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門店體驗式服務提升培訓

【課程背景】
我們每天都在服務他人也在接受服務，什么樣的服務給我們留下好的體驗？我們如何提供給顧客有一個好的服務體驗呢？如何打造一個卓有成效的服務團隊伍讓我們的服務打動人心呢？
不管是線上服務，還是線下體驗式的服務，我們如何才能抓住服務的核心呢？本課程基于“*蘋果零售直營店體驗式服務模式”，結合先進的服務心理理論，萃取成“APPLE蘋果服務體驗五步法”、“服務體驗層次理論”、“體驗之箭”等簡單、好懂、易于實踐的方法論。既有理論高度，更有實戰演練；有方法工具，更有模板圖表，讓學員即刻上手、易于使用。
通過實(shi)踐本課程的(de)(de)(de)思想及工具，可以將服(fu)(fu)務(wu)(wu)從“單向傳遞”成(cheng)功(gong)轉變為“互感模式”，從而實(shi)現“內在體(ti)驗式服(fu)(fu)務(wu)(wu)”，讓(rang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)真正的(de)(de)(de)走進(jin)客戶的(de)(de)(de)內心；同時讓(rang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員收益服(fu)(fu)務(wu)(wu)呈現的(de)(de)(de)喜(xi)悅，告別(bie)服(fu)(fu)務(wu)(wu)中的(de)(de)(de)各種苦惱；讓(rang)工作場所變成(cheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人的(de)(de)(de)樂園、客戶的(de)(de)(de)家園；讓(rang)企業帶(dai)來(lai)銷售業績和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理上的(de)(de)(de)全新突破。

【課程精華】
1、理論和實戰結合
從*蘋果直營店體驗式服務的實踐出發，復盤萃取出其中的方法論；并結合“三腦服務理論”基礎，步步演變，并形成可以輕松實踐的方法與步驟。
2、模板、步驟、圖表易于操作
體系模版、各種簡單步驟、數張圖形，將“體驗式服務”視覺化、簡易化，讓之前大家聽到的概念瞬間變成可以實踐的日常行為。
3、老師示范結合現場輔導
老(lao)師根據自己的(de) 20 年的(de)服務及培(pei)訓經驗進行現(xian)場示(shi)范；學員現(xian)場根據自己或者團隊(dui)面對的(de)服務挑戰設計自己的(de)體(ti)驗式服務行動方案，老(lao)師給予輔導(dao)。

【課程收益】
.認識當下服務面對的挑戰與威脅；
.了解“體驗式服務”帶來的收益；
.學習“體驗式服務”系統理論、模型與方法；
.實踐(jian)“體(ti)驗式服務(wu)(wu)”步驟(zou)與工具（依據學員(yuan)自己或(huo)團(tuan)隊(dui)面對的服務(wu)(wu)挑戰）

【課程目標】
.通過課程學習，使傳統的服務模式從“單向傳遞“成功轉變為“互感模式”，從而實現“體驗式服務”，讓服務真正的走進客戶內心；
.學員可以借助模型、方法論與工具的實踐，收益服務的喜悅告別工作中苦惱；
.讓服務現場變成服務人的樂園、客戶的家園；
.讓企業帶來銷售業績和服務管理上的全新突破。
【課程適合對象】
.企業總裁、培訓總監、培訓經理；
.客服(fu)總(zong)監、客服(fu)經理、資(zi)深服(fu)務人(ren)員等相關專(zhuan)業人(ren)士。

【課程大綱】
導入：體驗式服務的價值
（1）理解服務及服務的意義
（2）當下服務現狀、挑戰、威脅與對策
（3）為什么 Apple Retail (蘋果零售店) 可以逆勢而起
（4）體驗式服務(wu)為(wei)什么(me)可以突破(po)企業服務(wu)的瓶(ping)頸

模塊一、認識體驗式服務（定義、愿景 & 價值 & 目標與理論模型）
（1）與傳統服務的三大區別（以蘋果零售店為例）
.服務主體
.服務客體
.二者關系
.體驗式服務的定義
（2）體驗式服務的愿景、價值與目標
.通常的服務目標出了什么問題
.目標和愿景的區別：服務管理中的雞和蛋
.如何確立愿景
.目標從哪里來－目標宣告、價值宣告
（3）體驗式服務理論模型
.層次理論（“體驗式服務行為層次理論”）
.體驗之箭（“顧客之旅”和“員工體驗”）
.信任與發展（“信任三角形”和“發展三角形”）
練習(xi)-圖1：《個人目標宣言》

模塊二、體驗式實施的層次模型（體驗式服務的6個層級）
（1）如何理解服務行為
.L1：傳統：各種買和賣的關系
.L2：當下：所謂的各類體驗店
.L3：策略：硬件和軟件的配合
（2）分解服務行為（以Apple Store為例）－體驗式服務的層次理論
.環境層
.行為層
.能力層
.價值層
.身份層
.愿景層
（3）實踐：學員設計各自的體驗式服務的層次體系
.設計、討論
.分享、總結
練(lian)習-模(mo)型2：《體(ti)驗式服務層次(ci)體(ti)系模(mo)型》

模塊三、體驗式服務之箭－員工&顧客（服務的3大巨變）
（1）再度認識服務本質： 從“單向傳遞”轉向“互感模式”
.服務伙伴練習：服務伙伴的重要性－你希望獲得誰的體驗？
.服務溝通：如何問問題、4步法及“信任三角形”
.服務二維下的4度空間
.體驗式服務的5項基本原則－體驗式服務心態打造
（2）建立在3腦系統上的體驗：從“外在”轉向“體驗”
.建立親和
.產生愉悅
.幸福決策
（3）體驗式服務之箭（從“單點”轉向“立體”）
.服務聚焦
.創建體驗（爬坡）：“APPLE蘋果體驗五步法”
.關閉欣賞
練習-模(mo)型3：《體(ti)驗(yan)式服(fu)務(wu)之箭》

模塊四、體驗式服務的團隊建設－領導者&員工（從“管理”到“領導”）
（1）“發展三角形”模型（APPLE蘋果發展模型）
.行為
.能力
.結果
（2）發展始于談話－發展溝通模型
.如何開展一個有效的談話
.基于談話制定有效的目標
.基于目標的能力提升體驗
.基于談話目標能力的結果
（3）員工體驗之箭理論與練習（APPLE蘋果員工溝通體驗模型）
.3 P：定位、許可、探尋
.3 A：認同、共鳴、保證
.4 F：反饋的 2維 4度空間創造“反饋式的團隊文化”
（4）組建體驗式服務的團隊
.愿景
.隊名
.價值
.目標
.貫徹
練習(xi)-模型4：《發展(zhan)三角形》、《發展(zhan)溝通模型》、《員工體(ti)驗(yan)之箭》、《體(ti)驗(yan)式團隊組建模型》

模塊五、統合綜效 持續改進
（1）體驗式服務理論與實踐工具整合
.一頁圖通曉體驗式服務系統
（2）從 7天到 21天的整合性練習
.體驗之箭練習
.能力、資源、目標、價值與愿景練習
（3）優化行動舉措
.繼續：保持哪些較好的習慣
.停止：哪些行為不要再發生
.開始：開啟嶄新的體驗行為
練習-圖(tu)5：《我(wo)的個人行動計(ji)劃(hua)》

門店體驗式服務提升培訓