物業人員的服務禮儀與技巧實訓
講師(shi)：閆維(wei)維(wei) 瀏覽次數：2551
課(ke)程描述INTRODUCTION
物(wu)業人員的服務(wu)禮儀實訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
物業人員的服務禮儀實訓
課程方(fang)案
【課程時(shi)間】1-2天(tian)（6個小時(shi)/天(tian)）
【課程對象】住宅區、商場(chang)、寫字樓、售樓中心、醫(yi)療(liao)機構等各場(chang)所的物業服務(wu)人員(yuan)
【課程方式】理論講授 ＋ 實操訓(xun)練 ＋ 情景模擬演練 ＋ 案例分(fen)析
【課程特色】
“學(xue)中做，做中覺”為主旨(zhi)的體(ti)驗(yan)式內(nei)訓(xun)課堂，讓培訓(xun)更(geng)加落(luo)地；
課堂氣氛(fen)輕松(song)活躍(yue)，團隊(dui)性(xing)、互動性(xing)、參與性(xing)讓學習更加新(xin)鮮、快樂(le)、高效(xiao)；
視需要當場考核（書面／命題式實操／模(mo)擬），深度(du)鞏(gong)固(gu)和強化學習成果。
【課程(cheng)提綱】
一、物業人員的“職業化”服務管理
1、 物業(ye)人員服(fu)務一定要“職業(ye)化(hua)”
A、 “職(zhi)業化”的概念(nian)
B、 物業(ye)(ye)人員必備的八大“職業(ye)(ye)化”服務心態
2、 物業人員服(fu)務的潛動力(li)管理——服(fu)務意識
A、 何為服務意識(shi)？
B、 服務意識到底從何處來？
C、 服務意識(shi)的心理阻礙分(fen)析(xi)
D、 物業人員(yuan)應該具備什么樣的服務意識
二、物業人員的“職(zhi)業化(hua)”形象管理
1、“第一印(yin)象”的管理(li)
A、 “第一(yi)印(yin)象”管理都“管”些(xie)什么？
B、 “職業化”的服務(wu)形(xing)象規范
a) 工裝的穿著規范
b) 女性物業人(ren)員的形象細節——頭發、妝面、首飾、配飾等
c) 男性物業人員的形象細節——頭部、配飾(shi)、體味、指甲等(deng)
d) 精神面貌
2、 一動一靜之間(jian)——舉手(shou)投足體現(xian)專業(ye)
A、 表情的“親(qin)情式”管理
a) 用眼神尊重他(ta)人
b) 用目(mu)光(guang)溝通他人
c) 用微笑感染他人
B、 親切得體的服務(wu)姿態
a) 日常服務(wu)場景中(zhong)的各(ge)種不雅儀態
b) 從心理學(xue)角(jiao)度解讀他人眼中的(de)不雅(ya)儀(yi)態
c) 站姿
d) 坐(zuo)姿
e) 走姿／走中停
f) 蹲姿(zi)
g) 鞠躬
C、 服務手勢的使(shi)用規范(fan)
a) 指引指示(shi)的標準(zhun)動(dong)作
b) 使用手勢的(de)重要細節：姿勢優美(mei)、到點到位
c) 邀請或征詢的規范
d) 資料(liao)填寫時的工具輔助
三、物業(ye)人員的“職業(ye)化”語言管理
1、 物業人(ren)員(yuan)服務用語的基本要求
A、 符(fu)合禮貌
B、 準確、生(sheng)動(dong)、豐富(fu)、靈活(huo)
C、 注意語氣、語調和(he)語速(su)
D、 擅用溫馨提醒(xing)
2、 物(wu)業人員的服務禁語(yu)
A、 一般常見禁(jin)語
B、 他人詢問時的禁語
C、 他人(ren)有疑問時(shi)的(de)禁語(yu)
D、 他人有意見時的禁語
E、 設(she)備故障(zhang)時的禁語
F、 正忙(mang)時的禁(jin)語
3、 物(wu)業人員的十大類文(wen)明規(gui)范用語
A、 問(wen)候類
B、 迎送類
C、 應答類
D、 征(zheng)詢類(lei)
E、 請(qing)托(tuo)類
F、 致謝類
G、 道(dao)歉(qian)類
H、 祝賀類
I、 推(tui)托(tuo)類(lei)
J、 贊賞類(lei)
四(si)、物(wu)業(ye)人員的“職業(ye)化”行為管理(li)
（模擬(ni)演練(lian)＋指導訓練(lian)：日常服(fu)務流程場景式模擬(ni)）
