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客戶關系管理的培訓課
課程大綱：
第一章 回歸營銷本質----爭奪客戶忠誠度
一、市場營銷的誤區
1、從亮劍看營銷
2、從三奶斗江湖看國內營銷亂象
二、市場營銷的本質
市場競爭的本質是對顧客忠誠度的競爭------張瑞敏
案例：可口可樂的3A和3P營銷
3A（買得到、買得起、樂得買）
3P（無處不在(zai)、心(xin)中*、物有所值）

第二章 客戶關系管理本質與創新思維
一、什么是客戶關系（CRM）
1、*GartnerGroup集團對客戶關系的定義
2、關于客戶關系的錯誤理解
討論：我們到底與客戶是什么關系？
買賣關系？
上帝關系？
魚水關系？
利用關系？
3、對客戶關系管理的正確認識
客戶關系決定企業生死
客戶關系管理是企業重要的營銷戰略
高效的客戶關系管理必須超越于技術層面
二、客戶關系的三大核心
1.信任
2.安心
3.價值
三、客戶關系的本質是
1、交情不等于客情
2、客戶關系五大核心
四、客戶關系的四個層次
1.親密關系；
2.面對面關系；
3.品牌關系；
4.疏遠關系；
五、客戶關系管理目的分析
雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。
六、客戶關系管理的主體
1.主體：制造商
2.從體：客戶
3.營銷人員在客戶關系管理中的角色
七、客戶關系的四種現狀
對立型；
主仆型；
松散型；
雙贏型。
討論(lun)：你的客戶關系怎樣？存在哪些問(wen)題？

第三章 客戶關系管理與客戶忠誠度維護策略
一、深度理解客戶忠誠度
1、客戶忠誠的三個類型
認知忠誠 
情感忠誠 
行為忠誠 
2、衡量客戶忠誠度十個因素
客戶需求的滿意度
客戶購買的主動性
客戶的重復購買率
轉介紹客戶的意愿
轉向同行的抵抗力
客戶對品牌的關注度
客戶對價格的敏感程度
客戶對競爭產品的態度
客戶對品牌文化的認同度
客戶對產品和服務質量事故的承受力
3、維系客戶忠誠的六大關鍵
品牌（價值觀）
品質
價格
服務
方便
價值
4、營銷如求偶-----如何贏得客戶的忠誠（愛情）
滿足需求，引導需求
滿足期望，超越期望
武勇無能，仁智*
未必至善，但求至美
物質為基，精神至上
持續改進，永是第一
激情(qing)無(wu)限(xian)，超越(yue)無(wu)境

二、總裁應該樹立的5大客戶忠誠導向營銷思維
1.戰略營銷思維
2.人本營銷思維
3.全員營銷思維
4.品牌人性思維
5.客戶價值思維
三、從滿意到忠誠---客戶關系管理
1、沒有滿意就沒有真正的忠誠
2、客戶滿意的五個層次
3、決定客戶滿意度的八個因素
四、企業外部客戶關系管理
1. 提高個人型客戶忠誠度 
案例：海爾與海底撈的成功之道 
案例：地板、家電這樣賣火了！
2、提升渠道型客戶的忠誠度
案例：我給客戶提供的生意之外價值
3、提升組織型忠誠度
案例：某工業企業組織需求與個人需求分析
案例：大客戶關(guan)系營(ying)銷三部曲

五、加強客戶生命周期管理
1、什么是客戶生命周期
2、如何有效處長客戶生命周期
六、開展顧問式營銷提升客戶關系
1、什么是顧問式營銷
2、顧問式營銷人員素質
案例：大成公司的顧問式營銷
七、開展服務營銷提升客戶關系
1、服務營銷的威力
2、服務營銷的三大理念
客戶滿意
關系營銷
超值服務
案例：金山集團的服務營銷成功之道
八、客戶投訴的處理技巧
1.處理顧客投訴的原則
2.客訴處理十二大禁忌
3.客戶投訴處理步驟
4.處理客戶投訴的實戰技巧
5.客戶投訴的預防七大技巧
情景模擬(ni)：運(yun)用所學技巧(qiao)成功處理客戶投訴  

