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客戶服務智慧培訓

課程對象
服務管理及銷售人員，后勤支援部門工作人員
課程收益
樹立客戶服務和情緒管理的職業化意識，建立“內部客戶”觀念，增進組織內部的溝通
強化“客戶導向”的整體服務理念，最終達至協調營銷，提升整體服務水平
掌握處理投訴和異議的技巧及流程，有效化解矛盾幫助學員認識自己的性格類型及心理行為特點，并能快速識別顧客的性格類型及其行為
掌握在服務和銷售過程中，向各種性格類型顧客進行推銷和服務的方向及技巧
課程背景
在服務產品日漸趨同、市場競爭日益激烈的今天，服務型企業倍感生存和發展的壓力。如何提供差異化和精細化的服務以求得市場的肯定？考驗著經營者的管理智慧和企業的整體服務質量。尤其是一線服務人員，是否能根據客戶的需求，提供因人而異的服務，直接關系著企業的形象和口碑。
本課程旨在幫助(zhu)客(ke)(ke)(ke)服人員建(jian)立良好的(de)(de)整體服務意識，在服務的(de)(de)各個環節中(zhong)有效使用情緒管(guan)理技(ji)巧和性格分(fen)析工(gong)具，深入客(ke)(ke)(ke)戶心(xin)理，致力把服務打(da)造成完美的(de)(de)過程，提(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)戶服務工(gong)作的(de)(de)整體水準，建(jian)立優質的(de)(de)行(xing)業品牌(pai)形象。

課程大綱
第一單元：打造高情商的客戶服務
1.以客為尊
1.1客戶是怎樣做出購買選擇的：客戶讓渡價值
【案例：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”】
1.2服務界的*理論（瞬間感受）【案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務理念】
1.3客戶滿意的三個層次
1.4樹立共同的服務觀念和溝通目標：顧客永遠是對的嗎？
【案例：新加坡服務質量中心的宗旨】
1.5協調營銷：建立外部客戶、內部客戶和潛在客戶的觀念
【互(hu)動：大塞(sai)車】

2.客戶需要怎樣的服務
2.1被關心【案例：北京菜百百貨營銷服務的失敗】
2.2被聆聽【小游戲大考驗：聽力小測試】
2.3專業化【案例：讓人哭笑不得的服務】
2.4迅速反應【案例：三株神(shen)話是如何破滅(mie)的】

3.善于情商為服務增值
3.1情緒的功能【案例：蘇東坡為何“一屁過江來”】
.動機和喚醒功能【案例：魔術師如何突破極限】
.對認知和決策的影響：情緒-行為循環模式【案例：為何情人眼里出西施】
.社會功能：情緒的驅動和干擾作用【案例分析：史上最牛女秘書事件】
3.2情緒管理不當會影響:
.身心健康：現代人多發的心因性疾病【案例分析：小燕子和林黛玉的情緒管理之道】
.人際關系：組織內外情緒的傳染和散播【案例分析：諸葛亮為何手不離扇】
.組織績效： 外部績效和內部績效【案例分析：富士康跳樓事件啟示】
3.3客服人員如何處理好感受情緒和表象情緒
.認識自身情緒：勿淪為“感覺的奴隸”【案例分析：林則徐高懸“制怒”座右銘】
.克制沖動：沖動是魔鬼【案例分析：潘石屹是如何處理多次的重大危機事件】
.自我激勵：學會抽離，避免卷入【案例分析：高情商客服人員如何處理負面情緒】
.認知他人的情緒：出門看天色，進門看臉色【案例分析：馬加爵的悲劇帶來的啟示】
.管(guan)理自(zi)我和他人情緒【視頻案(an)例討論和分享：都是情緒惹的禍(huo)？】

3.4怎樣對待不同情緒色彩的顧客
.如何對待溫和型客戶
.如何對待情緒型客戶
3.5如何達成服務過程和服務結果的雙贏
.人際交往技巧（表達服務意愿、體諒對方情緒、承擔解決問題的責任）
.處事技巧（了解情況、提供信息、征詢建議、提出建議、檢驗理解、達成共識）
3.6如何處理客戶的異議和投訴
.奠定基調
.診斷問題
.尋求方案
.達成共識
.總結回顧
.完善措施
【視頻案例：胡雪(xue)巖的經營理念和客戶服(fu)務(wu)】

第二單元：因人而異的客戶服務
前言：性格分析在銷售和服務的應用
1)洞見自我：了解自己在工作中的行事風格
2)洞察他人：了解顧客的行事風格
3)影響他人：如何采取最有利的說服和影響策略
4)自我修煉：拓展自身缺乏的技能，力臻完美
1.外向型和內向型
1)外向型和內向型性格行為特點
2)代表人物列舉
3)定位與觀察：你是用嘴巴還是用眼睛找東西？
【互動：沙漠求生】
4)外向型和內向型的銷售及服務優劣分析
5)外向型和內向型的銷售及服務行為建議
.如何與外向型的顧客打交道
.如何與內向型的顧客打交道

2.感覺型和直覺型
1)感覺型和直覺型性格行為特點
2)代表人物列舉
【互動：看圖說話】
3)感覺型和直覺型的銷售及服務優劣分析
.如何與感覺型的顧客打交道
.如何與直覺型的顧客打交道
3.思考型和情感型
1)思考型和情感型性格行為特點
2)代表人物列舉
3)定位與觀察：你希望維持公平還是創造和諧？
4)定位與觀察：你是看見樹木還是森林？
5)感覺型和直覺型的銷售及服務行為建議
【互動：抉擇】
4)思考型和情感型的銷售及服務優劣分析
5)思考型和情感型的銷售及服務行為建議
.如何與思考型的顧客打交道
.如何與情感型的顧客打交道

4.判斷型和感知型
1)判斷型和感知型性格行為特點
2)代表人物列舉
3)定位與觀察：你喜歡按部就班還是隨遇而安？
【互動：裝修】
4)判斷型和感知型的銷售及服務優劣分析
5)判斷型和感知型的銷售及服務行為建議
.如何與判斷型的顧客打交道
.如何與(yu)感知型的顧(gu)客打(da)交道

客戶服務智慧培訓