酒店企業業務流程組合營運技能管理
講師：宋德標 瀏覽次數：2572
課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
酒店企(qi)業業務流程培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店企業業務流程培訓
【課程(cheng)背景】
本課程在(zai)時時掌握酒(jiu)店行業(ye)動態及(ji)運營發展(zhan)趨勢下，幫助(zhu)各級員工，全面了解精品酒(jiu)店、豪華經濟型酒(jiu)店從整體到局部的各個工作環(huan)節內(nei)容完(wan)善連鎖經濟型酒(jiu)店的各部門操作流程及(ji)工作規范(fan)，使酒(jiu)店各崗位的工作達(da)到標準化、規范(fan)化。結(jie)合實際執(zhi)行的基本運行制度。
通過本課程全面了解酒店從整體到(dao)局(ju)部的(de)各(ge)個工作(zuo)環節內容, 以(yi)及各(ge)項工作(zuo)程序。能(neng)夠靈活恰(qia)當(dang)地(di)運用管理手(shou)段來(lai)組(zu)織、計劃、控制、指導和(he)(he)協調客房部的(de)一系列業(ye)務(wu)和(he)(he)事務(wu)工作(zuo)。使之(zhi)各(ge)級員工善(shan)于分(fen)析(xi)工作(zuo)中出現的(de)種種問題并(bing)做(zuo)出正確的(de)判斷,并(bing)且能(neng)夠根(gen)據管理原(yuan)則及時(shi)采取措施予(yu)以(yi)解決。具有較(jiao)強的(de)溝通能(neng)力,能(neng)夠和(he)(he)酒店各(ge)業(ye)務(wu)部門很好地(di)協調配合。
【課(ke)程概述(shu)】
由于連鎖(suo)(suo)型(xing)(xing)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)是我國(guo)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)行業的(de)(de)一(yi)個新(xin)型(xing)(xing)業態，在(zai)(zai)(zai)我國(guo)的(de)(de)發展的(de)(de)非常(chang)順暢，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)在(zai)(zai)(zai)籌(chou)建時期(qi)還(huan)處(chu)(chu)于起步階段(duan)，整(zheng)個發展還(huan)處(chu)(chu)于較低水(shui)平。雖然(ran)在(zai)(zai)(zai)這(zhe)個階段(duan)，已經出現了一(yi)些企業規(gui)范(fan)性強、市場認可(ke)度高的(de)(de)經濟型(xing)(xing)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)品(pin)牌，在(zai)(zai)(zai)很大(da)程度上，他(ta)們推動著整(zheng)個連鎖(suo)(suo)型(xing)(xing)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)行業的(de)(de)發展。尚沒(mei)有形成對整(zheng)個行業的(de)(de)整(zheng)合和規(gui)范(fan)，且沒(mei)有國(guo)外知(zhi)名經濟型(xing)(xing)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)標準化服(fu)務、連鎖(suo)(suo)經營等內在(zai)(zai)(zai)精(jing)髓。由于專業管理人員(yuan)的(de)(de)缺乏，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)還(huan)存在(zai)(zai)(zai)管理不專業、不規(gui)范(fan)，設施不夠(gou)完(wan)善等問題。
【學習收(shou)益】
1、提高酒店(dian)管理者的管理技能(neng)；
2、快速有(you)效(xiao)地解決(jue)各種管理問題、提高酒店管理者(zhe)的(de)工(gong)作效(xiao)率；
3、有效達成個人(ren)和部(bu)門(men)的工作目(mu)標、提升酒店(dian)管(guan)理者對組織的貢獻和價值，真(zhen)正(zheng)實現管(guan)理出效益；
4、加強酒店服(fu)務(wu)質(zhi)量管理，建(jian)立服(fu)務(wu)操作體系(xi)，建(jian)立相關標準與服(fu)務(wu)細節，
5、樹立酒店良好的服務形(xing)象，突破酒店企業“人治”瓶頸(jing)；
6、為賓客提供滿意(yi)超越(yue)期(qi)望的(de)(de)服務，贏(ying)得(de)顧客的(de)(de)忠誠，獲(huo)取(qu)競爭優勢(shi)，實現眾多酒店餐(can)飲(yin)經營管理(li)者(zhe)所關(guan)注的(de)(de)重要(yao)問(wen)題。
【學員(yuan)對(dui)象】
部門經理、主管、領班、員工
【授(shou)課時長】
12課時
【授課(ke)方式(shi)】
核(he)心法則講(jiang)解、案例分析(xi)、練習、互(hu)動式教學
【課程大(da)綱】
單(dan)元目標(biao)：
第一課 經濟型酒(jiu)店客房部運營概(gai)述(shu)
1、客房部的組織
2、客(ke)房是經(jing)濟(ji)型酒店的核心
3、客房(fang)的(de)工作任(ren)務
