您(nin)可能已經聽(ting)說過服(fu)務設(she)(she)計(ji)，但(dan)不清楚它(ta)是(shi)什么，所以才(cai)會打開(kai)這個頁面。別(bie)擔(dan)心，和你一樣的(de)人也大有人在在今天的(de)設(she)(she)計(ji)世界中(zhong)找到(dao)許多學(xue)科和專業(ye)的(de)方法(fa)本身就是(shi)一項工作。更加(jia)困難的(de)是(shi)，職位描(miao)述和行業(ye)趨勢每月都在變(bian)化。
在這篇文章中，我們(men)將解(jie)(jie)(jie)釋服(fu)務設計(ji)相對于其他(ta)設計(ji)在學科中的(de)位(wei)置，包括UX、UI和產品設計(ji)。接下來，我們(men)將更(geng)詳細地了解(jie)(jie)(jie)使用服(fu)務設計(ji)方法解(jie)(jie)(jie)決(jue)問題(ti)的(de)意(yi)義，確定服(fu)務設計(ji)最適合解(jie)(jie)(jie)決(jue)的(de)問題(ti)。
最(zui)后，我們會(hui)在全球日益(yi)復雜，相互關聯(lian)的挑(tiao)戰中，找到一些提(ti)供給(gei)服務設計(ji)人員(yuan)的機會(hui)。
1、服務設計和用戶體驗設計的區別“用戶(hu)體驗(yan)”（UX）設(she)(she)計(ji)(ji)(ji)這(zhe)個術語可(ke)能令(ling)人困惑的(de)原因之一(yi)(yi)是，從本質(zhi)上說，所有的(de)設(she)(she)計(ji)(ji)(ji)原則都(dou)應該是針對他們所設(she)(she)計(ji)(ji)(ji)的(de)用戶(hu)的(de)體驗(yan)。無論是一(yi)(yi)個金(jin)屬螺栓，一(yi)(yi)個印(yin)刷的(de)音樂會程序，還(huan)是一(yi)(yi)臺(tai)計(ji)(ji)(ji)算機，每一(yi)(yi)個設(she)(she)計(ji)(ji)(ji)好(hao)的(de)對象都(dou)有一(yi)(yi)個需要考慮的(de)最終用戶(hu)，以及用戶(hu)體驗(yan)的(de)形式。
“用(yong)戶體驗(yan)（UX）設(she)計”這個(ge)術(shu)語是唐諾曼在他對日(ri)常(chang)事(shi)物設(she)計的興趣(qu)中創(chuang)造出來的。談到他在蘋(pin)果公(gong)司工作時，他解釋了他的團(tuan)隊如何致力于塑造用(yong)戶體驗(yan)，而不僅僅是通過軟件(jian)或界面(mian)，更(geng)包(bao)括所有的經驗(yan)：
“我(wo)發明這個詞(ci)，是因為我(wo)認為人機界面和可用性太過狹隘。我(wo)想要涵(han)蓋一個人對系統的所有操作包括(kuo)工業設計，圖形，界面，物理(li)交互(hu)，還(huan)有手冊(ce)。”
然而，在當今的(de)行業(ye)中，用戶體驗(yan)設(she)計通常指(zhi)的(de)是(shi)數(shu)字(zi)產品的(de)設(she)計比如(ru)網站和應用程序。考慮(lv)(lv)到(dao)唐諾爾(er)曼最初的(de)雄心壯(zhuang)志，我(wo)們可能會(hui)有些遺(yi)憾(han)看待這(zhe)個顯示但在分(fen)析(xi)就業(ye)市場(chang)時(shi)，這(zhe)是(shi)需要考慮(lv)(lv)的(de)。
因此，UX設(she)計與服務(wu)設(she)計之間(jian)最根(gen)本的(de)區別在(zai)于(yu)，它們試圖解決的(de)設(she)計問題(ti)的(de)性質的(de)區別。UX設(she)計師通常(chang)會(hui)解決局限(xian)于(yu)單個(ge)產(chan)品的(de)問題(ti)，或者(zhe)是服務(wu)中單獨的(de)“接觸(chu)點”。
就連上面的(de)(de)唐諾曼的(de)(de)引用(yong)也暗(an)示了用(yong)戶體驗設(she)計師傾向(xiang)于(yu)將這(zhe)些觸點視為(wei)獨立的(de)(de)、離散的(de)(de)設(she)計問題(ti)，這(zhe)種(zhong)“一(yi)個(ge)接一(yi)個(ge)”的(de)(de)方法證明了服(fu)務設(she)計人員有時將其視為(wei)設(she)計“孤島”。
