客服人員的情緒管理技巧
講師：林(lin)老師 瀏(liu)覽次數(shu)：2672
課程(cheng)描述INTRODUCTION
客服(fu)人員(yuan)培訓課程
培訓講師：林(lin)老師
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
課程背景
客服人員(yuan)的工作(zuo)壓(ya)力主要來自(zi)三(san)方面:
⑴ 工(gong)作量大、每天的工(gong)作強度大；
⑵ 面對客(ke)戶的投訴、不滿、負面情緒甚至于無禮的對待(dai)；
⑶ 面對公司(si)為了保證服務質量的考核(he)指標(biao)。
課程通(tong)過對(dui)(dui)情緒(xu)管(guan)理的(de)(de)學習、練習、體驗、頓悟，從而達到提(ti)高(gao)對(dui)(dui)客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)及(ji)對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶情緒(xu)、壓力(li)和(he)情緒(xu)的(de)(de)覺(jue)察(cha)能力(li)；妥(tuo)善處理客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)負面(mian)(mian)情緒(xu)，掌握(wo)快(kuai)速處理和(he)管(guan)理負面(mian)(mian)情緒(xu)，面(mian)(mian)對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶的(de)(de)無理時的(de)(de)化解(jie)術及(ji)自我(wo)(wo)壓力(li)疏導的(de)(de)方法與(yu)技(ji)巧，化阻力(li)為動(dong)力(li)；提(ti)高(gao)溝通(tong)中的(de)(de)感染力(li)，改善與(yu)客(ke)(ke)戶交流(liu)的(de)(de)技(ji)能建(jian)立新(xin)的(de)(de)交流(liu)模式，令(ling)工(gong)(gong)作更(geng)愉快(kuai)，同事相(xiang)處更(geng)和(he)諧，發揮團隊(dui)協(xie)作能力(li)；能正確的(de)(de)認識客(ke)(ke)戶的(de)(de)負面(mian)(mian)情緒(xu)并能*的(de)(de)應(ying)對(dui)(dui)從而化解(jie)溝通(tong)中客(ke)(ke)戶的(de)(de)沖突(tu)、不滿與(yu)報怨；學習面(mian)(mian)對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶不同意見，不同人(ren)(ren)的(de)(de)處理方式；掌握(wo)有(you)效的(de)(de)自我(wo)(wo)激(ji)(ji)勵(li)和(he)激(ji)(ji)勵(li)他(ta)人(ren)(ren)的(de)(de)方法，在工(gong)(gong)作中建(jian)立優質(zhi)人(ren)(ren)際關(guan)系；樹立明確的(de)(de)人(ren)(ren)生(sheng)目標、調整工(gong)(gong)作狀態、積極的(de)(de)生(sheng)活、快(kuai)樂的(de)(de)工(gong)(gong)作。
培訓方式
講授專業(ye)的理論，鮮活的案(an)例分析，課堂演練與研(yan)討，互動式(shi)授課、啟發性游戲。
課程大(da)綱(gang)
第一(yi)講 課程導(dao)言
客(ke)服人員(yuan)學(xue)習本課程(cheng)的意義
你的EQ有多(duo)高(小測試)？
客服人員工作生(sheng)活中的三種(zhong)情緒(xu)態度
客服人員工作中壓力的(de)來源(yuan)及(ji)分類
第二講(jiang) 情緒對(dui)客服(fu)人員工作、生(sheng)活的(de)影響
情緒在工作(zuo)(zuo)中的作(zuo)(zuo)用
排(pai)除客服(fu)人員(yuan)工(gong)作/生活中的困(kun)擾的方(fang)法——區分
來(lai)自*心理學家的捕捉自己(ji)情緒波動的方法(fa)
你的(de)工作焦點(dian)在哪(na)里——工作目標(biao)對壓力的(de)影響
第三講 客服人員壓力疏導
壓(ya)力與工作責任(ren)心的關系(xi)
壓(ya)力對工作(zuo)的(de)積(ji)極(ji)作(zuo)用
客戶(hu)的(de)(de)情緒的(de)(de)來(lai)自(zi)哪里(li)
客(ke)服人員(yuan)如何正確認知客(ke)戶的負面情緒
第四講 客服(fu)人員解壓的方式
客(ke)服人員工作中(zhong)兩種(zhong)處理情緒的方式
客戶投(tou)訴背后的真實動機
客(ke)戶(hu)投訴的價值(zhi)
與客戶電話溝(gou)通中(zhong)的三種不同(tong)的認知渠(qu)道(dao)
