1、主動數(shu)據(ju)收集(ji)。主動收集(ji)客戶反(fan)饋(kui)是(shi)(shi)(shi)指由(you)供應商對(dui)客戶所進行的(de)接(jie)觸，電話聯(lian)絡(luo)顧(gu)客，舉(ju)辦焦點小組討論以及寄發調查問(wen)卷是(shi)(shi)(shi)最常(chang)用的(de)三(san)種(zhong)(zhong)方式(shi)。以上(shang)三(san)種(zhong)(zhong)方式(shi)所得到的(de)結果稱(cheng)為軟數(shu)據(ju)。相對(dui)于軟數(shu)據(ju)，硬數(shu)據(ju)是(shi)(shi)(shi)指測(ce)量(liang)數(shu)據(ju)，如可在(zai)連續(xu)范圍內測(ce)量(liang)的(de)高度(du)、重量(liang)、數(shu)量(liang)或速度(du)。軟數(shu)據(ju)不是(shi)(shi)(shi)連續(xu)的(de)最多只有(you)順序，例如強烈不同(tong)(tong)意(yi)(yi)，不同(tong)(tong)意(yi)(yi)，中立同(tong)(tong)意(yi)(yi)，非常(chang)同(tong)(tong)意(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)一(yi)種(zhong)(zhong)順序的(de)5級分制。軟數(shu)據(ju)在(zai)測(ce)量(liang)客戶感知(zhi)時很有(you)用。
2、被動數據收集。一、客(ke)戶調查(cha)卡(ka)，許多(duo)服(fu)(fu)務(wu)公司(si)都能見到他們有時(shi)會與產品一起出現，這是一種讓(rang)客(ke)戶參與進來的廉價方式。二、客(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)熱線(xian)和網站(zhan)，許多(duo)公司(si)為客(ke)戶提供(gong)投訴，詢問及查(cha)詢的網站(zhan)和免費電話服(fu)(fu)務(wu)，這些(xie)服(fu)(fu)務(wu)可能由第三(san)方或者是公司(si)內部提供(gong)。如(ru)果顧客(ke)對第三(san)方的解(jie)(jie)決不(bu)滿(man)意，質(zhi)量管理者就會親(qin)自解(jie)(jie)決投訴。
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