產品是服務的內涵，服務是產品的外延。而服務的核心是承諾與行動，但本質是滿足客戶的需求同時，并獲得驚喜和價值。
服務不(bu)(bu)是拿(na)來彌補不(bu)(bu)足的，而是給(gei)顧客(ke)創(chuang)造意外驚喜(xi)的，如果它不(bu)(bu)是創(chuang)造意外驚喜(xi)就不(bu)(bu)能稱之為(wei)服務。時代(dai)在變，服務的概念也(ye)跟著在改變，以后要(yao)學著創(chuang)造意外驚喜(xi)，讓顧客(ke)感受到不(bu)(bu)同的服務！讓自(zi)己的服務不(bu)(bu)斷增值！
對于很多公司來說，都是既提供產品，又提供服務的，產品+服務已經是服務解決方案必不可少的兩個方面。對此，我的體會有三點：
1、產品和服務不能有明顯的短板：
好的產品需要搭配好的服務，才能讓客戶有最好的服務體驗。同樣，好的服務得有好的產品才不會失去意義。比如售后服務好，也不能抵消產品質量差的缺陷。
2、產品和服務至少有一樣做到卓越：
一個公司的資源是有限的，有時也會遇到魚和熊掌不可兼得的時候，這時公司不能平均分配資源，而必須著力在產品和服務中打造一個成為爆品。
3、產品和服務最終的目標一樣：
無論是產品還是服務，都要滿足并超越客戶的預期，有時甚至是你中有我，我中有你。無論表現形式是什么，投射到產品和服務上的，都是企業的用戶思維和經營理念。
一、隨著市場的激烈升溫從而讓企業一定要重視客戶服務
國內企業一直以來都是比較側向于做產品、鋪銷售，做市場，對于客戶服務和品牌建設不是那么擅長。可是現在的市場變化非常大，*的變化就是：
1.消費者改變，消費者從購買行為到生活方式都變了；
2.顧客不足，客戶是明顯不足的，不管什么行業都是供大于求。
隨著這兩(liang)個的(de)變化(hua)企業在(zai)運營過程(cheng)中(zhong)，必須要(yao)明白，目前非(fei)常重(zhong)要(yao)的(de)兩(liang)個變化(hua)，其中(zhong)一個就是品牌變化(hua)，還(huan)有(you)一個非(fei)常重(zhong)要(yao)的(de)就是服務的(de)變化(hua)。
二、服務是什么？
我覺得產品跟服務是相互依存的關系，他們的本質是解決客戶問題/需求，產品解決的是第一需求，這是主要需求，這個需求決定你的產品是否能立足；服務是解決客戶第二需求，可能更多的是情感，或者是感知需求，這個需求是提升產品價值跟品牌價值，兩者缺一不可，產品為服務提供平臺，服務為產品提升價值、競爭力。
服(fu)務其本身就是(shi)(shi)一個(ge)獨特的(de)(de)(de)看(kan)不見的(de)(de)(de)內(nei)(nei)容(rong)，且(qie)是(shi)(shi)一個(ge)完(wan)全可以獨自創(chuang)造價值(zhi)的(de)(de)(de)，創(chuang)造利益的(de)(de)(de)內(nei)(nei)容(rong)。通過服(fu)務能帶來特有的(de)(de)(de)價值(zhi)，那么就是(shi)(shi)通過服(fu)務能給(gei)客戶一種滿足(zu)感(gan)及愉悅(yue)感(gan)。正是(shi)(shi)她(ta)能帶來極大的(de)(de)(de)價值(zhi)和客戶的(de)(de)(de)愉悅(yue)感(gan)，在和商(shang)品(pin)售(shou)賣時(shi)就沒有直接的(de)(de)(de)關聯。那么 商(shang)品(pin)和 服(fu)務就像(xiang)火車道一樣一直保(bao)持(chi)平行(xing)的(de)(de)(de)兩條線。而服(fu)務正是(shi)(shi)企業在和客戶交(jiao)換價值(zhi)里面最重要的(de)(de)(de)一部(bu)分。企業在設計服(fu)務和執行(xing)服(fu)務的(de)(de)(de)時(shi)候，一定要想到一件事情，服(fu)務不是(shi)(shi)對商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)補(bu)充和彌補(bu)商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)不足(zu)，它更(geng)能為企業創(chuang)造更(geng)多(duo)價值(zhi)給(gei)到客戶。