1、 工作電話禮儀(yi)
A、 撥(bo)打電話
B、 接聽電話(hua)
C、 掛斷電話(hua)
D、 特殊情況處理
2、 通用服務接待禮(li)儀
A、 引領陪同(tong)時(shi)
a) 一(yi)般行進
b) 上(shang)下樓梯
c) 進出電梯
B、 遞(di)送物品時
a) 遞送(song)中(zhong)的尊重
b) 身份證等私人物品的遞送(song)
c) 茶杯(bei)、水(shui)杯(bei)、咖啡(fei)杯(bei)、一次性紙(zhi)杯(bei)、礦泉(quan)水(shui)等的(de)遞送
d) 剪刀、筆(bi)等尖銳(rui)物品的遞(di)送
e) 讓對方(fang)簽(qian)字時如何遞筆
C、 替他人做介(jie)紹(shao)時
a) 介紹(shao)的內容(rong)
b) 優雅的介紹動(dong)作
c) 介紹(shao)順序
D、 握手(shou)時(shi)
a) 握手的場合與時機
b) 握手的正(zheng)確規(gui)范與誤區
c) 通過握手“解讀”他人(ren)的技巧
E、 遞送(song)／互換名片(pian)時(shi)
a) 遞送名片的場合和時機
b) 遞送名片(pian)的規(gui)范與禁忌
c) 互換(huan)名片的規范與禁(jin)忌(ji)
d) 一(yi)對多發名片的順序與禁(jin)忌(ji)
3、 不同崗位(wei)人員的針對性服(fu)務禮(li)儀(yi)與規范
A、 客服接待類
B、 秩(zhi)序維護類
C、 工程(cheng)維(wei)修類
D、 保潔綠(lv)化(hua)類
E、 醫護服務(wu)類
五、物業(ye)人員的“職業(ye)化”溝通管理
1、正確認識服務與溝通(tong)
A、 溝通的(de)概(gai)念
B、 阻(zu)礙物業人員與他人溝通的因素
C、 中國式(shi)溝通的特點
D、 溝通的*目(mu)的
2、性格(ge)分析法(fa)應對(dui)不同類(lei)型(xing)的(de)他人(ren)
（測(ce)試(shi)：一(yi)分(fen)鐘性格測(ce)試(shi)）
A、 老虎型
B、 孔雀(que)型
C、 考(kao)拉型
D、 貓頭鷹型
E、 變色龍型
3、高情商的溝通(tong)技巧(qiao)——“望、聞、問、切”
（游戲：聽從指揮游戲）
尊重對方
恰(qia)當的提問(wen)
易(yi)地而(er)處的傾聽
準確(que)的(de)(de)表達——用對方喜歡的(de)(de)方式去說
及時(shi)有效的反饋
學(xue)會贊美
六、物業(ye)(ye)人員的(de)“職業(ye)(ye)化(hua)”抱怨與投(tou)訴處理技巧
（情景模(mo)擬(ni)＋案例(li)(li)分析：學員(yuan)常(chang)見(jian)案例(li)(li)情景模(mo)擬(ni)重現）
1、 客戶抱怨與投訴(su)的理由
A、 物業人員態(tai)度(du)不佳
B、 辦事(shi)效率過低
C、 服務項(xiang)目(mu)或資源不足(zu)
D、 現有(you)服(fu)務作業(ye)不當(dang)
E、 環境衛生不良
2、 處理不滿與投訴的(de)原則
A、 保(bao)證他人(ren)所(suo)處環境的“安全”
B、 團隊協作的精神(shen)與技巧
C、 忌當眾了(le)事
D、 不僭越權力(li)
E、 有憑(ping)有據
3、 平息“風波”七步大法——先解(jie)決心情，再解(jie)決事(shi)情
A、 表示充分的尊重和重視——“工(gong)具”很(hen)重要
B、 讓對方(fang)盡情發泄并認真傾聽(ting)和記錄——排解憤怒
C、 充(chong)分道(dao)歉——控制(zhi)事態(tai)穩(wen)定(ding)
D、 收集并重置(zhi)信息——了解問題(ti)所在
E、 再次征求對方意見——提出解決(jue)方案
F、 伺機搬出權(quan)威——“領導”的作(zuo)用
G、 跟蹤服務(wu)——留住信(xin)任(ren)
物業人員的服務禮儀實訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66333.html
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