客服人員的溝通影響力
講師：張杰一 瀏覽次(ci)數：2549
課程描述INTRODUCTION
客服人員溝(gou)通培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服人員溝通培訓
培訓對象：
《客服(fu)(fu)人員的(de)溝通影(ying)響(xiang)(xiang)力》課(ke)程(cheng)(cheng)是針對(dui)客戶服(fu)(fu)務人員的(de)工作(zuo)特點專業設計，在原(yuan)有(you)《溝通影(ying)響(xiang)(xiang)力》課(ke)程(cheng)(cheng)的(de)基礎上加入(ru)了客服(fu)(fu)工作(zuo)的(de)情境(jing)案例并(bing)提出相(xiang)應解決方案的(de)針對(dui)性課(ke)程(cheng)(cheng)。
補：《溝(gou)通(tong)影響力(li)》課(ke)程適(shi)合企業(ye)各級部門的(de)組織(zhi)領導；技(ji)術骨干(gan)、工程師(shi)、設計師(shi)、IT人(ren)(ren)才等；欲培養自身人(ren)(ren)際影響力(li)，期望有效與他人(ren)(ren)溝(gou)通(tong)、并說(shuo)服他人(ren)(ren)達成共識，由如上需求(qiu)的(de)職場人(ren)(ren)士。（普通(tong)一班不超(chao)過40人(ren)(ren)）
培訓(xun)時間(jian)： 1-3天（最長達19小時，根據需求組合時間(jian)）
培訓目的：
通過(guo)風(feng)格(ge)測評，清(qing)楚自(zi)己的影響風(feng)格(ge)；
掌(zhang)握有(you)效溝通與影響(xiang)(xiang)力的技巧和原則，提高個人在(zai)組(zu)織內外的影響(xiang)(xiang)力；
能夠吸引他人(ren)，得到他人(ren)的(de)支(zhi)持(chi)與(yu)信賴；
掌握與(yu)不同行為風(feng)格的人相處技巧，獲得健(jian)康人際關系；
幫助(zhu)經理人贏(ying)得下(xia)屬的(de)支持和信任，使(shi)自己成為受歡迎的(de)領導者(zhe)；
更(geng)好(hao)的提升與(yu)改(gai)進(jin)組織內各部門的合作效(xiao)果；
有利于(yu)及(ji)時發現和解決組織內部問(wen)題，改進和提升企業績效。
培訓(xun)內容：
一、影響力(li)解(jie)析
1.1 影(ying)響力的六大(da)原理
互惠、承諾和(he)一致、社(she)會認同、喜好、權威、短缺
1.2 影(ying)響力的應用
1.2.1 如(ru)何(he)影響對方(fang)的決(jue)策
1.2.2 如何(he)說服對(dui)方(fang)
1.2.3 如(ru)何轉(zhuan)移焦點(dian)
1.3 學會影響身(shen)邊的人
1.3.1 話題的熟(shu)悉(xi)度/產品的熟(shu)悉(xi)度
1.3.2 人(ren)際交流的技(ji)巧(qiao)/談判的技(ji)巧(qiao)
1.3.3 客戶行為和心理的分析/把握客戶的決(jue)策點(dian)
1.3.4 測試你的影響力(li)
二、如何通(tong)過溝通(tong)創(chuang)造(zao)影(ying)響力
2.1 溝(gou)通的定義、過程和方法
2.1.1 溝通定義
2.1.2 溝通過程
2.1.3 溝通方法
2.2 能說會道—說話的藝(yi)術
2.2.1 人(ren)際溝通(tong)的(de)特點
2.2.2 說話技巧要求
2.2.3 壞話(hua)好說(shuo)、重話(hua)輕說(shuo)
2.2.4 急話(hua)緩(huan)說、長(chang)話(hua)短說
2.2.5 換句(ju)話說、忍著不說
2.2.6 正著說、反著說、搶(qiang)著說、閃(shan)著說
2.3 沉(chen)默是金—傾(qing)聽(ting)的藝術
2.3.1 最好的說(shuo)話(hua)方式是先聽(ting)別人說(shuo)
2.3.2 有效傾聽的過(guo)程(cheng)與(yu)好處(chu)