企業(ye)(ye)在(zai)做(zuo)服(fu)(fu)務(wu)時，服(fu)(fu)務(wu)必須要和商品平行(xing)，商品只(zhi)能(neng)滿足(zu)客(ke)戶的(de)功(gong)能(neng)性需(xu)(xu)求，商品越簡單越好，功(gong)能(neng)越簡單客(ke)戶才(cai)能(neng)更清晰。每一(yi)個客(ke)戶的(de)滿足(zu)感和她的(de)滿足(zu)需(xu)(xu)求是(shi)(shi)完(wan)全(quan)不同的(de)，且含有人的(de)情感成分。這(zhe)也就是(shi)(shi)人的(de)性格、情感需(xu)(xu)求部分，那么這(zhe)部分是(shi)(shi)需(xu)(xu)要企業(ye)(ye)通(tong)過服(fu)(fu)務(wu)來滿足(zu)客(ke)戶的(de)。企業(ye)(ye)做(zuo)服(fu)(fu)務(wu)一(yi)定是(shi)(shi)和產(chan)品保持(chi)平行(xing)的(de)。服(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)由專業(ye)(ye)人來做(zuo)，商品也是(shi)(shi)由專業(ye)(ye)人來做(zuo)。
商(shang)(shang)品(pin)(pin)的(de)價值(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)(shi)商(shang)(shang)品(pin)(pin)自己(ji)說(shuo)了算(suan)，那(nei)么服(fu)務(wu)的(de)價值(zhi)(zhi)(zhi)也同(tong)(tong)樣是(shi)(shi)服(fu)務(wu)自己(ji)來說(shuo)了算(suan)。商(shang)(shang)品(pin)(pin)和(he)服(fu)務(wu)它們都有(you)自己(ji)的(de)自身價值(zhi)(zhi)(zhi)。很多企業在(zai)設計服(fu)務(wu)業的(de)時(shi)候，也會把商(shang)(shang)品(pin)(pin)做好(hao)。不同(tong)(tong)的(de)是(shi)(shi)，服(fu)務(wu)業的(de)主要利益價值(zhi)(zhi)(zhi)收益它來自于服(fu)務(wu)本(ben)身，而做商(shang)(shang)品(pin)(pin)的(de)企業它的(de)主要利益來自于商(shang)(shang)品(pin)(pin)。這兩者是(shi)(shi)完全不同(tong)(tong)的(de)。那(nei)么，服(fu)務(wu)業的(de)客(ke)(ke)戶滿(man)意度來源(yuan)于客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)，如果企業把商(shang)(shang)品(pin)(pin)做的(de)好(hao)，就增加(jia)了一個很大的(de)附加(jia)值(zhi)(zhi)(zhi) 叫人性及 情感。
我們換個角度來看看，要是企業是商品公司，他把商品做得很好，它的客戶滿意度就自然來自于商品本身，能給企業增加附加值的那一定是來源于服務，因此 我們在于客戶交流的時候一定是在做價值的交互。不管哪一個客戶她的價值交互都會存在兩方面問題，一個來自于她的主觀判斷，一個來自于她的客觀判斷。還有兩個更重要的方面是：一個是商品的功能上，一個是從人性情感上。不管什么時候都會有這兩方面，要是企業只能滿足客戶一個方面是不能得到客戶價值的認可。
在這個(ge)體(ti)驗為王的(de)(de)時(shi)代，走(zou)心(xin)才能打動(dong)人心(xin)，無論(lun)從事哪個(ge)行業，但服務(wu)是一(yi)定少不了的(de)(de)，也一(yi)定是需要(yao)去做的(de)(de)。在對(dui)服務(wu)進行辯(bian)論(lun)時(shi)，客戶價值與服務(wu)之間的(de)(de)關系 就(jiu)是給(gei)客戶提供系統(tong)的(de)(de)解決方法(fa)。要(yao)是只有商品，必須要(yao)加上服務(wu)才能說給(gei)客戶提供了一(yi)個(ge)完(wan)整的(de)(de)解決方法(fa)。
要是服務不能增加價值，那么服務就會沒有一點點意義。我們換句話來講就是，要是服務不能收取費用，服務不能定價格，那么就完全是沒有服務。服務價值費用可以收取、可以不收取，記住 服務一定需要定價，在服務業里我們把他叫做服務增值，要是沒有給服務定價，沒有增值，企業做服務就沒有任何的意義可在。
三、服務的兩個特質：行動和承諾
為什么服務可以做到這些？源于服務的兩個特質：
1.服務是行動而非態度；
2.服務是承諾而非形象。
舉例來說，如果我們承諾終身維護，這就是一個很高的承諾。如果一個產品給的解決方案是終身免費服務，意味著兩種可能：
1.< >
2.< >
