星級酒店--卓越服務流程的精細化管理與實施實訓
講師：閆維維 瀏覽次數：2553
課程描述INTRODUCTION
星級酒店服務(wu)流程培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
星級酒店服務流程培訓
課(ke)程大綱(gang)
第一(yi)天：理論講授+案例解析+互(hu)動分(fen)享+模擬訓練(lian)+咨詢答疑
導入篇： 0.5
1、星級酒店一線服務中的四大恐怖殺手
2、星(xing)級酒店(dian)的客戶到底要什(shen)么？—以馬斯洛(luo)需求理論為基礎的客戶滿意(yi)度提升著陸點分析
3、深入認(ren)知我們的酒店——與(yu)使命和價值觀相一致的服(fu)務品質升級推動
第一單元：卓越(yue)服務的素(su)養管理——內(nei)外兼修(xiu)，重在養“內(nei)”1．5小時
1、卓銷(xiao)服務的前(qian)提——自我定位
A、角色定位(wei)：我(wo)是(shi)誰(shui)？
B、職責定位：我來(lai)做什么？
C、服務定位：客戶是誰？
D、目標定位(wei)：我為客戶做什么？
2、卓越服(fu)(fu)務的關(guan)鍵——服(fu)(fu)務理念
A、卓(zhuo)越服務的四大(da)關鍵詞
B、卓越(yue)服務的六(liu)項具體“修(xiu)煉(lian)”
C、卓越服務的實際應用三重境界
D、卓(zhuo)越服務的(de)實現(xian)四(si)“心”法(fa)則(ze)
3、卓越服務(wu)的基(ji)礎——服務(wu)意識
A、何為服務(wu)意識？
B、服(fu)務(wu)意識是(shi)可以“看得見(jian)”的
C、服(fu)務中(zhong)應(ying)該具備的服(fu)務意識
4、卓(zhuo)越服務(wu)的源動力(li)——服務(wu)心態
A、常見的五大心態誤區
B、卓越服務必備的積極心(xin)態
C、情商(shang)(shang)修煉助力(li)服務升級(ji)國際標準情商(shang)(shang)測(ce)試
（培(pei)訓師(shi)提供）
第二單元：卓越服(fu)務的服(fu)務形象管理——刻進客戶內(nei)心的“美”1小時
1、卓越服務中的“第(di)一印(yin)象”與“末位印(yin)象”
2、卓越服(fu)務中的(de)工(gong)服(fu)規范
3、卓越(yue)服務中的細節—“尊重”需要“完美(mei)”
A、工牌的佩戴
B、頭發與發型
C、面容與妝面
D、首飾(shi)與配飾(shi)
E、指甲與鼻毛(mao)
F、口氣(qi)與(yu)體(ti)味(wei)
G、香(xiang)水的使用
H、手套的(de)穿(chuan)戴(dai)
學員按酒店要(yao)求的形象出席（著工服）
第(di)三單元(yuan)：卓越(yue)服務的服務溝通管理——有聲與無聲的“智慧”2小時
1、卓越服務中的“溝通”究竟為何(he)物？
A、溝通的實質
B、與客戶溝(gou)通的(de)*目標
C、卓越服務(wu)溝通中的“文化(hua)”
中國人文化(hua)下的服務
中國(guo)人的溝通(tong)特點
外籍人士的服務(wu)要點
溝通內容(rong)禁(jin)忌
2、卓越(yue)服務一定要“投其(qi)所好”——不(bu)同性格客戶的溝通技巧實訓
A、老虎(hu)型
B、孔雀型
C、考(kao)拉(la)型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型(xing)
3、卓越服務一定要“高情商”——細節制勝的卓越溝通技巧(qiao)實訓
A、尊重訓練(lian)
B、提問訓練
C、傾聽訓練
D、表達訓練
E、反饋訓練
F、贊(zan)美訓練
4、卓越服務(wu)一定要“心理戰”——hod住(zhu)8大(da)類型(xing)客戶的溝通(tong)技(ji)巧實訓(xun)
A、沉默(mo)型/冰山型
B、喋(die)喋(die)不休型/打破沙鍋問到底(di)型
C、挖苦型
D、忠厚(hou)老實(shi)型(xing)
E、猶豫型(xing)(xing)/輿論型(xing)(xing)
5、卓越服(fu)務一定要“講(jiang)禮儀(yi)”——不同形式的通訊禮儀(yi)
A、手機禮儀
B、座機禮儀
C、微信禮儀
*PDP特質分析測試
（由培訓師提(ti)供）
