優質客戶服務禮儀與溝通技巧訓練營
講師：張淑秋 瀏覽次數：2556
課程描(miao)述INTRODUCTION
服務禮儀(yi)與溝通(tong)技巧課
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務禮儀與溝通技巧課
【課程背景】
企(qi)(qi)業(ye)(ye)經(jing)營管理中，是(shi)否經(jing)常會遇到這(zhe)樣的情況(kuang)？員(yuan)工形(xing)象(xiang)不(bu)能(neng)代(dai)表(biao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)形(xing)象(xiang)；員(yuan)工的言談舉止(zhi)、待人(ren)接物(wu)有失(shi)分寸令管理人(ren)員(yuan)感到蒙(meng)羞；客(ke)戶(hu)服務(wu)人(ren)員(yuan)以我(wo)為(wei)尊，缺乏(fa)良好的服務(wu)意識及服務(wu)技(ji)巧，直接影響客(ke)戶(hu)滿意度；問(wen)題在基層客(ke)服處得不(bu)到圓(yuan)滿解決，客(ke)戶(hu)流失(shi)率越來越高；企(qi)(qi)業(ye)(ye)各層級之(zhi)間因(yin)缺乏(fa)尊重(zhong)、換位(wei)思考之(zhi)心和有效溝通技(ji)巧，進(jin)而嚴(yan)重(zhong)影響企(qi)(qi)業(ye)(ye)溝通效率……
課程通(tong)過差異化(hua)服務(wu)禮(li)儀與服務(wu)溝通(tong)的運用技巧，大幅提(ti)升(sheng)客戶(hu)滿意(yi)度(du)，降低(di)客戶(hu)流失率(lv)，提(ti)升(sheng)層級之間(jian)溝通(tong)效率(lv)，從而(er)塑(su)造優質品牌(pai)形象，間(jian)接為企業創(chuang)造更大價值。
【培訓收(shou)益】
1.讓有關客戶服(fu)務(wu)的(de)卓越(yue)理念能真正滲透在(zai)客服(fu)人員的(de)一言、一行、一笑(xiao)等言談舉(ju)止(zhi)之中(zhong)(zhong)，體現(xian)在(zai)企業客戶服(fu)務(wu)的(de)各類措(cuo)施中(zhong)(zhong)；
2.通過現場訓練，掌(zhang)握服務禮儀規(gui)范,并促進行為及時調(diao)整；通過演練客戶服務溝通和抱怨投訴(su)處理的技(ji)巧，全(quan)方位(wei)提升學員(yuan)的綜合服務能力和問題處理能力，從(cong)而(er)提升客戶滿(man)意度(du)。
3.通(tong)過(guo)解讀情(qing)緒的秘(mi)密，找出自己的壓力源，并學習(xi)適合于自己的情(qing)緒與壓力管理方(fang)法，使客(ke)服(fu)人員(yuan)變得更樂(le)業(ye)(ye)、愛業(ye)(ye)，從(cong)而顯(xian)得更專業(ye)(ye)；
【適用對象】客戶服務經理、客戶服務專員、柜面服務人員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。
【培(pei)訓方式(shi)】課程集多個案例、短片和圖片，采用現場講授、示范指導、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲、頭腦風暴等多種教學方式，并融入學員現場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評。
【培訓課時】2天（共12小時）
【課程大綱】
一、讓卓越的服(fu)務理念體現在服(fu)務行為中
1.什么是服務？
2.服務的四個層次(ci)
3.我們應具備的服(fu)務理(li)念：（經典案例+互動游戲+小組討論）
以客(ke)戶(hu)為中心(xin)
客戶永遠是(shi)對(dui)的(de)
關注服務細節
超越(yue)客(ke)戶的期望
服務的黃金法則與白金法則
4.客戶評價我(wo)們服務的五大關鍵要(yao)素
有形度
同(tong)理(li)度
專業度
反(fan)應(ying)度
配(pei)合度(du)
【討論】我們在哪里？我們要去到(dao)哪里？
5.為人服(fu)務(wu)是(shi)成功(gong)的萬(wan)能鑰匙
二(er)、讓(rang)完(wan)美的服務禮儀(yi)打動我們的客戶
1.服務禮儀概述(shu)
禮儀的定義
服(fu)務禮儀的作用和基本要求
“我”的服務角色定位
2.客服人(ren)員的專業形(xing)象
專業形象(xiang)儀容篇: 發型(xing)標準、面部(bu)(bu)要求、手部(bu)(bu)修(xiu)飾、飾品(pin)佩戴等
專業形(xing)象儀表(biao)篇: 男士“從(cong)頭(tou)到腳”的完美著(zhu)裝：女士“無懈可擊(ji)”的細節搭配
點評(ping)與指(zhi)導：塑(su)造你(ni)的(de)*形(xing)象
3.客服(fu)人員的(de)儀(yi)態(tai)禮儀(yi)
儀態禮儀：迎接客(ke)戶時(shi)的正確站姿(zi)／辦理業務(wu)時(shi)的正確坐姿(zi)／工(gong)作區間的正確行姿(zi)／
低處(chu)取物的正確蹲姿
手勢禮(li)儀(yi)：接、遞物(wu)品的(de)正確方式／引領的(de)禮(li)儀(yi)／乘坐電(dian)梯的(de)禮(li)儀(yi)