當很多中(zhong)國家電(dian)都說要終身免費(fei)服(fu)務(wu)時，我們就下了一個結論，這(zhe)些(xie)家電(dian)產品(pin)的質(zhi)量不好。日(ri)本人(ren)沒說終身免費(fei)服(fu)務(wu)，反而會被認(ren)為(wei)產品(pin)質(zhi)量是(shi)可(ke)靠(kao)的。免費(fei)服(fu)務(wu)這(zhe)件事(shi)是(shi)在(zai)標(biao)(biao)價(jia)一些(xie)東(dong)西(xi)，一方面可(ke)能標(biao)(biao)價(jia)質(zhi)量是(shi)非常可(ke)靠(kao)的，一方面就標(biao)(biao)價(jia)可(ke)能質(zhi)量完全不好，一定要非常小心這(zhe)件事(shi)。服(fu)務(wu)變得這(zhe)么重要，就是(shi)因為(wei)它是(shi)一種承諾(nuo)。
有兩件事需要提醒：
第一，不要輕易承諾服務，承諾了就要兌現。
第二，不要過度服務，能做多少事情就做多少事情。
為(wei)什(shen)么要特別(bie)強調這兩點？前面已經反(fan)復提到，服(fu)務是(shi)影響滿意度(du)和滿足(zu)感(gan)的(de)，如果過度(du)服(fu)務或輕易(yi)承(cheng)諾后不能(neng)兌現，這個服(fu)務就會讓整個解決方案的(de)價值被(bei)打折扣(kou)，反(fan)而對企業是(shi)有很大傷害(hai)的(de)。
四、服務的真諦：員工給顧客創造意外驚喜
服務為什么能夠和滿足感相關？為什么它又可以獨特創造價值？服務真正要做的事是什么？服務不是拿來彌補不足的，而是給顧客創造意外驚喜的，如果它不是創造意外驚喜就不能稱之為服務。
服務如果要創造意外驚喜，一定是一線員工做出來的。給顧客意外驚喜沒法設計出來，這必須是企業的員工創造性的工作。
舉個(ge)例子，海(hai)底(di)撈早期(qi)的(de)時候，大(da)家(jia)為什(shen)么特(te)別喜(xi)歡海(hai)底(di)撈的(de)服(fu)務？就(jiu)是(shi)因(yin)為我(wo)們想不到(dao)的(de)一些(xie)事情它(ta)都做(zuo)了，比(bi)如在(zai)等候時有(you)瓜子、有(you)跳棋、有(you)涂指(zhi)甲(jia)，這是(shi)想不到(dao)的(de)，這的(de)確是(shi)設計出來(lai)的(de)。后來(lai)即使(shi)依(yi)然有(you)這些(xie)，大(da)家(jia)還是(shi)不希望等待，但(dan)大(da)家(jia)仍(reng)舊很喜(xi)歡它(ta)的(de)服(fu)務，因(yin)為在(zai)現(xian)場它(ta)的(de)員工服(fu)務給(gei)你很多驚(jing)喜(xi)。海(hai)底(di)撈真正的(de)服(fu)務不是(shi)在(zai)它(ta)設計的(de)那些(xie)環節里，是(shi)在(zai)于每一個(ge)員工給(gei)消費(fei)人群(qun)的(de)感受，這是(shi)非常獨(du)特(te)的(de)。
有一次，我被它的員工提醒菜點多了。我們人很少，但想試試不同的東西，他說每一個都可以點半份，這是他第一次給我意外驚喜的地方，這是個很奇特的感受。
但我(wo)點(dian)(dian)的半(ban)份還是(shi)很多，他就說：我(wo)覺得你(ni)(ni)點(dian)(dian)的還是(shi)多了，如果(guo)你(ni)(ni)特別想品嘗這些(xie)東西，我(wo)幫你(ni)(ni)直接(jie)打包好，你(ni)(ni)可以回家品嘗，他又給我(wo)一次解(jie)決方案。
他接著又說：你回家品嘗這些東西影響口感，要不我給你這次免單，你下次再來吃。他連著給了三個解決方案，我就變成它的忠實顧客了。很長一段時間只要有人來看我，我就請他吃海底撈。后來一個朋友開玩笑說，你除了會吃海底撈還會吃什么？我說就是覺得要回饋那個店員，他連續給我三個解決方案，這些方案是沒有辦法教他的，他確實給我了一個很好的創意。一定不要花很多腦筋去設計那些服務方案，應該花很多精力去理解員工，讓員工理解顧客，這就是服務的真諦。
只有(you)員(yuan)工有(you)這種創意，有(you)這種對顧客(ke)的理解(jie)，有(you)這些(xie)美好(hao)的感(gan)受，特別是他有(you)顧客(ke)的心時，這些(xie)事(shi)情(qing)才能做(zuo)得出(chu)來。
很多人認為服務要用很多東西設計，總是希望設計出來的服務給顧客意外的驚喜，但它是沒法設計的。不要一味將資源用在所謂服務設計身上。
服(fu)務(wu)最重要(yao)的(de)(de)是行(xing)動，這個行(xing)動應由員(yuan)工來做。多(duo)放些關注(zhu)在能讓員(yuan)工理(li)解顧(gu)客和理(li)解服(fu)務(wu)真諦的(de)(de)啟發上。如果你(ni)的(de)(de)服(fu)務(wu)真的(de)(de)要(yao)給大家帶(dai)來意外(wai)驚喜，就一定要(yao)把一線(xian)員(yuan)工激活。
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