一家公司的產品和服務之間是什么關系？有的人覺得，服務是促進產品銷量用的，服務好了，產品更有競爭力；有的人覺得，服務是給產品彌補缺陷的，產品的質量不高，就得靠售后服務哄消費者開心。其實，這兩種觀點都不正確，企業文化戰略專家程家龍在一篇文章里說，企業應該平等的看待產品和服務，產品的價值只能靠產品自身，別想著靠服務來提升產品的價值，更不用說想靠服務來彌補產品的不足了，服務有它自己的價值定位。
首(shou)先，服(fu)務(wu)得能夠獨(du)(du)立出來(lai)(lai)(lai)，創(chuang)造(zao)獨(du)(du)立于(yu)產品之外的(de)價值才(cai)行。就(jiu)比(bi)(bi)如說，上汽(qi)(qi)集團旗下有(you)一(yi)家金融公司，它為(wei)(wei)買車的(de)人提(ti)供貸款服(fu)務(wu)，可是(shi)利息竟然比(bi)(bi)銀行還要高1.5個百(bai)分點，這就(jiu)很奇怪(guai)了(le)，比(bi)(bi)銀行利息還高，我(wo)為(wei)(wei)什么要來(lai)(lai)(lai)找你借錢呢？上汽(qi)(qi)集團總經理的(de)解釋是(shi)，我(wo)們(men)就(jiu)沒打算通過低價競爭的(de)方式(shi)來(lai)(lai)(lai)取勝，我(wo)們(men)這么高的(de)利息，反映的(de)就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)的(de)服(fu)務(wu)該有(you)的(de)價值，因為(wei)(wei)我(wo)們(men)找到了(le)顧(gu)客真正(zheng)需要的(de)服(fu)務(wu)，然后我(wo)們(men)把(ba)所有(you)的(de)資源都(dou)投入進來(lai)(lai)(lai)，讓(rang)顧(gu)客滿意，這比(bi)(bi)銀行服(fu)務(wu)好(hao)的(de)多(duo)。你看，上汽(qi)(qi)的(de)貸款服(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)創(chuang)造(zao)了(le)獨(du)(du)立的(de)價值，而不是(shi)為(wei)(wei)了(le)促進汽(qi)(qi)車銷(xiao)售，或者彌補汽(qi)(qi)車質量的(de)不足(zu)。
其次，服務(wu)在創造獨立價值的(de)同(tong)時，應該也能為(wei)產(chan)(chan)品增值。比如說(shuo)(shuo)，蘋(pin)(pin)果(guo)公(gong)司在中(zhong)國的(de)直營(ying)店有一種特(te)色服務(wu)，叫“天(tian)才(cai)(cai)吧(ba)”。可能不(bu)少蘋(pin)(pin)果(guo)用戶都體(ti)驗過(guo)。什么叫“天(tian)才(cai)(cai)吧(ba)”呢？顧名思義，就是蘋(pin)(pin)果(guo)公(gong)司雇(gu)了(le)(le)(le)一群電(dian)子產(chan)(chan)品天(tian)才(cai)(cai)，來給(gei)大家提供技術服務(wu)。他們到(dao)蘋(pin)(pin)果(guo)公(gong)司總部接受(shou)了(le)(le)(le)專(zhuan)門的(de)培訓，對(dui)蘋(pin)(pin)果(guo)公(gong)司的(de)產(chan)(chan)品了(le)(le)(le)如指掌，從(cong)查故障(zhang)到(dao)搞維修，他們都能解(jie)決輕松解(jie)決。而且，這套服務(wu)是開放的(de)，不(bu)是說(shuo)(shuo)購(gou)買了(le)(le)(le)蘋(pin)(pin)果(guo)的(de)產(chan)(chan)品才(cai)(cai)能享(xiang)受(shou)到(dao)，這些服務(wu)的(de)目的(de)是為(wei)了(le)(le)(le)提升(sheng)人們對(dui)于蘋(pin)(pin)果(guo)產(chan)(chan)品的(de)興趣，這就給(gei)產(chan)(chan)品增值了(le)(le)(le)。
第三，服務要能創造出超越產品的價值，做到這點，就是服務的最高境界了。比如，迪士尼樂園大家都知道吧，這么多年了，迪士尼樂園里的米老鼠、唐老鴨形象，仍然在全球長盛不衰。但是，直接把米老鼠和唐老鴨當產品來賣的迪士尼連鎖零售店，恐怕很多人都沒聽過，為什么都是主打類似的卡通形象，結果差這么多呢？