一般來說，UX設計師在一個項(xiang)目中(zhong)并不是后退一步，設計一個完整的(de)服(fu)務。在他們將(jiang)技能應用(yong)到服(fu)務水平(ping)問題的(de)時候，他們進入了服(fu)務設計的(de)領域。
交互設計流程僅描(miao)述交互設計(ji)與服務設計(ji)間的概念區別可能會有(you)些抽象，這里讓我(wo)們舉一個航空公(gong)司的案例來說明。
在當今的(de)市場下，航空公司(si)很有可能招募一名交(jiao)互設(she)(she)(she)計師，他的(de)職(zhi)責是(shi)(shi)設(she)(she)(she)計一款可以幫(bang)助人們訂票的(de)app。在這種情境下，交(jiao)互設(she)(she)(she)計師開始的(de)職(zhi)責很有可能是(shi)(shi)以下這些職(zhi)責：
- 誰最有可能使用這個app？
- 目標客戶的需求和目標是什么？
- 他們使用過程中會遇到哪些問題？
- 他們在使用過程中有沒有害怕或煩惱的地方？
在這(zhe)個研(yan)究的(de)基礎上，交互設(she)計師可能(neng)會讓(rang)用戶(hu)在app完成一些其(qi)設(she)定好的(de)重(zhong)要任(ren)務。對于(yu)每一個任(ren)務，設(she)計師都會規劃好不同的(de)任(ren)務路徑(jing)使用戶(hu)完成該目(mu)標，重(zhong)復app上的(de)所(suo)有任(ren)務。交互設(she)計師的(de)最(zui)終產出物是一系列界(jie)面(mian)直接交給開發者，由開發者實(shi)現(xian)功能(neng)。
服務設計流程如果我們從全局來看，航空公司要做的不僅僅是訂票。事實上，航空公司提供的是由很多“觸點”組成的服務；手機app只是其中一個觸點。其他的觸點包括：公司廣告、網站、服務臺、餐車都可以進行設計。
從整體上(shang)看(kan)，像航(hang)空公司(si)這(zhe)樣復雜的(de)服務(wu)可(ke)能會有成百的(de)觸(chu)點。當(dang)服務(wu)設計師關(guan)注每個觸(chu)點的(de)用戶體驗時，同時也要關(guan)注觸(chu)點間的(de)連接，人們是如何獲得服務(wu)的(de)以及他們通過各觸(chu)點連接起的(de)旅(lv)程。
服(fu)務(wu)(wu)設計(ji)師(shi)按照這樣的流程(cheng)，將會在每個點發現(xian)更(geng)多的細節，從用戶與(yu)服(fu)務(wu)(wu)人員的角度(du)進(jin)行設計(ji)。服(fu)務(wu)(wu)設計(ji)人員往(wang)往(wang)是出一套全局的解決方案，有時要(yao)針(zhen)對(dui)不(bu)同情況對(dui)服(fu)務(wu)(wu)多個部(bu)分(fen)進(jin)行修改。
例如(ru)：如(ru)果航空公司(si)一(yi)直收到(dao)用戶的(de)差評(ping)，但卻(que)找不(bu)出具體是(shi)哪一(yi)個觸點(dian)出了問題，這時可以(yi)試圖(tu)從(cong)大的(de)功能(neng)入(ru)手去(qu)尋找。
正如我們前面提到的，在UX設計和服務設計之間存在模糊界限，其中一個原因是，兩者工作目的存在重疊：創造*的用戶體驗。
兩者用(yong)(yong)于設計(ji)研究的方法也有重疊：訪問用(yong)(yong)戶、觀察用(yong)(yong)戶，找(zhao)出他們的需求點，設計(ji)交互原(yuan)型和接(jie)觸點。
然而(er)(er)不同(tong)點(dian)在于：服(fu)務設計還(huan)有(you)專(zhuan)用的(de)其(qi)他工具(ju)(ju)。通(tong)過這些(xie)工具(ju)(ju)反映了這樣一個(ge)事實，即服(fu)務設計不僅對(dui)用戶體驗的(de)接觸點(dian)等級(ji)感興(xing)趣，而(er)(er)且(qie)對(dui)系(xi)統如何(he)全面(mian)運行以提供服(fu)務的(de)“全局”感興(xing)趣。
以(yi)下是(shi)服務(wu)設計方(fang)法(fa)的(de)一些示例(li)，其中明確的(de)獨(du)特的(de)全局方(fang)法(fa)。
