(yu)重(zhong)點(dian)
1、精益服務的原(yuan)則
2、精(jing)益(yi)服務(wu)的非增(zeng)值(zhi)活(huo)動(dong)
精益服務提升營商環境課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/64105.html
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