老師介紹：閆治民  
主要背景：
清華大學、吉林大學、鄭州大學等總裁班特邀講師
中國職業經理人（CPM）培訓認證中心特聘講師
中國國際品牌發展戰略聯合會特邀專家
將營銷實戰課程和教練技術課程完美結合者
暢銷書《職業(ye)化，生(sheng)存硬道理》、《狼道營銷》作(zuo)者

個人簡介：
國內首位將營銷實戰課程和教練技術課程完美結合者。營銷非戰爭理論創立者。中國人本營銷體系創立者。DET式培訓模式{課前診斷（diagnose） +課中體驗（experience）+課后跟蹤（track）}創立者。
閆治民老師擁有5年市場一線實戰經驗，7年中高層管理經驗，8年職業講師經驗。歷任新加坡建筑與貿易集團（中國）有限公司銷售代表、銷售經理、金星啤酒集團市場部經理及營銷副總、意大利科思敏設備（深圳）有限公司營銷總監。
閆老(lao)師始終強(qiang)調“實(shi)戰(zhan)、實(shi)效(xiao)(xiao)、實(shi)用”原則，在(zai)門店管理(li)及銷(xiao)(xiao)售技(ji)巧、營(ying)銷(xiao)(xiao)渠道(dao)管理(li)、銷(xiao)(xiao)售談判、大(da)客戶銷(xiao)(xiao)售、終端(duan)營(ying)銷(xiao)(xiao)、營(ying)銷(xiao)(xiao)人員實(shi)戰(zhan)技(ji)能提升、狼性(xing)營(ying)銷(xiao)(xiao)團(tuan)隊打造(zao)等方面擁有豐(feng)富(fu)的實(shi)戰(zhan)經驗，并系統研修(xiu)NLP、教練技(ji)術、*模式等課(ke)程，獨創富(fu)有激(ji)情的演講(jiang)式體(ti)驗培(pei)(pei)訓(xun)，通過(guo)生動的案例故事(shi)、經典的游戲、情景(jing)演練使課(ke)程寓教于樂，培(pei)(pei)訓(xun)效(xiao)(xiao)果(guo)非常突出(chu)。閆老(lao)師曾為九(jiu)陽、美(mei)的、中宇衛浴進行過(guo)全(quan)國輪訓(xun)，并受(shou)到高度(du)好評(ping)。