答案就(jiu)(jiu)在服(fu)務(wu)上(shang)。我(wo)們知道(dao)，迪(di)士(shi)尼的(de)(de)(de)門票很(hen)貴(gui)，所(suo)(suo)以(yi)為了(le)(le)(le)讓來(lai)玩兒(er)的(de)(de)(de)人(ren)覺得對得起(qi)門票錢，公(gong)園就(jiu)(jiu)不(bu)得不(bu)創(chuang)造出好(hao)玩的(de)(de)(de)體驗項目，用(yong)(yong)心(xin)去激(ji)發每(mei)個人(ren)心(xin)里潛藏(zang)的(de)(de)(de)夢(meng)(meng)想，讓小孩兒(er)感覺是(shi)(shi)進了(le)(le)(le)童(tong)話王(wang)國，讓大人(ren)們感覺好(hao)像穿越(yue)回童(tong)年時(shi)代(dai)。在迪(di)士(shi)尼，每(mei)一位員(yuan)工(gong)都是(shi)(shi)“演(yan)(yan)員(yuan)”，米老(lao)鼠、唐(tang)老(lao)鴨(ya)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)一個表演(yan)(yan)的(de)(de)(de)道(dao)具而已。員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)任務(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)利(li)用(yong)(yong)這些道(dao)具“制造歡(huan)樂”，而公(gong)園管理者(zhe)的(de)(de)(de)任務(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)“分(fen)配(pei)角(jiao)色”。新員(yuan)工(gong)到迪(di)斯尼樂園上(shang)班的(de)(de)(de)第一天，沒(mei)人(ren)會(hui)跟(gen)你(ni)說“你(ni)的(de)(de)(de)工(gong)作是(shi)(shi)保持(chi)這條大道(dao)的(de)(de)(de)清潔”，他們會(hui)告訴你(ni)“你(ni)的(de)(de)(de)工(gong)作就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)創(chuang)造歡(huan)樂”。所(suo)(suo)以(yi)，迪(di)士(shi)尼樂園其實是(shi)(shi)利(li)用(yong)(yong)服(fu)務(wu)創(chuang)造出了(le)(le)(le)超越(yue)產品本(ben)身(shen)的(de)(de)(de)獨特(te)價值：“制造夢(meng)(meng)想，激(ji)發快樂”。而迪(di)士(shi)尼零售店(dian)呢(ni)？沒(mei)有收門票，所(suo)(suo)以(yi)也(ye)不(bu)費(fei)心(xin)設(she)計有價值的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，米老(lao)鼠還是(shi)(shi)米老(lao)鼠、唐(tang)老(lao)鴨(ya)還是(shi)(shi)唐(tang)老(lao)鴨(ya)，但沒(mei)了(le)(le)(le)服(fu)務(wu)帶來(lai)的(de)(de)(de)獨特(te)價值，產品就(jiu)(jiu)黯然失色了(le)(le)(le)。
所以，在(zai)陳春花眼里，服(fu)務(wu)與產(chan)(chan)品(pin)不是互補(bu)關系，而(er)是平(ping)行關系。產(chan)(chan)品(pin)的(de)價(jia)值(zhi)必須由(you)產(chan)(chan)品(pin)自己(ji)來(lai)解決，決不能把服(fu)務(wu)當(dang)作產(chan)(chan)品(pin)促銷量或(huo)者彌補(bu)不足的(de)手(shou)段。服(fu)務(wu)既能創造(zao)獨立的(de)價(jia)值(zhi)，又(you)能為產(chan)(chan)品(pin)增值(zhi)，甚至還能創造(zao)超出(chu)產(chan)(chan)品(pin)之(zhi)外的(de)價(jia)值(zhi)，企業(ye)要想在(zai)競爭中脫穎而(er)成，就必須把服(fu)務(wu)和產(chan)(chan)品(pin)放在(zai)同樣的(de)高度上對待。
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