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課程大綱：
第一單元：客戶服務的概念 
主動銷售的程序 
對企業意味著什么 
客戶對服務的期待 
建立有價值的客戶服務 
  
第二單元：建立職業化的服務形象 
銷售優良的產品 
提供優質的服務 
1) 個人儀表；  
2) 專業的素質； 
3) 非語言溝通；  
4) 說"不"的技巧 
建立服務意識和良好工作狀態 
員工個人服務形象管理 
有效的服務標準術語運用 
專業化的服務行為技巧 
如何表現良好的服務態度 
分析良好的服務態度的具體表現 
員工的措辭、儀表、態度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節奏等 
分析態度不佳內在誘因     
培養員工的積極心態及價值觀的調整 
  
第三單元：處理客戶需求的方法 
針對客戶的情況進行理性的分析和具體處理方法 
信息對等的重要性及采集有效信息的方法 
介紹開放式尋問及限制性尋問的方法 
接開冰山的一角，挖掘客戶深層次的需求 
確認對客戶的具體訴求，需要或期望 
介紹什么是“清楚”及“相關”的信息 
提供可以解決的的答案 
延展自己的服務——*的服務標志 
提供額外信息、做出額外行動 
  
第四單元：處理人際層面的方法 
解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧 
讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務滿意 
提及客戶的處境及可能的感受的方法 
“道歉”的合理條件與技巧 
如何說明服務步驟的內容 
解釋服務步驟的原因 
如何強調客戶、公司、個人的正面因素及優點 
  
第五單元：客戶異議的認知 
沒有異議并非客戶滿意  
有異議的客戶不是敵人 
客戶異議的原因分析 
  
第六單元：有效處理客戶異議的技巧 
異議客戶希望得到什么 
你對異議客戶的誤解 
你對異議的錯誤態度  
異議客戶希望得到什么 
有效處理客戶異議的原則 
1) 理解； 
2) 克制； 
3) 誠意； 
4) 迅速 
  
第七單元：有效處理異議的六步驟 
1. 鼓勵客戶發泄，排解憤怒  
2. 充分道歉，控制事態穩定 
3. 收集信息，了解問題所在  
4. 承擔責任，提出解決方案 
5. 讓客戶參與解決方案  
6. 承諾執行，并(bing)跟(gen)蹤(zong)服務留住(zhu)客戶

培訓師介紹：韓金剛
聲譽: 
工商管理碩士 
深圳華南集團進出口貿易部經理 
*AMF保齡球機構區域銷售經理 
香港保得工程有限公司北方區域經理 
Mercuri International（麥古力國際）商業顧問（歐洲*的培訓機構） 
Achieve Global（*智越）專職培訓師（北美*的培訓機構） 
哈佛商學院  認證講師 
香港時代光華管理學院高級講師 
2004年中國十大培訓師 
優秀的實戰經歷: 
在過去的26年的工作經歷中，大型*國際及國內知名公司的部門經理及高級管理人員，其專長集中在市場營銷、企業管理等：
韓老師具有8年多的培訓經驗，16年的市場、銷售和8年的管理經驗。作為企業高級咨詢顧問和培訓師，為各類企業和公司做過大約500多場的培訓。受訓人數多達幾萬人。受訓客戶集中在IT、通信、醫藥、制造業和其他類別的客戶上。韓老師擅長營銷和管理課程，教學和實戰經驗豐富，功底深厚。實戰性強和培訓科班出身的他多以案例教學為主，注重與學員的高度互動。寓教于樂，風趣幽默。其倡導的以結果為導向的“快樂培訓”深受廣大學員的好評。 
其(qi)(qi)深(shen)厚的(de)(de)(de)市場(chang)和(he)(he)(he)(he)管理(li)功底(di)和(he)(he)(he)(he)經(jing)驗、100%的(de)(de)(de)傾(qing)情投入，體(ti)現(xian)出(chu)充分的(de)(de)(de)激情，有著(zhu)強烈的(de)(de)(de)感染力(li)，加上詼諧、幽默的(de)(de)(de)表現(xian)形式和(he)(he)(he)(he)手(shou)法，獲(huo)得了許多*培(pei)(pei)訓(xun)(xun)機構和(he)(he)(he)(he)客戶的(de)(de)(de)高度(du)評價和(he)(he)(he)(he)信任，國(guo)內多家*培(pei)(pei)訓(xun)(xun)機構常年(nian)聘(pin)請(qing)其(qi)(qi)為客戶做(zuo)不(bu)同內容的(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)。《英才雜志》也為其(qi)(qi)專業和(he)(he)(he)(he)敬業精神，對其(qi)(qi)和(he)(he)(he)(he)服務過的(de)(de)(de)客戶進(jin)行了專訪，做(zuo)出(chu)了多次(ci)和(he)(he)(he)(he)大篇幅的(de)(de)(de)報道(dao)。其(qi)(qi)精湛的(de)(de)(de)授課技巧及組織教案和(he)(he)(he)(he)課程(cheng)實施能力(li)，在(zai)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)界贏(ying)得了良好的(de)(de)(de)口碑，由于其(qi)(qi)突(tu)出(chu)的(de)(de)(de)成績，在(zai)2004年(nian)，在(zai)國(guo)際(ji)職業培(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)協會與香港高級工商管理(li)學(xue)院(yuan)、國(guo)際(ji)職業資(zi)格鑒(jian)定委(wei)員會、世界經(jing)營(ying)管理(li)研究(jiu)院(yuan)、《知本家》雜志社聯合舉辦的(de)(de)(de)21世紀(ji)首屆十大培(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)評選(xuan)中，獲(huo)得了“中國(guo)十大培(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)”榮譽稱(cheng)號。