服務生態圖
服務(wu)生態圖，是(shi)顯示(shi)服務(wu)中(zhong)所有參(can)與(yu)者和(he)利益相(xiang)關者之間關系的圖表。它們還可以(yi)描述由這些關系促成(cheng)的交易，例如：付給(gei)用戶的價格或付給(gei)企業的錢(qian)。
上面的圖表代表汽車制造商匯總，通過圖表可(ke)以了解服(fu)(fu)務各個方向，以及他們是(shi)如何連接不同服(fu)(fu)務利益相關者的需求(qiu)和動機。
服務藍圖
服(fu)務藍(lan)圖(tu)(tu)通常為如上所(suo)示(shi)的(de)表(biao)(biao)，每列代(dai)表(biao)(biao)用戶旅程(cheng)圖(tu)(tu)中的(de)一(yi)(yi)個步驟，每一(yi)(yi)行代(dai)表(biao)(biao)服(fu)務操作的(de)不(bu)同項。一(yi)(yi)個完(wan)整的(de)服(fu)務藍(lan)圖(tu)(tu)，包括面向用戶的(de)接觸點和所(suo)有服(fu)務的(de)“后臺(tai)”元素。
服務(wu)設(she)計的作者(zhe)說：從洞(dong)察到靈感，服務(wu)設(she)計藍圖的提供(gong)了這種解釋：
“服務(wu)設計藍圖(tu)的目的，是為了確保所有(you)接觸(chu)點上的不同(tong)元素不孤立存(cun)在。藍圖(tu)使得每個接觸(chu)點的設計更規范，并(bing)作為一種方式來協調它(ta)們。”
在用(yong)(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗設(she)計中，用(yong)(yong)戶(hu)(hu)旅程(cheng)(cheng)地圖通(tong)常使用(yong)(yong)單個節點來體(ti)現(xian)良好的(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗。但在服(fu)(fu)務設(she)計中，用(yong)(yong)戶(hu)(hu)旅程(cheng)(cheng)地圖通(tong)過服(fu)(fu)務顯示用(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)端到(dao)端旅程(cheng)(cheng)。這可能涵(han)蓋很(hen)長一段時間通(tong)常是幾(ji)年，甚至是幾(ji)十年，就像保險這樣的(de)服(fu)(fu)務而(er)言。
雖(sui)然可(ke)以通過服務藍(lan)圖跟蹤用戶(hu)旅程，但用戶(hu)旅程映射是一(yi)種獨特的(de)方法，梅根•埃琳•米(mi)勒（Megan Erin Miller）在這篇出色的(de)文章中(zhong)對此進行了探討。特別(bie)重要(yao)的(de)是，包含用戶(hu)在體驗中(zhong)每個階段的(de)思考、感受和體驗的(de)額外細(xi)節。
服(fu)務(wu)設計是一(yi)種以用(yong)戶(hu)(hu)(hu)為中心的方法，但是它對用(yong)戶(hu)(hu)(hu)的定(ding)義與(yu)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗設計和其他學科(ke)的定(ding)義是不同的。在用(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗設計中，當我們(men)談(tan)(tan)論“用(yong)戶(hu)(hu)(hu)”時，我們(men)幾(ji)乎(hu)總是在談(tan)(tan)論客戶(hu)(hu)(hu)，或者至少是“在服(fu)務(wu)之外”的最終用(yong)戶(hu)(hu)(hu)。
至關重要(yao)的是，服(fu)務設計(ji)者不僅要(yao)收集客(ke)戶的體(ti)驗(yan)(yan)和(he)需(xu)求，還(huan)要(yao)收集服(fu)務“內部(bu)”用(yong)戶的體(ti)驗(yan)(yan)和(he)需(xu)求。他們還(huan)與客(ke)戶端和(he)服(fu)務端的涉(she)眾合作，共同創建可(ke)能的解決方(fang)案和(he)服(fu)務改進(jin)。
