課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
高效的轉化提升與客戶回購培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
高效的轉化提升與客戶回購培訓
課程背景
1.客服的重要性不言而喻,它是商品能否成交的關鍵人物,一名客服的優秀與否會直接影響到整體店鋪的銷量
2.優秀的客服可以有效的提升店鋪的轉化率、客單價、搜索排名、服務口碑、客戶回購率及客戶粘性,并大大降低廣告推廣的費用占比,從而提升公司利潤率
3.目前大部分電商公司客服水平參差不齊,沒有接受過系統化專業化的培訓,對于客服銷售和售后處理掌握不熟練,導致公司服務口碑和服務質量水平受到較大的影響,從而影響店鋪的銷售額、利潤率和店鋪好評率
4.當今,互(hu)聯網企業的(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)已(yi)由過去的(de)(de)流(liu)(liu)量競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)轉(zhuan)化為客(ke)(ke)戶競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng),誰贏(ying)得客(ke)(ke)戶,誰就贏(ying)得競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng),而要(yao)贏(ying)得客(ke)(ke)戶,企業必須(xu)建立一整(zheng)套科(ke)學系(xi)統(tong)的(de)(de)客(ke)(ke)戶定位(wei)和營(ying)銷方法,有效(xiao)開發新客(ke)(ke)戶,留住老客(ke)(ke)戶,讓客(ke)(ke)戶持續(xu)不斷的(de)(de)進行(xing)回購,有效(xiao)的(de)(de)進行(xing)客(ke)(ke)戶生命周期(qi)管理(li),如何將客(ke)(ke)戶營(ying)銷理(li)念,貫(guan)徹(che)到企業的(de)(de)每(mei)一個流(liu)(liu)程,體(ti)現在員工(gong)的(de)(de)日常行(xing)為之中,是本課程的(de)(de)目的(de)(de)。
課程收益
1.掌握客戶大數據分析的方法和策略,提升數據洞察能力,可有效的進行客戶數據分析和運用
2.本次培訓中有大量的實際案例分析及展示,可通過實用性角度提升客服的處理效率和工作能力
3.通過本次培訓,可有效的提升客服的專業素質和水平,在售前接待、關聯銷售、催單技巧和售后處理方法和技巧有較大收獲,從而提升詢單轉化率、詢單客單價、售后服務質量得分
4.有效進行客戶分類,加強核心客戶管理,掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務方法
5.打造金牌服務(wu)能力,提升服務(wu)品牌形象和口碑
課程對象
淘寶客服人員、客服主管;運營人員、電商公司市場部人員
課程時間
1天(6小時)
PM:9:00-12:00;14:00-17:00
課程形式
講授輔導、案例分析、小組討論、現場演(yan)練、數據分析
課程綱要
第一單元 新形勢下電商人才必備素養與技能
1.心理素質
.處變不驚的應變能力
.挫折打擊的承受能力
.情緒的自我控制能力
.滿負荷情感付出的支持能力
.積極進取永不言敗的良好心態
2.專業技能
.良好的語言表達能力
.傾聽能力
.具備服務意識
.豐富的專業知識
.溝通技巧
3.品格素質
.忍耐與寬容是電商人員的一種美德
.不輕易承諾,說了就要做到
.擁有博愛之心,真誠對待每一個人
.謙虛是做好電商工作的要素之一
.強烈的集體榮譽感
4.綜合素質
.“客戶至上”的服務觀念
.工作的獨立處理能力
.各種問題的分析解決能力
.人際關(guan)系的(de)協調能(neng)力
5.懂得總結
.歸類:盡可能多地看客服的聊天記錄,歸類所有出現的問題;
.占比:將各個類目額問題做一個占比的整理,看消費者最關心的是哪些問題;
.著重解決:著重解決占比最高的問題,比如在這個問題的處理上提供更多的解決方案;
.細致入微:可能有些問題的占比很小,但這些問題卻對用戶的決策有著至關重要的作用,
比如鞋類的舒適度等。所以我們需要著重地為消費者解決這些問題。
6.維護技巧
.千人千面
.客戶解決方案
.客戶關系管理
7.專業知識
.天貓規則
.售后技巧
.銷售能力
.關聯搭配
第二單元 千人千面—精準的客戶數據分析
1.深度解讀客戶畫像
2.設計客戶畫像的標簽體系
3.強大的數據洞察分析能力
4.研究客戶哪些數據
5.數據可以產出什么?
6.今日頭條大數據利用分析
互(hu)動:本中(zhong)心客戶(hu)數據解讀(du)及分析、客戶(hu)畫像
第三單元 360度無死角的售前準備
1.規則學習
.天貓規則
.違背承諾高壓線案例分析及解讀
2.工具使用
.客戶信息
.訂單記錄
.足跡
.店小蜜
.機器人
.不同等級注冊時間客戶分析
.各種表情有(you)效(xiao)利用(yong)
3.熟悉產品
.產品手冊
.產品賣點
.關聯推薦
.解決方案
4.溝通原則:
.用語禮貌得
.匹配客戶風格
.不頂撞
.不否定
.給予贊美
.個(ge)性(xing)化(hua)服務特色
第四單元 高轉化的達成技巧
1.迎客
.*旺旺響應時間
.開始語設計
.非自動回復更貼心
.第一時間拉近與買家距離
.大促活動時的接待技巧
2.接客
.產品FAB原則及技巧
.盲目推薦事倍功半
.抽絲剝繭層層遞進
.聊天記錄判斷買家需求
.推薦什么樣的產品
.如何有效推薦
.客戶異議處理案例分析及技巧
優勢差異化(hua)、換位思考、性價(jia)比、情感共鳴(ming)、等(deng)價(jia)交換
.關聯銷售
確定關聯銷售的時機:迎客關聯、催付關聯、送客關聯
確定客戶的興趣點
確定客戶喜歡的關聯形式
人與人的關聯
.訂單催付方式及技巧
催下單
訂單催付方式:旺旺(帖心服務、緊迫感、活動提醒)、短信(話述要點、催付時間、注意事項)、電話(催付時間、話述及注意事項)
老客戶催付
催付時間
催付工具及話述要點
.訂單確認
3.送客
.好評提醒
.微淘及微信提示
.活動及上新
.客戶回購政策
第五單元 CRM老客戶管理
1.老客戶的重要性
.提升回購率
.提升客單價
.提升DSR
.提高流量價值
2.老客戶的分類及管理
.老客戶的分類:按RFM模型分、按活動分、按會員等級分、按信用級別分、按消費習慣分
.老客戶的管理:旺旺管理、群管理、SNS管理、CRM軟件管理
3.老客戶的維護
.老客戶的維護工具:客服人工、CRM軟件
.老客戶的維護方法:交易關懷、情感關懷、其他關懷
4.老客戶的營銷
.主動營銷
.互動營銷
高效的轉化提升與客戶回購培訓
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已開課時間Have start time
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