課程描述INTRODUCTION
客訴處理方法培訓(xun)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客訴處理方法培訓
課程大綱:
第一模塊:認識客戶服務
第一節:正確認識客戶投訴的意義
1.為什么客戶越來越難纏?
.案例導入:客戶不滿的行為表現
2.從“危機意識”中看客戶服務
.問題討論:投訴是好事還是壞事?
.問題分析:分析不滿意而不投訴客戶對電力系統的傷害
3.有效處理客戶投訴帶來的價值
.有效處理投訴給電力系統帶來的好處?
.有效處理投訴給(gei)個(ge)人帶來的好處?
第二節:把服務工作做到投訴發生前
1.客戶如何衡量我們的服務
.平衡輪導入
2.電力營業廳發現客戶不滿的苗頭后如何及時解決
3.一線員工自身原因的思考
.案例分析:停錯電以后
.目標(biao)樹(shu):如何呈現出優質(zhi)的客(ke)戶(hu)服務
第二模塊:追本溯源---客戶為什么會抱怨、投訴
第一節:投訴的五個心理階段
.案例導入:返回營業廳更換電卡的王大爺
.潛在不滿
.即將轉化為抱怨
.顯化抱怨
.潛在投訴
.投訴
第二節:客戶投訴的目的與原因
1.客戶投訴的4種心理
.求發泄的心理
.求尊重的心理
.求補償的心理
.求解決(jue)問題的心理
2.案例導入
.客戶因我們多收幾分錢電費電話咨詢投訴心理分析
.客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
.客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
.盛夏,客戶因停電的無理取鬧心理分析
.客戶因計價問題咨詢投訴心理分析
.客戶為何(he)認為我們(men)的電表不(bu)準.
3.客戶的2大需求
.顯性需求:
.操作準確
.服務快捷
.行事安全
.隱性需求:
.受尊重
.舒適度
.獲利多
.案例分析
4.客戶投拆抱怨的3大原因
.來自客戶本身的原因+基本應對原則
.高期待
.性格缺陷
.遷怒
.來自企業的原因+基本應對原則
.服務態度不佳
.服務操作有誤
.管理規定
.管理流程
.來自不可抗力+基本應對原則
.網絡故障
.臨時(shi)停(ting)電
第三模塊:客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟
第一節:平息客戶抱怨的主要步驟
1.問題能夠立即解決時的3步驟:
.快速反應,真誠道歉
.迅速行動,提供解決方案
.再表歉意,表示下次到來可親自提供服務
2.問題不能立即解決時的5步驟:
.迅速隔離
.充分道歉
.安撫情緒
.認真傾聽
.快速解決
3.角色扮演:電力(li)投訴案例現場(chang)解(jie)決與復盤(pan)
第二節:客戶抱怨及投訴處理的五大策略
1.息事寧人策略
2.黑白臉配合策略
3.上級權利策略
4.巧妙訴苦策略
5.同一戰線(xian)策略
第三節:影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1.處理時的溝通語言
2.處理時的行為細節
3.處理時(shi)的態度、情緒、信心(xin)
第四節:避免8種錯誤處理客戶投訴的方式
1.只有道歉沒有進一步行動
2.把錯誤歸咎到客戶身上
3.做出承諾卻沒有實現
4.完全沒反應
5.粗魯無禮
6.逃避個人責任
7.非語言排斥
8.質問客戶(hu)
第四模塊:提升處理投訴過程中的服務溝通技巧
第一節:認識服務溝通
1.游戲:快速傳遞
2.分析:服務溝通中常出現的問題
3.案例研討:一張溫馨的(de)催繳電費通知單
第二節:處理投訴過程中聽的技巧
1.傾聽的一般注意點
2.傾聽的“術”與“道”
3.聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖
.視頻分(fen)析:一只(zhi)叫M-zone的貓
第三節:處理投訴過程中說的技巧
1.當你不能滿足客戶的要求時
2.與客戶同頻的表達技巧
3.緩解溝通氛圍的贊美技巧
4.贊美練習
第四節:處理投訴過程中問的技巧
1.游戲:問的智慧
2.把控局面的提問技巧
3.練習:不同情境下如何運用開放式問題、封閉式問題
4.善用選擇性提問
第五節:處理投訴時的情緒控制與壓力緩解
1.自我情緒調節的3種方法
.同情法
.轉移法
.計算法
.意念呼吸法
2.快速修復情緒:能量心理學技術
第五模塊:整體實操演練與點評
.小(xiao)組(zu)為(wei)單(dan)位,兩兩對抗(kang),一組(zu)演練場景,另一組(zu)負(fu)責糾錯(cuo)
客訴處理方法培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/64718.html
已開(kai)課(ke)時間Have start time
- 劉杉
客戶服務內訓
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉(wei)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤(kun)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝(yi)瀧(long)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤(tao)
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春(chun)濤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁(liang)藝瀧