2.3.3 不良(liang)傾聽(ting)的習慣
2.3.4 有效傾(qing)聽的技(ji)巧(qiao)
2.3.5 聽 的(de) 層 次
- 聽而(er)不聞Ignoring忽(hu)視
- 虛應了事Pretending假裝
- 選擇(ze)性地聽(ting)Selective Listening選聽(ting)
- 專注地聽(ting)Attentive Listening聆聽(ting)
- 設身處地地聆(ling)聽Empathic Listening同理聆(ling)聽
2.4 雙向溝通—反饋的(de)技巧
2.4.1 有效反(fan)饋的原(yuan)則
2.4.2 給(gei)予反(fan)饋
2.4.3 接受(shou)反饋
2.4.4 反饋(kui)“肝泥三明治”
三(san)、客服服務對象(xiang)在服務過程中的心理(li)需(xu)要
3.1 尊重感的獲(huo)得
3.1.1 要面子(zi)
3.1.2 不觸及對方的自尊(zun)
3.1.3 了(le)解(jie)中國文(wen)化中的忌諱語言(yan)
3.2 多得感
3.2.1 多得感(gan)的快樂(le) 貪(tan)婪(lan)
3.2.2 多(duo)得感不一(yi)定是真(zhen)實(shi)利(li)益上的(de)(de)獲得而是一(yi)種心(xin)態上的(de)(de)滿足
3.3 安全感
3.3.1 心理上防范(fan)意識的松懈
3.3.2 服務過(guo)程(cheng)中(zhong)的被保護感
3.4 舒服(fu)感
3.3.1 聽覺(jue)、視覺(jue)、觸覺(jue)等感覺(jue)系統在建立第一印象(xiang)中(zhong)的作(zuo)用
3.3.1 五官感受(shou)的舒適度可(ke)以緩(huan)沖情緒(xu)的不安感
3.5 準確(que)感
3.5.1 準(zhun)確地獲取信息
3.5.2 準確地得到全面的(de)信息
四、影響力 之 情感(gan)促(cu)進力
4.1 情感對人的(de)影(ying)響
4.2 四種情感影響類型
4.2.1 風格(ge)相近(jin)
4.2.2 志趣(qu)相投
4.2.3 特別欣賞
4.2.4 貼心關(guan)懷
4.3 情景模(mo)擬： 以德服(fu)人/以情感拉近距離
4.3.1 應(ying)用實踐(jian)與練習
五(wu)、服(fu)務過(guo)程中的情感溝(gou)通技巧
5.1 建立個人情感關系
5.1.1 以(yi)“咱們等自家人”的親切感(gan)覺與客戶(hu)服務(wu)
5.1.2 先(xian)建立情感(gan)關系再開展后續工作
5.1.3 服務案例分析
5.2 全神貫注重視對方(fang)
5.2.1 將注意點聚焦(jiao)在服務對象身上
5.2.2 聚焦技巧：五官運用(yong)的(de)要(yao)求
5.3 輕松(song)、安全、愉(yu)悅情(qing)緒的傳遞 情(qing)緒的感染性
5.3.1 輕松、愉快(kuai)的情緒在(zai)服務中的重要(yao)性
5.3.2 傳遞給對方類似家人一(yi)樣的安全情緒(xu)
5.3.3 案例(li)分析
5.4 聆聽的(de)運用
5.4.1 沖突(tu)發(fa)生時
5.4.2 獲(huo)取(qu)信息時
5.4.3 支(zhi)持對方(fang)時
5.4.4 安撫對方(fang)時
5.5 非拒(ju)絕語言技(ji)巧(qiao)的運用
5.5.1 把拒絕變為(wei)建(jian)議
5.5.2 把直接拒(ju)絕變(bian)為婉轉拒(ju)絕
5.6 良性(xing)身體(ti)語言的運用
5.6.1 服務中(zhong)的五官表情要求
六(liu)、影(ying)響(xiang)力總結試(shi)驗
6.1 客戶投訴試(shi)驗
6.2 影響(xiang)力競賽
6.3 競賽點評和反(fan)饋
6.4 培訓總結(jie)與應用(yong)建議
客服人員溝通培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66336.html
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