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服務營銷沙盤模擬培訓

【課程介紹】
隨著服務業在經濟中的地位日益提升，人們對服務的質量要求也越來越高。如何通過服務提升營銷水平，在滿足顧客需求的同時，創造更高的企業效益，是服務行業永遠研究的話題，也是企業每個員工需要重點掌握的技能。
本課程以沙盤模擬的形式，根據實際崗位特點，把學員分成若干虛擬公司，每個公司由4-6人組成，分別扮演經理、運營總監、財務總監、銷售總監、人力資源總監、商業間諜等角色，模擬演練4-8期企業服務營銷的全過程。通過模擬使學員在服務管理、客戶關系管理、人力資源管理、服務營銷、財務管理等方面學會整合和實踐應用。
課程(cheng)以游戲、親(qin)身體(ti)驗的(de)形式使學(xue)(xue)(xue)員(yuan)全程(cheng)參與式學(xue)(xue)(xue)習，為學(xue)(xue)(xue)員(yuan)提(ti)供(gong)了一(yi)個輕(qing)松的(de)學(xue)(xue)(xue)習環境，增加了課程(cheng)學(xue)(xue)(xue)習的(de)趣味性和主動(dong)(dong)性，擺脫(tuo)了純(chun)理論課程(cheng)枯燥、乏味、被(bei)動(dong)(dong)性，使學(xue)(xue)(xue)員(yuan)在游戲中學(xue)(xue)(xue)習服務營銷管理的(de)相關(guan)知識。

【課程特點】
1.*真與競技趣味性相結合：營銷環境與管理流程*真，針對服務行業特征，特別打造行業系統，模擬教學中的競技性和趣味性；
2.獨有的教師點評工具：營銷結果數據一目了然，教師分析有理有據；
3.獨有的學員決策輔助工具：將學員從繁瑣的基礎數據計算中解放出來，明確決策的要素，培養全面分析解決問題的能力。
【課程所需資源】
本沙(sha)盤為在線電子(zi)沙(sha)盤，每組至少配備一臺筆記本電腦(nao)（平板電腦(nao)更佳、能做到人手一本更好(hao)）；培訓場所應有良好(hao)的(de)wifi覆(fu)蓋(gai)和高速(su)的(de)網絡。

【課程價值】
.加強學員對服務營銷的理解，有助于打破部門墻，使學員能夠從宏觀的角度看待公司的發展，而不是從個人利益或小團隊利益出發；
.模擬公司服務營銷管理討論時，學員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求，為實際工作中的協作效率起到保障作用；
.系統化管理學科的各種知識集成，并用于實踐中。把學員豐富的實踐能力與理論知識相結合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從選址、人事、營銷、服務運作等八個模塊，幾百個參數，使得參與者通過模擬服務營銷深入淺出的學習管理知識，整合自身知識，達到實踐與理論的完美結合；
.激發學員自身對于服務營銷的思考，促使學員在實際的工作中不斷探索，由內及外更好的理解服務營銷，并做出更加優質的服務，提升企業業務量及利潤；
.*真性(xing)、高競(jing)技性(xing)讓學(xue)員(yuan)在(zai)競(jing)爭(zheng)中(zhong)學(xue)習知識(shi)，使(shi)學(xue)員(yuan)全身心(xin)地投(tou)入到培訓(xun)的全程中(zhong)來，增強培訓(xun)效果，實現培訓(xun)落地、學(xue)有所得。

【培訓對象】
服務性企業中高層經理及優秀管理人員；儲備干部；
【培訓時間】
1-2天/6-12個小時
（注：若選(xuan)擇(ze)一天時間的培訓，會減少沙盤推演次數、案例(li)分析及討論分享環節，課(ke)程(cheng)體驗效果較差，課(ke)程(cheng)分享內(nei)容基本不減，但內(nei)容展開少）

【培訓大綱】
第一講   服務營銷基本概念及沙盤模擬準備
服務營銷基本知識
什么是服務
服務營銷概念
商品銷售與營銷的區別
沙盤架構介紹
沙盤規則講解
沙盤模擬公司（團隊）組建
模(mo)擬公司戰略制定

