課程描述INTRODUCTION
銀行員工標準化服務禮儀培訓
日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
銀行員工標準化服務禮儀培訓
課程背景
隨著中(zhong)國(guo)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)業(ye)國(guo)際化(hua)和市(shi)(shi)場(chang)化(hua)程度(du)的(de)(de)不斷提(ti)(ti)高,國(guo)內銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)經(jing)營所面臨的(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)環(huan)境也逐漸發生變(bian)化(hua),包(bao)括利率市(shi)(shi)場(chang)化(hua)、互聯網金融、民營銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)等(deng)都使得銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)業(ye)競(jing)爭愈發激烈(lie)。“危”與(yu)“機”并存。國(guo)內銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)要(yao)(yao)把(ba)握發展機遇,就要(yao)(yao)積極實施變(bian)革與(yu)轉型,從而提(ti)(ti)高核(he)心競(jing)爭力(li)。 在銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的(de)(de)整體(ti)布局規(gui)劃中(zhong),網點是最重要(yao)(yao)的(de)(de)環(huan)節之一,是銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)與(yu)客戶直接(jie)交(jiao)流(liu)的(de)(de)第一平臺,是銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)參與(yu)市(shi)(shi)場(chang)競(jing)爭的(de)(de)重要(yao)(yao)資源。但是許多員工在待客服(fu)務(wu)過程中(zhong)存在散漫、隨意、服(fu)務(wu)不規(gui)范不專業(ye)等(deng)種(zhong)種(zhong)現(xian)象制(zhi)約(yue)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)業(ye)務(wu)進一步開展,客戶投訴居高不下。因此提(ti)(ti)升銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)網點整體(ti)服(fu)務(wu)水平和規(gui)范服(fu)務(wu)流(liu)程成為網點建設、創(chuang)造績效的(de)(de)關鍵,進而為提(ti)(ti)高客戶服(fu)務(wu)感知,提(ti)(ti)高客戶忠誠度(du),樹立銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)品(pin)牌形象奠定(ding)基礎。
課程目標
銀行員工的職業形象 l銀行員工的服務禮儀
柜員標準化服務流程“七步曲”
大堂經理標準化服務“七步曲”
客戶經理標(biao)準商務禮儀
課程大綱
第一講:銀行員工的職業形象
一、關于職業形象的認知
1.職業形象對個人
2.職業形象對企業
3.銀行從業者職業形象特點
1)親切,2)成熟,3)專業,4)自信
二、儀容儀表的要素
1.發型
2.面容
3.耳部
4.手部
5.體味
6.著裝
7.配飾
8.男士職業形象標準
9.女士(shi)職業(ye)形象標(biao)準
第二講:銀行員工的服務禮儀
一、微笑,讓你更具魅力
案例:微笑的力量
二、眼神的角度,優雅交談中的禮貌細節
1.站立行走,優雅舉止,傳達你的自信
2.站姿規范:站姿要領、站姿禁忌
3.坐姿規范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
4.走姿規范:行走要領、行走方位、禁忌
5.蹲姿規范:蹲姿要領、蹲姿禁忌
6.手勢規范:引導、指示、介紹、握手、遞送物品
7.點頭致意、鞠躬致意
8.電話禮儀
第三講:專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程
一、唯有服務無法復制
1.銀行服務的**高境界
1)關注規范和流程
2)關注客戶需求
3)關注客戶體驗
2.客戶體驗的**高層次
3.什么是客戶體驗
4.如何形成良性的客戶體驗
5.客戶體驗的**高層次
二、柜員“多做一點”的智慧
1.什么叫“多做一點”(案例)
2.“多做一點”的智慧和價值(案例)
3.如何做到“多做一點
三、柜面服務七部曲
1.招手迎(對應話術)
2.笑相問(對應話術)
3.雙手接(對應話術)
4.巧營銷(對應話術)
5.快準辦(對應話術)
6.提醒遞(對應話術)
7.禮(li)相送(對應(ying)話術(shu))
第四講:大堂經理標準化服務“七步曲”
第一步:晨會標準
1.召開晨會的目的
1)調整員工的狀態
2)總結前日的工作
3)明確今天的目標
4)學會分享經驗
5)學習知識
6)創造好心情
2.晨會召開要點
1)晨會時間
2)參會人員
3)晨會主持
4)晨會的內容
5)隊列的站位
6)站姿表情
7)晨會記錄
8)晨會召開的流程
9)隊列站好
10)開場白
11)自檢或互檢
12)總結昨天工作安排今天工作
3.主題訓練
4.總結結束
第二步:班前準備
1.形象準備
2.環境檢查
3.設備檢查
4.資料、表單、便民設施檢查
5.工(gong)作夾內容(rong)補充
第三步:迎接客戶
1.開門迎接
2.目的、人員、迎接禮儀
3.日常迎接
4.問詢、識(shi)別、手勢、引領(ling)
第四步:客戶幫助
1.改善等候區環境
2.幫助客戶使用自助設備
3.指導客戶正確填單
4.解答客戶咨詢
5.對特(te)殊客戶給予更多關懷
第五步:恰當營銷
1.微沙龍營銷
2.聯動營銷
第六步:現場管理
1.現場環境維護
2.二次分流
3.現場客戶安撫
第七步:禮貌送客
第五講:客戶經理標準商務禮儀
一、電梯禮儀
二、乘車禮儀
三、餐宴禮儀
1.主人宴請
2.宴請流程
3.5M規則
4.宴請的客人
5.菜單
6.上菜順序
7.席間服務
8.用餐禮儀
案例:失敗的宴請
1)敬酒禮儀
2)紅酒禮儀
3)西餐禮儀
案例:李鴻章吃西餐
觀看視頻:如何吃西餐
4)雞尾酒宴會禮
5)自助餐禮儀
四、溝通禮儀
1.如何進行寒暄?
2.寒暄的概述
3.中國人的寒暄藝術
1)寒暄的作用與意義
2)寒暄開始的話題
3)寒暄切記
4)話太多,背離主題
5)心太急,急功近利
6)人太直,爭執辯解
4.寒暄的要領
1)問、聽、記。說
5.寒暄的內容
1)個人方面
2)企業方面
6.如何贊美客戶?
1)贊美的概述
2)贊美的方法
3)微笑
4)請教
5)找贊美點
6)用心去說,不要太修飾
7.五頂高帽子
8.如何建立與客戶的同理心
視頻觀看:溝通技巧
9.同流-交流-交心-交易
10.同(tong)理(li)心的(de)四個等級
11.聆聽的體態
1)達成共識
2)情緒同步
3)生理狀態同步
4)語言同步
12.如何與客戶進行人性溝通
13.人性行銷溝通方式
1)認同語型
2)贊美語型
3)轉移語型
4)反問語型
14.社交溝通五不問
1)不問收入
2)不問年齡
3)不問婚否
4)不問健康
5)不問經歷
15.社交禮儀六不談
1)不非議黨和政府
2)不非議交往對象
3)不議論領導和同事是非
4)不談論格調不高的話題
5)不涉及個人隱私的話題
案例:周恩來巧答記者問
小(xiao)結:溝通的品質決定(ding)生命
銀行員工標準化服務禮儀培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/65995.html
已開課時間(jian)Have start time
- 周云飛
客戶服務內訓
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜(gao)鎮坤(kun)
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