這(zhe)(zhe)是因為員工在提供服(fu)務時(shi)也(ye)會與(yu)自己的(de)(de)接觸點進行(xing)交互，他們使用這(zhe)(zhe)些(xie)接觸點的(de)(de)體驗(yan)的(de)(de)質量以及他們圍繞服(fu)務“后(hou)臺”的(de)(de)輕松旅程(cheng)可(ke)能會對客戶(hu)體驗(yan)的(de)(de)最終質量產生強烈的(de)(de)影(ying)響。
在尼爾(er)森諾曼集團的《宣言(yan)》中(zhong)，服務(wu)設計對塑造人(ren)們服務(wu)體(ti)驗的興趣甚至(zhi)被認(ren)定為服務(wu)設計的主要(yao)目的：
服務設計是對企業資源（人員、道具、流程）進行規劃和組織的活動，目的是：直接提高員工的體驗；間接提高客戶的體驗。
除(chu)了為客戶(hu)端和服(fu)務端上的用戶(hu)設計(ji)之(zhi)外，服(fu)務設計(ji)還檢(jian)查系(xi)統(tong)本身的組織，尋(xun)找機(ji)會(hui)重(zhong)新設計(ji)關系(xi)或(huo)重(zhong)新安排(pai)用戶(hu)旅(lv)程。
服務設(she)計是作為一門學科出(chu)現的(de)(de)，其中包括大(da)型(xing)復(fu)雜系(xi)統國(guo)家或(huo)跨國(guo)家層(ceng)面(mian)運營(ying)的(de)(de)服務，并擁有廣發的(de)(de)利益相關者。
醫(yi)(yi)療(liao)保健系(xi)統(tong)就是(shi)(shi)這樣(yang)一個復雜(za)的(de)(de)例子，醫(yi)(yi)療(liao)保健系(xi)統(tong)往(wang)往(wang)是(shi)(shi)非常(chang)復雜(za)的(de)(de)，在整個系(xi)統(tong)內包(bao)含了許多附屬的(de)(de)服務，醫(yi)(yi)療(liao)保健系(xi)統(tong)也(ye)往(wang)往(wang)就是(shi)(shi)服務設(she)計(ji)試圖打破的(de)(de)那(nei)種“孤島(dao)”設(she)計(ji)的(de)(de)例子。
就(jiu)個人(ren)而言，病(bing)人(ren)在醫(yi)療(liao)服(fu)務體(ti)系(xi)中(zhong)的(de)(de)(de)特定(ding)接(jie)觸點(dian)可(ke)能(neng)(neng)設計得很好，而且(qie)他們(men)在每個服(fu)務接(jie)觸點(dian)都可(ke)能(neng)(neng)有(you)非(fei)常良好的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)。但是，病(bing)人(ren)可(ke)能(neng)(neng)會對他們(men)的(de)(de)(de)整(zheng)體(ti)體(ti)驗(yan)給予負(fu)面(mian)評價，人(ren)們(men)在對他們(men)的(de)(de)(de)整(zheng)體(ti)醫(yi)療(liao)體(ti)驗(yan)表示不(bu)滿的(de)(de)(de)同(tong)時，會對與他們(men)接(jie)觸的(de)(de)(de)所有(you)單個醫(yi)護(hu)人(ren)員的(de)(de)(de)工作表達感(gan)激(ji)，這種(zhong)情況并不(bu)少見(jian)。
例如：患者(zhe)可能(neng)在門診(zhen)診(zhen)所有很好的(de)體驗，他們(men)(men)在舒(shu)適的(de)環境中(zhong)短暫的(de)等待，之后(hou)友好且稱(cheng)職(zhi)的(de)醫生會(hui)看到(dao)他們(men)(men)，并將他們(men)(men)引導(dao)到(dao)系統的(de)另(ling)一部分進行檢查。 但是當(dang)他們(men)(men)離開診(zhen)所時，他們(men)(men)對于接(jie)下來的(de)經歷感到(dao)茫然。
通常(chang)在接觸點之(zhi)間或(huo)者在較大的(de)醫(yi)療保(bao)健系統(tong)內(nei)的(de)輔(fu)助(zhu)服務之(zhi)間的(de)交界處，體(ti)驗(yan)就(jiu)會出問題(ti)。
