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如何應對客戶投訴

【課程收益】:
1、不同于傳統的營銷溝通課程，課程從分析客戶購買過程中心理需求為主脈線，將服務營銷的理念貫穿其中，方法技巧易于學以致用。全程采用體驗式教學方法，寓教于樂，寓教于景，學員邊學邊練，真正做到“知行合一”。
2、講師具備豐富的金融行(xing)業培訓經歷，行(xing)業案例豐富，課程風格清新幽默，授課方法切合實際需(xu)求，易于改善

【課程大綱】:
如何在競爭中取勝？——理念轉型，勢在必行！
“贏”心需先懂“心”！——客戶購買過程中心理需求解析
招商銀行視頻案例—識別客戶，留住客戶，滿意客戶，超越客戶期望！
贏(ying)心(xin)客戶溝通技巧四部曲

如何應對客戶投訴第一步：真誠熱情，打破沉默
赫拉別恩法則告訴你溝通的秘密
第一印象無聲語言塑造
案例：發型的秘密
第一印象有聲語言塑造——打動客戶，獲得對方信任之語言基本要素，您做到了嗎
全員情境訓練——3分鐘打開信任密碼
行為主動FORE原則
同情共識勒溫公式之應用
8大話題打破沉默——再矜持的客戶，總有“一款”能對號入座
現場演練：初(chu)見這(zhe)位(wei)客戶，您(nin)將如(ru)何傳遞你的(de)熱情？

如何應對客戶投訴第二步、善用傾聽，了解客戶的需求
1.為什么要善于傾聽？－蘇格拉底的2個弟子
－招商銀行客戶經理的案例
2.怎么聽？聽什么？
聽的5個境界
三心聆聽技巧
3.從傾聽到理解客戶
客戶需求分析之“冰山理論”
喬哈里咨詢窗開拓潛在高端客戶
情景演練：與客戶談心練習，您聽到了什么？
測(ce)試：你的傾聽(ting)能力如何？（自我評(ping)估(gu)表）

如何應對客戶投訴第三步：清晰表達，影響客戶的決定
說圖游戲：如何讓客戶感覺清晰明了？
1）菱形結構原則
練習：您如何向客戶表達這份計劃書？
2）KISS原則
定位性——清晰定位你的產品
邏輯性——產品介紹讓客戶聽得明白
段落性——把復雜的問題說明白是學問
數據型——大腦皮層的敏感度決定客戶去留
全員練習：3分鐘理財產品介紹
3）因地制宜，因人而異
色彩性格測試
4種不同色彩性格的典型特征
如何面對4種風格的客戶溝通銷售
判斷客戶之三相
鎖定黃金客戶之銷售MAN法則
4）FAB原則
客(ke)戶需要的是不是產品的“優勢”，而是能夠帶來的“利益”！

如何應對客戶投訴第四步、有效反饋緩解分歧 ，讓客戶成為朋友 
客戶反饋的5項方法
客戶異議場景溝通2大黃金原則
先處理心情，后處理事情
先弄清問題，再解決問題
化解客戶不滿之溝通方法——蘇格拉底談判法
情景演練：“移情換位”法小品演練——破涕為笑
結束語：
——溝通是打開客戶心門的“金鑰匙”
全員小游戲：學以致用，改變從現在開始(shi)！

如何應對客戶投訴