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客戶服務的關鍵技巧培訓

課程背景：
客戶服務已經不再是產品的簡單附屬品，良好的服務和高效的交付不僅可以促進銷售，提升客戶滿意度，更可以為企業在市場贏得更多的利潤。
《*》課程最初源于IBM變革項目，當時IBM公司為在全球實現由技術導向轉變為顧客導向，特別訂制了這個課程。IBM為此支付課程開發費800萬美元。課程取得巨大成功，成為*一門IBM全球員工必上的策略性課程。
華為在戰略(lve)轉型過程(cheng)中，在IBM咨詢顧(gu)問的(de)幫助(zhu)下(xia)，近萬名華為“鐵三(san)角”營(ying)銷(xiao)服人員參(can)加了該課(ke)程(cheng)的(de)研修，以提升客(ke)戶感知。同時，招商銀行，麥當勞，聯想，平安(an)公司等知名公司均采(cai)購過本課(ke)程(cheng)，是(shi)一門在服務營(ying)銷(xiao)領域被廣(guang)泛采(cai)用實(shi)施的(de)精品課(ke)程(cheng)。

課程目標：
理解客戶的認知，學會與客戶認知共舞，提升客戶感知；
學習一套簡單而行之有效的“EOAC”客戶服務四步法，提升客戶滿意度；
運用EOAC行為模式，打通內部協同流程，為客戶創造更多價值；
運用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問題的應變能力；
創造更(geng)多客戶服務的正面(mian)關鍵時刻(ke)，在為(wei)(wei)客戶創造更(geng)多價值的同時為(wei)(wei)企業贏得更(geng)多商機。

課程特色：
課程采用視頻情景式(shi)教學(xue)(xue)，以(yi)“誰扼殺了合同”的(de)(de)(de)故事為主線，講述兩家(jia)IT服務供(gong)應商圍(wei)繞(rao)一家(jia)跨(kua)國紡織(zhi)品(pin)公司展開(kai)競(jing)爭(zheng)，分五個案例通(tong)過情景視頻演示(shi)逐步展開(kai),充(chong)分模(mo)擬企業(ye)內部及其與(yu)客(ke)戶(hu)之間的(de)(de)(de)各個溝(gou)通(tong)環節(jie)，針對(dui)每一個溝(gou)通(tong)環節(jie)，都有正面和負面的(de)(de)(de)案例供(gong)學(xue)(xue)員分析對(dui)比，在講師的(de)(de)(de)指導(dao)下，運用分組研(yan)討，實(shi)戰模(mo)擬的(de)(de)(de)方式(shi)，深(shen)層次的(de)(de)(de)激發學(xue)(xue)員的(de)(de)(de)思考，以(yi)促進(jin)員工從思維模(mo)式(shi)到行為模(mo)式(shi)的(de)(de)(de)轉變與(yu)提升，建立“以(yi)客(ke)戶(hu)為中(zhong)心(xin)”的(de)(de)(de)企業(ye)文化。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：高級管理人員：高級經理、業務線總裁等
一線銷售人員：業務代表，業務總監等；
一線服務人員：售前工程師，售后工程師，項目經理，客服經理等
授課方式：版權視頻+小組研討+案例分享+角色扮演+模擬實戰演練+實戰點評；
課前要求(qiu)：請企業(ye)準備課堂案例；小班教學，每(mei)班人數控制在50人以(yi)內(nei)。

課程大綱
第一模塊：【換位思考為客戶著想】
課程導入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納--IBM轉型之路
第一講：追求卓越的客戶體驗
視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”--決策委員會選擇供應商的決議過程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應商？
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成
不同的人對同樣的事情會有不同的認知
認知一旦形成，很難改變
三、客戶認知的啟示
價值是*標準
案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”
理性判斷感性選擇
不要與客戶的認知爭辯
案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網項目
討論：影響客戶滿意度的主要原(yuan)因？

第二講：客戶服務的關鍵時刻
案例導入：售后服務評價表
視頻案例：1-2“無辜的留話者”--重要客戶的緊急來電
視頻案例：1-3“不愉快的結果”--把握為客戶服務的關鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
正面積極的關鍵時刻
負面消極的關鍵時刻
二、建立積極正面關鍵時刻的行為模式
探索（Explore）
提議（Offer）
行動（Action）
確認（confirm）
三、關鍵時刻客戶滿意度評分表
案(an)例：認真(zhen)只能(neng)把事(shi)情做對，用心才能(neng)把事(shi)情做好。

第三講：關鍵時刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀摩：1-4“理想的對話”--創造積極正面的關鍵時刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐關鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想
想客戶的企業利益
想客戶的個人利益
（課程案例主角）的企業利益和個人利益
案例：一次技術宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點是了解客戶的期望
客戶的顯性期望--要求
客戶的隱性期望--需求與動機
（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望
案例：拜訪某能源企業的信息中心主任
三、探索的關鍵是能積極傾聽
積極傾聽的障礙
積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
積極傾聽的關鍵：“讓客戶把話說完”
研討：Michelle是如何積極傾聽的？
演(yan)練：傾聽練習--探索(suo)客戶需求（企業提供業務場景案例）

第四講：在企業內部運用關鍵時刻行為模式--協同一致的內部客戶關系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”--工程師與銷售代表的故事
小組討論：我們是否發生過同樣的事情？
一、內外部客戶價值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”--理想情景下的對話
二、為內部客戶服務的關鍵時刻
找出根本原因
承諾目前可以采取的行動
建議后續行動
永遠(yuan)要有備份(fen)方(fang)案

第五講：個人分析與提議導入
視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經理”--4800萬美金的商機是如何流失的
小組研討：John與
視頻觀摩：1-8“專業的競爭者”--理想情景下的對話
小組研討：Nancy和如何運用四步法創造了關鍵時刻
案例：客戶疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好
第二模塊：【解(jie)決問題創造雙贏】

第六講：關鍵時刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”--承諾適當的行動
一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望
完整、實際、雙贏
視頻觀摩：2-2“創造雙贏”
二、依據“雙贏”原則評估項目或機會
視頻觀摩：2-3“測試雙贏”
三、不明智的提議
沒有或不完全的了解客戶的期望
缺乏專家來支持行動計劃
行動計劃未被認同或批準
這不是一個雙贏的提議
視頻觀摩：2-4“何時且如何說不”
綜合訓練(lian)：*關鍵(jian)時刻行為模式的綜合練(lian)習（企業(ye)(ye)提(ti)供業(ye)(ye)務場景(jing)案例）

第七講：個案分析：不傾聽的副總裁
視頻觀摩：2-5“不傾聽的業務副總裁”
小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？
視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業務副總裁”
小組研討：JimDobell如何運用關鍵時(shi)刻(ke)行為模式為MYCO公司贏得新的機(ji)會？

第八講：關鍵時刻行為模式3：行動（Action）
視頻觀摩：2-7“行動”--兌現你的承諾
一、5C原則，幫你承諾的準則
為客戶著想
防患于未然Contingency（預付費電話的語音事故）
溝通、協(xie)調、完成

第九講：關鍵時刻行為模式4：確認（confirm）
視頻觀摩：2-8“確認”--最后的確認
小組研討：確認客戶期望滿足的常用語
一、確認的作用
畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
視頻觀摩：2-9“于事無補的求助熱線”
小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法
二、客戶異議與顧慮的處理
異議和顧慮的區別
處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習：EOAC四步法的角色(se)演練（企業提供案例）*宇航局NASA認證課程(cheng)

客戶服務的關鍵技巧培訓