此時，門(men)診部的工作(zuo)(zuo)已完(wan)成(cheng)，將患者轉診到系統的另一(yi)部分(fen)。 但(dan)患者現在的感(gan)受卻與之截然不同，因為對他們(men)而言，這項工作(zuo)(zuo)遠未完(wan)成(cheng)。
當他(ta)(ta)們離開(kai)診所(suo)時，他(ta)(ta)們可能會問自己這樣的問題：
- 我想知道我什么時候能拿到我的化驗結果。
- 來想一想，我需要聯系他們，還是他們會聯系我？
- 也許我還需要進行檢查，因為醫生認為有些不對勁。
- 我怎么了？
在這種情況下，從系(xi)統的角度來(lai)(lai)看(kan)，一切正常：患者(zhe)已(yi)經在存在于系(xi)統的一部分，并且他們(men)(men)正在前(qian)往該過(guo)程的下一階段。但是從用戶的角度來(lai)(lai)看(kan)，他們(men)(men)正處于接觸點之間的擔心和不安(an)全的時刻，不清楚接下來(lai)(lai)會發生什么，并且不清楚他們(men)(men)應(ying)該找誰(shui)才能解決他們(men)(men)的問題(ti)。
在服務設計，從洞(dong)察力到(dao)靈感，作者作出了(le)這一(yi)敏銳的(de)觀察：
大多數人(ren)忘記了(le)箭頭指示設(she)計的(de)(de)經驗(yan)(yan)，這(zhe)是從一(yi)個(ge)(ge)接觸點到下一(yi)個(ge)(ge)接觸點的(de)(de)過渡(du)。然而(er)，這(zhe)些(xie)聯系包含了(le)良好體驗(yan)(yan)中一(yi)些(xie)最重要(yao)的(de)(de)因素(su)，因為(wei)它們象征著時間和空間上的(de)(de)運動。如果您正在尋找一(yi)種快速記住(zhu)服務設(she)計的(de)(de)方法，那么您可(ke)能會比將服務設(she)計視(shi)為(wei)設(she)計箭頭體驗(yan)(yan)的(de)(de)過程(cheng)更糟糕。
因(yin)此，我(wo)們(men)可(ke)能(neng)認(ren)為服(fu)務(wu)設計既是(shi)以用(yong)戶(hu)為中心的，也是(shi)以系(xi)統(tong)(tong)為中心的。服(fu)務(wu)設計將(jiang)服(fu)務(wu)命題與客(ke)戶(hu)和服(fu)務(wu)端用(yong)戶(hu)的需(xu)求聯(lian)系(xi)起(qi)來(lai)，并(bing)計劃如何簡化客(ke)戶(hu)在系(xi)統(tong)(tong)接觸點之間的旅程。
產品和服務有什么區別？
英國設計(ji)(ji)委員會首席設計(ji)(ji)官Mat Hunter表示：
“服務是我(wo)使用但不擁有的(de)東西”。
產品(pin)是客戶一次性(xing)購(gou)買(mai)的(de)東西，然后獲得所有權(quan)。 服務(wu)(wu)的(de)特征在(zai)于與(yu)服務(wu)(wu)提(ti)供(gong)商(shang)的(de)持續關(guan)系，服務(wu)(wu)提(ti)供(gong)商(shang)提(ti)供(gong)對提(ti)供(gong)某種(zhong)形式價值的(de)服務(wu)(wu)的(de)訪問。
服(fu)務(wu)提(ti)供者(zhe)，無論(lun)是(shi)(shi)公(gong)共服(fu)務(wu)還是(shi)(shi)商(shang)業服(fu)務(wu)，通常(chang)都把自己理(li)解為提(ti)供產(chan)品。這很可能(neng)意(yi)味(wei)著那(nei)些(xie)運(yun)行這些(xie)服(fu)務(wu)的人專注于(yu)其操作(zuo)中(zhong)更具產(chan)品性的方面(mian)，而不太可能(neng)習慣于(yu)后退一步來評估他們提(ti)供的服(fu)務(wu)的大局。
實際上(shang)，處于這個(ge)位置的組織(zhi)可(ke)能從服(fu)務設(she)計師的建(jian)議中獲益最多。
這(zhe)里有一(yi)個例子說明(ming)這(zhe)兩者之(zhi)間的(de)(de)區(qu)別：購買電影DVD是一(yi)種產品交(jiao)易（客戶擁有的(de)(de)實），而訂(ding)閱Netflix是一(yi)種服務(wu)(wu)事務(wu)(wu)（客戶被授(shou)予訪問流媒體服務(wu)(wu)的(de)(de)權限）。
