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課程收益：
銷售(shou)僅是把(ba)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)拿下，而(er)服務(wu)(wu)才(cai)能把(ba)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)留下，使得(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)有推(tui)薦(jian)和再購買的(de)(de)能力(li)和行動才(cai)是我們企(qi)業銷售(shou)的(de)(de)真正(zheng)水平(ping)，才(cai)是企(qi)業的(de)(de)核心競(jing)爭力(li)。本(ben)課程通過實戰(zhan)案例，通過培訓，學(xue)員提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)與(yu)運營(ying)管(guan)理(li)的(de)(de)意識、掌握客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)的(de)(de)基本(ben)理(li)念和管(guan)理(li)工具和技巧。提(ti)高企(qi)業的(de)(de)整體客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)的(de)(de)水平(ping)。學(xue)會如何做好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)與(yu)運營(ying)管(guan)理(li)、建立(li)企(qi)業的(de)(de)形象和品牌形象,提(ti)高企(qi)業核心競(jing)爭力(li)。策并(bing)提(ti)供市場分析的(de)(de)依(yi)據。

課程大綱
1.客戶關系管理在現代企業價值鏈中的地位
客戶關系管理在企業價值鏈中的地位
以產品為中心導向以客戶為中心
客戶關(guan)系管理是如何對公司和個人產生(sheng)意義的

2.提高客戶滿意度的四大要素
產品質量是客戶滿意度的基礎
優質服務是客戶滿意度的保障
企業形象是客戶滿意度的期望
客戶關系是客戶滿意度的法寶
 客戶(hu)管理(li)管理(li)的分(fen)類—售前(qian)服(fu)務、售中服(fu)務和售后(hou)服(fu)務

3.建立真正的人際關系，獲得客戶的好感
關注對方，給客戶建立一個良好的印象
具備專業素養，獲取客戶的信任
運(yun)用同理(li)心，感(gan)受對(dui)方的情緒，理(li)解對(dui)方的感(gan)情

4.態度和意識直接影響客戶的滿意度
客戶是朋友，而不是上帝
雙贏原則是客戶滿意度的核心
成功需要目標導向的管理
不是僅僅要勝利，而要敵人都滅亡
員工樂了，老板發了

5.有效的客戶服務與客戶關懷
購買需求的產生
購買決策心里模型
客戶購買需求--價值等式
解決方案式銷售—賣拐
以客戶為中心營銷的4R
客戶服務的主動關懷
客訴客戶的類型
遵守對客戶的承諾，贏得客戶的認可
通過解決問題，提高客戶忠誠度，建立真正的聯盟關系
積極有效地處理出現的特殊問題
建立系統的工作(zuo)方式，以(yi)獲得良(liang)好的客戶關系，達成真正(zheng)的聯盟

講師介紹：盧女士
南京大學英美語言文學學士學位，西安交通大學MBA學位，在泛美管理咨詢公司學習了成功人士的7習慣及職業經理人時間管理培訓課程。2008年-2010年，作為課題骨干參與國家科技部重大基礎專項研究計劃，課題涉及中國傳統文化領域哲學方面的創新研究。曾在歐洲*的管理培訓公司企顧司（*）中國任專職講師（目前在企顧司（*）中國任兼職講師）。
盧女士擁有在房地產開發、快速消費品及生物工程行業十八年市場營銷，銷售，及團隊管理經驗。
盧女士也曾任職于玫琳凱（中國）化妝品有限公司，擔任華東區域營銷經理，其主要工作有：在總部營銷戰略的框架下，根據本區域的市場特點制定營銷策略并有效執行；制定月度、季度及年度促銷激勵計劃，引導經銷商超額完成業績目標；通過培訓與現場輔導的方式重點幫助高級經銷商建立高效的工作系統，直接管理經銷商150人，間接管理5萬人銷售隊伍。在擔任生物工程領域市場總監職務期間，盧女士同樣負責對市場營銷管理人員及一線營銷隊伍的專業知識和技能的培訓，積累了非常豐富的培訓技能和經驗。
盧女士主講課程包括：
《高效(xiao)溝(gou)通技(ji)巧(qiao)》《溝(gou)通與協調》《職(zhi)業人士的(de)(de)八大素養》《時(shi)間(jian)管(guan)理(li)》《壓力與情緒管(guan)理(li)》《時(shi)間(jian)與壓力管(guan)理(li)》《高級管(guan)理(li)人員的(de)(de)溝(gou)通策(ce)略》《卓越領導力》《客戶(hu)關系管(guan)理(li)》《職(zhi)業化成(cheng)長全方位》《沖突管(guan)理(li)》《令人滿意的(de)(de)客戶(hu)服務》