第二講   沙盤模擬推演
模擬公司服務營銷管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬營銷第一期——企業搭建與定位期
各模擬公司根據市場環境自主營銷，并進行營銷結果總結分析、分享。
.講師評點及知識點講解——市場調研、選址定位與目標顧客細分
服務營銷第一步：SWOT 分析→制定?STP?即市場細分、目標市場和市場定位?）戰略
（1）SWOT 分析
（2）STP 戰略制定
2.討論與分享
根據行業背景資料形成未來企業的發展思路。各模擬公司成員可以把自己對公司未來發展的建議發布出來，其他隊員在此基礎上進行戰略的討論，來共同制定公司的未來發展方向。
特別提(ti)示：戰略的(de)(de)制定對于公(gong)司(si)未來的(de)(de)發展有(you)著非凡的(de)(de)指(zhi)導意義及(ji)作用。在(zai)制定的(de)(de)過程中強烈建議加入一些時間(jian)點、階段化的(de)(de)目標來更好的(de)(de)幫助自己進行決策(ce)，如在(zai)第幾期公(gong)司(si)的(de)(de)市場(chang)份(fen)額組成要(yao)達到什么程度、在(zai)第幾期時公(gong)司(si)的(de)(de)市場(chang)占有(you)率要(yao)達到多少等(deng)等(deng)。

二、模擬運營第二期
各模擬公司根據市場環境自主營銷，并進行營銷結果總結分析、分享。
.講師評點及知識點講解——客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷
1.顧客是如何來評價服務質量的
服務差距模型
服務中的消費者行為
顧客對服務的期望
顧客對服務的感知
了解顧客需求
如何取悅消費者,設定服務產品框架
如何處理顧客沖突和服務補救
（1）服務失誤及補救的影響
（2）顧客對服務失誤的反映
（3）顧客的補救期望
（4）服務補救策略
5.案例分析
6.討論分享
（1）結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。
（2) 你在工作中是如何取悅顧客的？
 （3）工作中在(zai)處理顧(gu)客沖突(tu)和服務采取了那些(xie)補救措施(shi)？

三、模擬運營第三期
各模擬公司根據市場環境自主營銷，并進行營銷結果總結分析、分享。
.講師評點及知識點講解——服務設計與服務標準、傳遞服務、管理服務承諾
服務設計與標準
（1）服務創新與設計
（2) 顧客定義的服務標準
（3）有形展示與服務場景
2.傳遞與執行服務
（1）服務傳遞中員工的角色
（2）服務傳遞中顧客的角色
（3）通過中間商和電子渠道傳遞服務
（4）管理需求與能力
3.管理服務承諾
（1）整合服務營銷傳播
（2）服務的定價
（3）服務和底線
（4）服務的財務及經濟
4.案例分析
5.討論分享
（1）結合本職工作，就本講所述內容對本公司相關事項有何改進意見和建議。
（2)用你(ni)(ni)的經(jing)歷說明你(ni)(ni)最愛的有(you)形展(zhan)示，描述你(ni)(ni)喜愛的有(you)形環(huan)境，并對本(ben)公司(si)此方(fang)面有(you)何改進建議。

四、模擬運營第四期
各模擬公司根據市場環境自主營銷，并進行營銷結果總結分析、分享。
.講師評點及知識點講解——內部營銷管理之員工關系管理
1.如何成就滿意的員工？
2.案例分析
3.討論與分享
（1）員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質量的直接傳遞者；
滿意的員工更有可能帶來更高的服務質量；如何用實實在在的關愛去感動員工？
（2) 你最需要公司給你什么樣的(de)關懷或提供(gong)什么樣的(de)幫助？

五、模擬運營第五期
各模擬公司根據市場環境自主營銷，并進行營銷結果總結分析、分享。
.講師評點及知識點講解：營銷管理
1.產品組合
2.價格管理
3.渠道管理
4.促銷
5.看懂財務報表
（1）財務報表概述；
（2) 資產負債表、利潤表、現金流量表的結構及作用
（3）完善的財務管理體系。
（4) 正確解讀財務報表
6.案例分析
7.討論與分享
（1) 你的產品組合與價格合理嗎？
（2）你的資金鏈牢固嗎？
（3)市場地位與財務風險的關系？
尾篇：服務營銷沙盤課程回顧
服務營銷理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者
服務營銷致勝的法寶：公司戰略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性
分享：本組在整體服務營銷模擬中的表現
優勝模擬公司（組）表彰(zhang)獎(jiang)勵

服務營銷沙盤模擬培訓