表情(qing)禮儀(yi)：表情(qing)與心情(qing) / 相(xiang)互目光(guang)語(yu) / 溫暖客戶(hu)的笑容
4.客服(fu)人員的交(jiao)際(ji)禮儀
見面禮(li)儀：迎(ying)送、稱呼、問候、致意、介(jie)紹、握(wo)手、名片
接待(dai)禮(li)儀(yi)：基本原(yuan)則(ze) / 待(dai)客(ke)6步流程 / 待(dai)客(ke)注意細節 / 待(dai)客(ke)分寸
電(dian)(dian)話(hua)禮(li)(li)儀(yi)(yi)：電(dian)(dian)話(hua)形象與企業形象 / 接聽電(dian)(dian)話(hua)的禮(li)(li)儀(yi)(yi) / 撥打電(dian)(dian)話(hua)的禮(li)(li)儀(yi)(yi) / 轉接電(dian)(dian)話(hua)的禮(li)(li)儀(yi)(yi)
三、修煉高效溝通(tong)技(ji)巧以提升客戶滿(man)意度
1.客服人員的(de)語言規范
溝通(tong)三(san)要(yao)素(su)
待客五聲
常用(yong)禮(li)貌用(yong)語(yu)與(yu)服務禁忌(ji)語(yu)
有效溝通三步曲：傾(qing)聽、提問(wen)及表(biao)達
2.學會傾(qing)聽
先(xian)學會聽，再學會說——不要讓舌(she)頭超(chao)越思想
做個”雙核”對話人，保證(zheng)溝通的(de)安全(quan)性(xing)
3.適時(shi)提問
如何運用開放(fang)式與封閉式問(wen)題收集有效信息(xi)
如何運用征詢(xun)性與服務性問(wen)題提升客(ke)戶滿意度(du)
【情境(jing)演練】如何(he)運(yun)用(yong)提(ti)問的(de)技巧與投訴的(de)客戶進行溝通(tong)？
4.善(shan)于表達
人際表達(da)三準(zhun)則——別人在(zai)乎(hu)你說(shuo)什么，更在(zai)乎(hu)你怎么說(shuo)
準則一：換位(wei)思考的表達(da)——每個(ge)人對自己都有強烈的興(xing)趣
準備二：提供正面信息(xi)的表達——不(bu)說“不(bu)，又如何表達“不(bu)”
準則(ze)三：給別人面子的(de)表達——聰明的(de)退讓藝(yi)術(shu)
【情境解析】不同的說法，截(jie)然不同的結果
人(ren)際吸引力(li)法則——喜愛并贊揚別人(ren)
【案例分析】卡耐基教你如何(he)贊美他人
“三明治(zhi)”溝通(tong)技巧——說(shuo)問題(ti)提(ti)建議(yi)的方法(fa)
【案例(li)分析】智慧的客服送給客戶的“三(san)明治”
四、讓客(ke)戶(hu)轉(zhuan)怒為喜(xi)的投訴處理(li)技巧
1.客戶投訴分析
2.有效處(chu)理(li)客戶投訴(su)的意義(yi)
3.正確處(chu)理(li)客(ke)戶投訴的兩(liang)大原則
4.有效(xiao)處理(li)投訴6步曲
雙核接受投訴——滅(mie)火的技巧 VS 讓客(ke)人火上澆油的言談舉止
禮貌澄清問題——我們(men)怎(zen)樣說不會得罪(zui)客戶
探(tan)討解決辦(ban)法——傾聽(ting)與建(jian)議
立刻采取(qu)行動——速度(du)與客(ke)戶滿(man)意度(du)成正比
真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
重(zhong)視(shi)跟蹤服(fu)務——及時(shi)反(fan)饋問題和處(chu)理進展
5.頑(wan)固(gu)投訴(su)的有效處理
6.成(cheng)功(gong)與失敗案例(li)分析(xi)
五、借助情緒與壓力管理(li)超越自我
1.解讀情緒的秘密(mi)
【小組討(tao)論】在生活(huo)和工作中，你會出現這些狀況嗎？
2.探索壓力源
3.壓力管理的(de)六大(da)秘訣(jue)
4.管好情緒，超越自我
快(kuai)樂地工作，是給自己(ji)和客(ke)戶最好(hao)的禮(li)物
心態決定生(sheng)命的品質(zhi)
永遠追求(qiu)將(jiang)“愉快的體驗”帶(dai)給客戶
【情境(jing)解析】當客戶情緒不佳(jia)時，我們該如(ru)何應(ying)對？
六、全方位提升(sheng)服務能(neng)力的綜合訓練
1.情境模(mo)擬訓練
禮儀訓練(lian)(lian)：分組進行著裝、化妝互查；練(lian)(lian)習站姿(zi)(zi)、坐(zuo)姿(zi)(zi)、行姿(zi)(zi)、微笑、接遞(di)物品等標(biao)準動作
現場抽簽問答(da)：此為工作現場模擬，旨在提升學員處理現場問題的應變能力(li)
2.案例分析(xi)
角色扮演(yan)：以(yi)企業服(fu)務中讓我們感到困惑的實際案(an)例為(wei)藍本；
頭腦(nao)風暴(bao)法：對案例(li)進行開放式分析(xi)，找到*服務方(fang)案。
服務禮儀與溝通技巧課
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66253.html
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