“心”服務·醫護服務禮儀
講師：賈和穎 瀏覽次數：2541
課程(cheng)描述INTRODUCTION
醫護服務禮儀課程
培訓講師：賈和(he)穎
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
醫護服務禮儀課程
目的(de)
1.通(tong)(tong)過培訓(xun)提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)服(fu)務意識； 2.提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)整(zheng)體內在修養及素(su)質； 3.通(tong)(tong)過培訓(xun)幫助學(xue)(xue)(xue)員(yuan)塑(su)造與(yu)職(zhi)業相符合(he)的(de)(de)職(zhi)業形象； 4.通(tong)(tong)過培訓(xun)幫助學(xue)(xue)(xue)員(yuan)學(xue)(xue)(xue)會現場接待(dai)患者(zhe)的(de)(de)禮(li)儀(yi)規(gui)范； 5.通(tong)(tong)過培訓(xun)幫助學(xue)(xue)(xue)員(yuan)提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)能力(li)，學(xue)(xue)(xue)會與(yu)患者(zhe)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)技巧與(yu)規(gui)范； 6.通(tong)(tong)過培訓(xun)使(shi)學(xue)(xue)(xue)員(yuan)提(ti)(ti)高自身(shen)的(de)(de)職(zhi)業化素(su)養，從而提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)醫院的(de)(de)競爭力(li)。
課(ke)程大綱：
課程導入小互動：第(di)一印(yin)象(xiang)
第一篇：醫(yi)務人(ren)員職業(ye)素質與卓越服(fu)務（內強(qiang)素質）
第(di)一(yi)部(bu)分：服務意識培訓篇
引言(yan)：
1、案(an)例：客戶為(wei)何為(wei)難(nan)護士(shi)小王？
2、醫院(yuan)客服案例剖析：醫生投訴案例
3、醫(yi)院客(ke)服(fu)案例剖析(xi)：投訴是(shi)這樣升級的(de)！
頭腦風暴：您碰到哪些關于醫(yi)院(yuan)服務方面的問題？（這些問題會(hui)作為案例在(zai)整(zheng)個課程中巧(qiao)妙地穿插、分析(xi)、演練，解決醫(yi)院(yuan)實(shi)際難題）
第一部分：服務意識(shi)篇
模塊一：要做(zuo)好(hao)醫護服務(wu)先要有足(zu)夠(gou)的(de)服務(wu)意識
1、優(you)質服務可產生哪些(xie)價值？
2、良好服務意識具備的三要素
3、醫護(hu)人員(yuan)自(zi)我角色定位(wei)
4、患(huan)者就醫過程中的(de)心理(li)需(xu)求
5、能夠感動患者的服務就(jiu)是好(hao)的服務
討(tao)論：為何需要客(ke)戶滿意(yi)：服務v.s利潤？
模塊二：醫護人員(yuan)如何(he)培養服務意(yi)識
1、用心服(fu)務——假如我是消(xiao)費者
2、主動服務(wu)——要做的正是患者正在想的
3、變通(tong)服(fu)務——工(gong)作(zuo)標準是規范(fan)但患者滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是(shi)僅(jin)僅(jin)用嘴，更(geng)要(yao)用“心”
5、激(ji)情服務——用(yong)全身心的愛迎接每一位患者
分享：“搶客戶(hu)”還是“拼服務”？
案例：某醫(yi)院(yuan)優(you)質服務為業(ye)績加分！
第二部分：優秀醫護人(ren)員成功職(zhi)業形(xing)象篇
一、醫護人員行為舉止篇
1、醫護人員微笑(xiao)、目光、肢體語言訓(xun)練
2、醫護人員站(zhan)姿訓練
3、醫護人(ren)員(yuan)坐姿訓練