第四單元：卓越服務的疑(yi)難問題處理(li)——“亮(liang)劍(jian)”一(yi)掃后顧之憂(you)1小(xiao)時(shi)
1、解(jie)讀疑(yi)難/突(tu)發(fa)狀況(kuang)
2、客(ke)戶不滿(man)與投訴的(de)原(yuan)因
3、處理不滿與投訴的原則(ze)
4、現場平息“風波”七步走的實操技(ji)巧(qiao)——先(xian)解決(jue)“心(xin)情(qing)”，再解決(jue)“事情(qing)”
A、極(ji)度重(zhong)視(shi)——工(gong)具的技巧
B、盡情(qing)發泄——傾聽與記錄
C、表示道(dao)歉——專業道(dao)歉六步走(zou)
D、重置(zhi)信(xin)息(xi)——用事實轉移情緒
E、征(zheng)求意(yi)見——確定解(jie)決(jue)方案
F、搬出(chu)權威——“領導”的價(jia)值(zhi)
G、跟蹤(zong)服(fu)務——留住客戶的技(ji)巧
5、電話投(tou)訴的處理(li)技巧
第二(er)天：實操訓練
第五(wu)單元：卓越服務流程實操訓練——動與靜皆是“風景”6小時
1、卓越服務之【身體語(yu)言識別】訓(xun)練
A、客戶(hu)積極(ji)(ji)/消極(ji)(ji)情緒的(de)認(ren)知與識別(bie)
B、客戶(hu)的邊緣(yuan)行為
凍結
逃(tao)跑
戰斗(dou)
C、客戶的安慰行為
頸部
臉部
手部
腿腳
軀干(gan)
其他
2、卓越服務之【服務意識】訓練
A、問候
B、稱呼
C、點頭
D、鞠(ju)躬
E、眼神
F、微笑
G、溫馨(xin)提示
H、十大類文明用(yong)語(yu)
3、卓越服務之【服務儀態】訓練(lian)
A、站姿
B、坐姿(zi)
C、走(zou)姿
D、蹲姿
E、手勢
a)指人(ren)
b)指物
c)指方向(xiang)
d)請(qing)對方(fang)簽字(zi)
e)請對(dui)方入座/位
f)手勢使用禁忌(ji)
4、卓(zhuo)越(yue)服務(wu)(wu)之【服務(wu)(wu)禮(li)儀】訓練
A、肢體距離
安全距離(li)
異性距(ju)離(li)
B、引領(ling)陪同
站位
距離(li)
手(shou)勢
眼(yan)神
微(wei)笑
C、介紹禮(li)儀
自我介紹
介紹(shao)他人
產品/服(fu)務(wu)介紹(shao)
D、握手禮儀
一對一握手
一對多握手
多(duo)對多(duo)握手(shou)
握(wo)手(shou)規范
老虎(hu)型(xing)握(wo)手
考拉(la)型握(wo)手
握手禁(jin)忌—漢堡包式、死魚式
E、名片禮(li)儀(yi)
單方遞送
同時遞(di)送
遞(di)名片規范
接名片規范
名片放置
F、座(zuo)次禮儀(yi)
會客廳式
談判桌式
簽約式
五座車(che)
七座(zuo)車
G、遞送禮儀
單手遞(di)送
雙手遞送
書本雜志類遞(di)送
輕薄紙張類遞送
票據類遞送
證件類遞送
卡片類遞送
剪刀、筆類遞送(song)
H、飲品禮儀
茶
咖啡
果汁(zhi)
紙杯
瓶(ping)裝水(shui)
I、電梯禮儀
按(an)鍵
擋門(men)
站位
進出順序
氣氛把控
J、樓梯禮儀(yi)
對(dui)稱(cheng)式
不對(dui)稱(cheng)式
旋轉式(shi)
站位
手(shou)勢
保護(hu)
K、解(jie)答咨(zi)詢
微笑
眼(yan)神
語調(diao)、語速
停頓
反(fan)饋
一對多式(shi)應(ying)對
5、卓越(yue)服(fu)務(wu)之【服(fu)務(wu)流(liu)程】實景強化訓練
A、前廳部
B、接待部
C、餐飲部
D、客(ke)房部
E、公共區域部
F、洗浴部
G、后廚部
H、工程(cheng)部
1、現場有一定的(de)空間供訓練使(shi)用
2、準備(bei)實(shi)際(ji)使用的道具，如房卡、票據、名片、茶(cha)杯/咖啡杯、紙杯、瓶(ping)裝(zhuang)水、文件（夾）、宣傳冊(ce)頁等
星級酒店服務流程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66331.html
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