這是數字設(she)計世界(jie)的另一個例子(zi)， 近年來，Adobe在向市場提供軟件方面(mian)已從(cong)產品(pin)模型(xing)轉變為服(fu)務模式，用戶不再(zai)以(yi)一次(ci)性價格購買特定版本的Creative Suite。相反，他們訂閱了(le)Adobe Creative Cloud，以(yi)便持續訪問該軟件的*版本。
這種轉變通常(chang)對各(ge)方都(dou)有好處。以Adobe為例，其好處如下:
對消費者：
- 他們無需為專業設計軟件支付數百或數千美元的初始費用；
- 只要他們訂閱，就可以訪問*版本的軟件；
- 他們不會冒著風險去尋找高價值且易碎的實物產品（即軟件的DVD）；
- 他們得益于更好的軟件安全性和與客戶和同事的兼容性，因為人們更有可能運行*版本的軟件。
對公司：
- 基于每月訂閱而非離散產品發布的更穩定，更可預測的收入流；
- 盜版軟件貶值；
- 與產品模型相比，在服務模型中提供更多價值的機會（例如：提供云存儲和其他附加服務）；
- 通過降低制造和分銷實物產品（盒裝DVD）減少資源影響；
除了(le)這些即時的(de)(de)(de)收益，服務設(she)計思維(wei)創造了(le)一個像Adobe這樣的(de)(de)(de)服務提供商的(de)(de)(de)機會客(ke)戶的(de)(de)(de)經驗(yan)，因為他(ta)們(men)有更大的(de)(de)(de)控制權客(ke)戶體(ti)驗(yan)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)軟件。
結論：為什么你應該擁抱服務設計？服(fu)(fu)務(wu)設(she)(she)計(ji)(ji)的(de)(de)范圍最初很(hen)難掌握，因為它與其他(ta)以用戶為中心的(de)(de)設(she)(she)計(ji)(ji)學科有(you)很(hen)多共同點，特(te)別(bie)是UX設(she)(she)計(ji)(ji)。在服(fu)(fu)務(wu)設(she)(she)計(ji)(ji)不(bu)同于UX設(she)(she)計(ji)(ji)的(de)(de)地方(fang)，它有(you)能力(li)在整個服(fu)(fu)務(wu)或系(xi)統的(de)(de)層(ceng)次上定義(yi)設(she)(she)計(ji)(ji)問題(ti)，并用服(fu)(fu)務(wu)中的(de)(de)股份來捕獲每個人的(de)(de)觀點，無論他(ta)們是客戶還是服(fu)(fu)務(wu)人員。
塑(su)造整體服(fu)務體驗，意味著(zhu)關注服(fu)務如(ru)何服(fu)務于系統內的(de)所有參(can)與者的(de)需求。服(fu)務設(she)計(ji)最令人興奮的(de)事(shi)情之一是，我們正朝著(zhu)一個更加面向服(fu)務的(de)世界邁進。高速互聯網的(de)接入(ru)使數(shu)字服(fu)務取(qu)代物(wu)理(li)產品成為可能(neng)（記住Netflix vs DVD）。
但在(zai)未來(lai)(lai)幾十年(nian)，數字領域(yu)以外的社會(hui)，在(zai)面對前所未有(you)的需求、客(ke)戶期望和(he)環境有(you)限的時代(dai)，全球范圍(wei)內的公共服(fu)務將面臨(lin)巨大(da)挑戰。這些挑戰的另一面是巨大(da)的服(fu)務機會(hui)，設(she)計師不僅僅是塑造數字體驗，而是幫助構建一個適合(he)未來(lai)(lai)的全球社會(hui)和(he)經濟基礎設(she)施。
關于服務設計的6個問題服務設計師的目標是：
- 深入理解組織或公司的服務主張；
- 識別服務中的所有利益相關者和參與者的需求客戶和服務提供者；
- 通過服務生態、服務藍圖繪制服務用戶路徑；
- 合作創造可能的解決方案或改進與服務利益相關者；
- 對于真實的客戶和員工原型和試點新服務體驗設計；
- 在個人的細節之間不斷地放大和縮小觸摸點與整體服務設計。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/108888.html
