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客戶投訴與抱怨處理

【課程大綱】：
客戶投訴與抱怨處理第一講、不是談“訴”色變，而是變“訴”為金！
重新認識投訴
1、“96-5-11”定律：CRM銀行投訴客戶數據的統計
2、重新認知抱怨與投訴
案例分享：浦發銀行東方卡客戶投訴事件
GE公司草莓冰激凌對發動機過敏事件
投訴是金！客戶意見處理對銀行的三重意義
3、客戶滿意度和不滿意度產生四維模型圖
銀行網點優質服務良性循環圖
投訴惡性處理惡性循環圖
4、讓投訴者成為我們的朋友
小(xiao)組分(fen)享(xiang)：投(tou)訴(su)——痛(tong)并快樂

客戶投訴與抱怨處理第二講、探求投訴心理的來源-投訴客戶心理認知
1、為什么今天投訴越來越多？
客戶需求的冰山理論——客戶滿意度=服務實際感知-服務預期值
我們做到了嗎？
銀行網點客戶需求剖析8大心理需求（情景模擬）
服務的四層需求及服務補救的原則
視頻分享：匯豐銀行案例
2、客戶投訴動機及心理預期
今天銀行客戶投訴無外乎5類動機
求尊重，期望得到重視
求發泄，期望情感宣泄
求表現，期望得到關注
求補償，期望經濟彌補
求報復，期望教訓個人
案例講解穿插

客戶投訴與抱怨處理第三講、銀行客戶投訴四大原因之實戰對策
一、客戶對銀行產品和業務流程的不滿
案例：杭州周姓客戶投訴信用卡收費，銀行工作人員的“蒼白”解釋
此類問題管理對策解析
二、客戶對銀行的服務不滿
找差距——視頻分享：招商銀行優秀柜員的服務流程 
找問題——真實案例：某國有銀行大堂經理服務導致客戶產生過激行為
此類問題管理對策解析
三、客戶的需求和銀行的規章制度發生“沖撞”（特別是風險防范的制度）
這是銀行網點最難解決的一類問題，也是體現各團隊能力高低的關鍵時刻！
小組討論：老太太給ICU病房兒子取大額的案例
此類問題管理對策解析——三步曲
四、客戶自身的原因
客戶素質、客戶情緒不良、客戶非正常狀態
上海工商銀行的“血流”事件真實案例
此類問題管理對策解析(xi)

客戶投訴與抱怨處理第四講、客戶抱怨或投訴處理的溝通方法提升
1、投訴處理溝通兩黃金法則
先處理心情再處理事情
先明確問題再處理問題
2、投訴溝通七個步驟
仔細聆聽
真誠道歉
了解事實
找出根源
采取行動
進行補救 
感謝客戶
3、不同客戶的投訴應對措施
四種客戶類型及應對
紅色客戶-切忌？
黃色客戶—切忌？
藍色客戶-切忌？
綠色客戶-切忌？
“訴”戰“速”決！——基層網點處理抱怨投訴最重要的策略
4、當我們無法滿足客戶需求時應對策略
東方航空頭等艙客戶投訴事件——“我被攔腰截了一刀”
案例總結——我們學到的“四字原則”
小組抽簽情景實戰
結束語：如果您愿意，服務是一個可以成就自己，幫助別人的快樂大平臺
全場互動：突破自我(wo)，收(shou)獲(huo)成(cheng)功！

客戶投訴與抱怨處理