如何不(bu)在話筒中(zhong)傳遞(di)你的負面情緒——話筒中(zhong)的情緒可以聽得到(dao)
第五講 客服人員溝(gou)通中的有效管理情緒
客服人員溝通術--如何(he)與樂觀悲觀型的(de)人溝通
客戶報(bao)怨情(qing)緒的三大誤(wu)區
客服(fu)人員面對(dui)負面情緒時(shi)的解(jie)決方法
客服人員(yuan)自我控(kong)制(zhi)情緒的六種方法
第六(liu)講 客(ke)服人員(yuan)控制情緒——操之(zhi)在(zai)我
客服人員(yuan)讓你的(de)服務對象感(gan)到愉快(kuai)的(de)方法
客服人員處理復雜情(qing)況的技(ji)巧(qiao)——快樂的三(san)個層次
用心(xin)服務的——黃金法(fa)則(ze)
十種不健(jian)康的行為對(dui)情緒的影響
客服人員工作當中快(kuai)速減壓小(xiao)竅門
第七講 客服人員如何認識客戶的情(qing)緒
客服中(zhong)的溝通從(cong)心開始--同理心
認知(zhi)客戶(hu)的(de)價(jia)值(小游戲)
工作(zuo)中六種不同(tong)人際交流思維(wei)模式對(dui)客(ke)戶關系的影響
第(di)八講 客服人員(yuan)創造和諧人際(ji)關系的技巧
溝(gou)通中不要讓(rang)客戶認(ren)錯(cuo)——解析對與(yu)錯(cuo)
聽與(yu)聆(ling)聽的技巧——從(cong)情緒(xu)中聽出客戶的需求(qiu)
溝通中發問的(de)技巧
三種不同(tong)工作(zuo)風格對工作(zuo)的影響
第九講(jiang) 客(ke)服人(ren)員消除客(ke)戶的(de)負面情緒的(de)方(fang)法
溝(gou)通(tong)中贊美的技巧(qiao)
感情賬戶——增強(qiang)客戶忠誠度的方法
如(ru)何(he)提升在(zai)電話(hua)溝通中的(de)感染力(li)
第十講(jiang) 客服人員(yuan)如何提高客戶(hu)的(de)信任度
如何看(kan)待客戶(hu)的(de)異議(yi)及化解(jie)的(de)方法
信任的(de)(de)三個維度——信任在工作中的(de)(de)價(jia)值(zhi)體現
客(ke)(ke)服人(ren)員與客(ke)(ke)戶溝通中(zhong)目標的(de)重要(yao)性
客服(fu)人員溝通中(zhong)如何樹立明確的目標
客服(fu)(fu)人員服(fu)(fu)務(wu)信(xin)念的樹立
第十一講 客(ke)服(fu)人員如何(he)建立良好(hao)的客(ke)戶(hu)交(jiao)流模式(shi)
你為什(shen)么而工作？
客服人(ren)員(yuan)溝通中肯定的說(shuo)法
答案在(zai)客戶的問(wen)題里
改變從(cong)心開始--不要試圖改變客戶
第十(shi)二講 客(ke)服(fu)人員如(ru)何(he)在工(gong)作生活中保持積極的心(xin)態？
幾種不同的自我激勵方式
失敗的正面意義
客服(fu)人員工作中快速建立自信的小竅(qiao)門
講師(shi)介紹：林老(lao)師(shi)
華東(dong)師大統計學(xue)學(xue)士(shi)、心理學(xue)碩(shuo)士(shi)。十多年(nian)的心理咨(zi)詢師，英國學(xue)壺英式(shi)管(guan)家(jia)、國家(jia)旅游局專家(jia)。上海(hai)立(li)方同和環(huan)境科(ke)技有限(xian)公司(si)總經理，上海(hai)白玉蘭濱(bin)海(hai)度假村(cun)總經理，新上海(hai)國際物業(ye)管(guan)理有限(xian)公司(si)總經理，華東(dong)師范大學(xue)MBA客(ke)(ke)座(zuo)教(jiao)授(shou)，上海(hai)旅游高等專科(ke)學(xue)校(xiao)客(ke)(ke)座(zuo)教(jiao)授(shou)。
擅長課程(cheng)：《職(zhi)業人(ren)士的心理(li)健(jian)康(kang)(kang)》、《現代人(ren)的心理(li)健(jian)康(kang)(kang)》、《情緒與壓力(li)管理(li)》、《我們為誰工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》。
輔導客戶：華東師范大(da)學、上(shang)海旅(lv)游高等(deng)專科(ke)學校、上(shang)海旅(lv)游局培訓中心、香港中旅(lv)、山東魯能集團、中山飯(fan)店、西安詩(shi)曼、江蘇悅達集團、聯華超市(shi)、上(shang)海寶隆集團、山東景芝(zhi)集團、金能集團等(deng)客戶。
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/8835.html
已開(kai)課時間Have start time
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