4、醫護人員蹲姿訓練
5、醫護人員(yuan)鞠躬禮訓練
6、醫護人員電(dian)話、電(dian)梯、握手禮儀訓練、
7、醫護人員服(fu)務手(shou)勢(shi)、禮讓手(shou)勢(shi)、引領手(shou)勢(shi)、遞物姿勢(shi)訓練
8、醫護人員舉止優雅的六級標(biao)準
二、醫護人(ren)員儀(yi)容儀(yi)表(biao)篇
1、你是你自己的第一張名片
2、醫護人員(yuan)服飾(shi)著裝具體要求(qiu)
3、醫護(hu)人(ren)員(yuan)日常著裝六(liu)大(da)禁忌(ji)
4、原則TPO、掌握(wo)服飾的
5、醫護人員化妝基本(ben)要(yao)求(qiu)與技巧
6、通(tong)過(guo)訓練醫護人員(yuan)要達標：
儀容(rong)儀表(biao)——美麗(li)而大方
真誠(cheng)服(fu)務(wu)——發自內心、樂在其中
身體(ti)語言——熱情(qing)自然(ran)接納
期待眼神——真誠而充(chong)滿關愛
自信有力量——讓患者相信你具備專業能力
小劇(ju)場：服務角色扮演與(yu)情景演練
第三(san)部(bu)分：優秀醫護人(ren)員接待禮儀與溝通技巧篇(pian)
模塊一：醫(yi)護人(ren)員待客(ke)要求
1、對患者充滿關(guan)懷、體貼，學會換位思考
2、一視同(tong)仁對待顧(gu)客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話(hua)（重復，贊同(tong)，提建議）
4、處理(li)好患(huan)者(zhe)的要求、索(suo)(suo)賠、索(suo)(suo)取
5、對當時提(ti)出的賠償，了解事件(jian)的來龍去脈
6、做好售后跟蹤服務(wu)
7、來有迎聲(sheng)(sheng)、問有答聲(sheng)(sheng)、去有送聲(sheng)(sheng)
模塊二：醫護人(ren)員接待服務技巧(qiao)要(yao)求
1、傾聽——傾聽是對(dui)患者高品(pin)質(zhi)的陪伴
2、表(biao)達——解答患者疑慮是關鍵
3、感覺——讀(du)出患者(zhe)內心語言，對(dui)癥(zheng)下藥(yao)
4、靈活——服務一定是有心(xin)的、個性(xing)化的
5、確(que)認——不因為經驗豐富而過(guo)度自信
模(mo)塊三：醫護人員溝通技(ji)巧訓(xun)練
1、影響溝通效果(guo)的三大因(yin)素
A、內(nei)容
B、聲音、肢體語言
C、態度、情緒信心
2、溝通秘笈：微笑、同(tong)理心(xin)、提(ti)問、關(guan)心(xin)、聆聽
A、微笑訓練
B、同理心訓練
C、提問(wen)技巧(qiao)訓練
D、關心技(ji)巧訓練
E、聆聽技(ji)巧訓(xun)練
F、如何站在對方立(li)場進行(xing)溝通(tong)
模(mo)塊四：醫護(hu)人員綜合完(wan)美服務禮(li)儀訓(xun)練
1、接待禮儀訓練(lian)
2、送客禮儀訓練(lian)
3、投(tou)訴處理訓(xun)練(lian)
4、危機處(chu)理訓練
5、服(fu)務(wu)流程(cheng)訓練
小劇場：服務角(jiao)色扮演與情景演練
第(di)四部分：6大(da)游戲傳遞醫院3大(da)理念(nian)（可根據客戶要求增/刪此(ci)版(ban)塊）
1、三大理(li)念
（1）迎接改變
（2）優質服務(wu)
（3）團(tuan)隊合(he)作
2、六大游戲
（1）撲克牌游(you)戲(xi)鼓勵“迎接改變”
（2）傳(chuan)接球打造“優質服務”
（3）你丟我(wo)撿體會(hui)“優質(zhi)服務”
（4）迷宮游戲調練“團隊合作”
（5）尋找拼圖學習“團隊合作”
（6）丟球游戲創造(zao)“團隊合作”
案(an)例：某民營醫院(yuan)的(de)服務案(an)例
第五部分(fen)：規(gui)范化服務現場(chang)模擬考評
角色扮演：現場抽題進行演練、測(ce)評(ping)
醫護服務禮儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/64215.html
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