部分客戶：
消費(fei)品(pin)、家電(dian)行業(ye)(ye)：青島海爾、絲寶股份(fen)（2次(ci)）、韓國(guo)正官莊人參(can)（3次(ci)）、日(ri)本資(zi)生(sheng)堂(tang)、哈(ha)爾濱啤(pi)(pi)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、金威(wei)啤(pi)(pi)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、麒麟(lin)啤(pi)(pi)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)（大連(lian)）、月山啤(pi)(pi)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、山東好(hao)當(dang)家海洋食(shi)(shi)品(pin)、杭州(zhou)商源集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、北京味全奶(nai)粉、梨花春酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)、千(qian)禧(xi)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)業(ye)(ye)、山西(xi)百(bai)(bai)(bai)世酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)業(ye)(ye)、三劍(jian)客(ke)奶(nai)業(ye)(ye)、島上草奶(nai)業(ye)(ye)、維(wei)維(wei)豆奶(nai)、中沃(wo)飲(yin)料(liao)、嘉里(li)糧油（金龍魚）、叮當(dang)牛乳(ru)業(ye)(ye)、百(bai)(bai)(bai)圓干菜、石(shi)磨(mo)坊(fang)調(diao)料(liao)、寶豐酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)、伊川杜(du)康(kang)(kang)、酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)鬼酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)、貴州(zhou)習酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)、萊蕪酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)類協會、九頭(tou)崖飲(yin)用(yong)水、遠(yuan)村蘋果(guo)醋、朝日(ri)啤(pi)(pi)酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)、致中和酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)業(ye)(ye)、科(ke)迪食(shi)(shi)品(pin)（2次(ci)）、三全食(shi)(shi)品(pin)、九陽電(dian)器(qi)(qi)（全國(guo)巡(xun)回）、美的精品(pin)電(dian)器(qi)(qi)（全國(guo)巡(xun)回）、蘇泊(bo)爾、帥康(kang)(kang)電(dian)器(qi)(qi)、愛仕(shi)達電(dian)器(qi)(qi)、超人電(dian)器(qi)(qi)、星(xing)星(xing)電(dian)器(qi)(qi)、圣(sheng)象地(di)板(ban)(ban)（2次(ci)）、歐(ou)圣(sheng)地(di)板(ban)(ban)、升達地(di)板(ban)(ban)、百(bai)(bai)(bai)得(de)電(dian)器(qi)(qi)、三得(de)利酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)業(ye)(ye)（3次(ci)）、蘭州(zhou)正大集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、百(bai)(bai)(bai)年糊涂酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)、海天(tian)調(diao)味品(pin)、山西(xi)潤生(sheng)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、榮信集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、遠(yuan)東控股、創維(wei)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)、海信洗衣機(ji)、第六空(kong)間家具(ju)(ju)(ju)、求實美居家具(ju)(ju)(ju)、紅星(xing)美凱龍、歐(ou)普照明、松下電(dian)器(qi)(qi)、方太(tai)廚具(ju)(ju)(ju)、晨冠(guan)乳(ru)業(ye)(ye)、浙江安(an)賽生(sheng)物科(ke)技(ji)、晚安(an)家居、騰暉貿易有限(xian)公(gong)司（椰島鹿龜酒(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)）、大連(lian)給(gei)海晏堂(tang)、博西(xi)家電(dian)、瀘洲老窖、東方刺繡家紡

鞋服行業：香港老爺車服飾、福建霸克鞋業、鄭州貝斯蘭德女褲、馬拉丁服裝、袋鼠皮具、奧康鞋、浪莎襪業、哈森鞋業
金融、地產、商業、IT：中國石化（上海）、中國移動（上海）、中信銀行、太平保險、嘉禾保險、江蘇沭陽東吳村鎮銀行、句榮銀行、農業銀行廣州北秀支行、青島農商行、江西國盛證券、中國聯通（河南）、鄭州郵政、內蒙郵政、三星手機、七喜電腦、大有制版、日本富士通、北京利通天下科技有限公司、新華商業廣場、信陽步行街、神州數碼、漢飛地產、北京瑞賽博網絡技術、北京惟明力通工程監理、惠普（2次）
工業品行業：安鋼集團、美的*空調、美的凈水設備、瑞士奇石樂、科思敏（中國）、E-STAR、安信汽貿、致同汽貿、香港兆榮集團、中建五局、澳瑞特、金山化工、新疆藍山化工、浙江光華塑業、鄭州天基管業、中國再生資源總公司、旭硝子汽車玻璃、津西金蘭冷軋板、上海威益汽車用品、豐華汽車銷售、虎霸工程機械、宏騰包裝、大連創新齒輪箱、四川利森建材集團、海螺型材、浙江悉奧涂料、柳州東方工程橡膠制品、廣州歐神諾陶瓷、羅馬利奧磁磚、晶尊陶瓷、寶鋼梅山、天合光能（光伏）、中宇衛浴（輪訓）、靈山水泥、禹州水泥、無錫前程包裝集團、駱駝集團、比克電池、快速電梯、盾安集團、南方水泥、南京亞派科技、熔盛重工、中國南車、中國鐵建重工集團、北京馬自達、皇明太陽能、德州聯合石油機械、常工集團、中辰電纜、三一重工（6次）、力諾特太陽能（5次）、環球石材集團、中聯重科（7次）、金洋煅燒高嶺土有限公司、有信達集團、北川中聯水泥、巨化集團、東菱震動、儀征雙環、上海維宏數控、四方車輛、常林集團、新大洲本田
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