4、客房的組(zu)織結構
5、客房部各崗(gang)位職責
第二課 客房部工作程(cheng)序與(yu)標
1、到客前的準備工(gong)作
2、住店客人的服務工作
3、整理(li)房間(jian)服務程序與標(biao)準
4、叫(jiao)醒服務(wu)程序與標(biao)準
5、客人遺留物(wu)品處理程序與標準
6、客人遺留(liu)物品的分類
7、客人(ren)認(ren)領方式及處理
8、客人(ren)認領方式及處理
第三課(ke) 會客服務程序(xu)與標準
1、報紙的派發服(fu)務程(cheng)序與(yu)標準(zhun)
2、鑰(yao)匙的使用與管理服(fu)務程序(xu)與標準
3、接(jie)聽電話服務(wu)程序與標(biao)準(zhun)
4、會議(yi)室服務程序與標(biao)準
5、會前的準備工作
6、入場時的迎賓服務和(he)工作(zuo)
7、開(kai)會過程(cheng)中的(de)服(fu)務工作
8、會議結束時的(de)服務工作
9、上茶(cha)的要領
10、托托盤的方(fang)法：
11、客用保險箱的服務程序與(yu)標(biao)準
12、“DND”房處(chu)理的服務(wu)程序與(yu)標準
13、送客服(fu)務(wu)工作
14、送客服務工作(zuo)
15、賓客(ke)離店(dian)前(qian)準備工(gong)作(zuo)
第(di)四課 客人(ren)特別(bie)要(yao)求的服務程序與標準
1、客人(ren)要求(qiu)換(huan)房服務程(cheng)序與標(biao)準
2、客(ke)人要求增開房(fang)間(jian)服務程序與標準(zhun)
3、殘(can)疾客(ke)人(ren)服務程序與標準(zhun)
4、VIP 服(fu)務程序與標準
5、客人委托代辦事宜服務程序(xu)與標準
6、客人生病服務程序與標(biao)準
7、客人被(bei)關(guan)在電梯中的處理程(cheng)序與標(biao)準
8、客人物品丟失的處理程序(xu)與標(biao)準(zhun)
9、客人醉酒服(fu)務程序與標準
10、客(ke)房設(she)備損壞(huai)的處理程序(xu)與標準
11、客人帶走客房物品(pin)的處理程(cheng)序與標(biao)準
12、客人易燃易爆品的處(chu)理(li)程(cheng)序與標(biao)準(zhun)
13、意外損壞客人(ren)物(wu)品的處理(li)程(cheng)序(xu)與標準
14、緊(jin)急情況的處理程序與標準
第五(wu)課客房(fang)清掃程序(xu)與(yu)標準
1、走客房的(de)清掃程序(xu)與標準房間(jian)清潔程序(xu)：
2、十二(er)道標準程序的八字方針：
3、清(qing)掃(sao)程序(xu)如下圖
4、鋪(pu)床程序與(yu)標準(zhun)
第(di)六(liu)課 經濟型酒店前(qian)臺部運營(ying)概述
1、前廳部的組織(zhi)
2、前臺的任務
3、前(qian)廳部的組織(zhi)結構設(she)計(ji)
4、經濟型前廳部(bu)操作實務
5、電話(hua)接(jie)聽及(ji)開(kai)房(fang)流(liu)程
6、禮(li)貌問候
7、聆聽記錄(lu)
8、參觀房(fang)間(jian)
9、預(yu)訂房間
10、禮貌問候
11、填寫預(yu)訂單(dan)
12、換房操作
13、叫醒(xing)服務
14、開門服務
15、續住/延遲退房
16、訪客登記(ji)
17、離店結帳流程
18、行李寄存
19、遺留物品處(chu)理
20、房間銷售及狀態控制程序
21、房間鑰匙(chi)控(kong)制
22、房間分(fen)配原(yuan)則
第七課(ke) 經濟(ji)型(xing)酒店餐飲服務(wu)的類型(xing)
1、餐飲(yin)服(fu)務的概述
2、餐飲(yin)的其(qi)他形式(shi)
3、全天候的熱(re)飲(yin)
4、經理招(zhao)待會
5、會議餐(can)飲服務
6、慶祝式的餐飲服務
7、大堂(tang)餐飲服務
8、如何做(zuo)好餐飲(yin)服務管(guan)理
9、連鎖店的集中(zhong)采購
10、批量(liang)采購
11、庫存(cun)
12、收貨與(yu)儲存
13、收貨程序
14、專人負責
15、擺餐桌臺
16、早餐服務
17、收臺
18、會(hui)議餐飲服務
第八課 酒店營銷會議與檔(dang)案管理
1、確(que)定合理(li)價格
2、注重優(you)質服務
3、開發特定市場(chang)
4、注(zhu)重互聯(lian)網(wang)營銷
5、建立(li)營銷信息系統(tong)的必要性
6、掌握營銷信息的意(yi)義
7、如何主持銷售會議
8、銷(xiao)售會議目標是為清楚最后的問題
9、會議應該牢記(ji)的原則
10、銷售會議是產生觀念的會議
11、銷售部(bu)客戶檔(dang)案管理制度
12、客戶檔案的分類整理歸檔
第(di)九課 酒店工(gong)程、行政流程及管(guan)理制度
1、工(gong)程維(wei)修員工(gong)作流(liu)程
1）工程(cheng)維修員工作流程(cheng)
2）工程維修(xiu)職責
2、行(xing)政文員工作流程
3、消防工作管理規定
4、培訓管理制(zhi)度
1）培訓內(nei)容
2）培訓師職責
3）培(pei)訓大(da)綱(gang)內容
5、電梯(ti)管(guan)理(li)規定
6課(ke)程總體(ti)總結
酒店企業業務流程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66023.html
已開課時間Have start time
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