客(ke)戶總(zong)在變(bian)， 客(ke)服拿起來電(dian)話(hua)就心(xin)悸(ji)，因(yin)為不(bu)知(zhi)道(dao)客(ke)戶要問(wen)什么，不(bu)知(zhi)道(dao)客(ke)戶的(de)問(wen)題(ti)我能不(bu)能回答，不(bu)知(zhi)道(dao)客(ke)戶抱著什么目的(de)。走過這(zhe)么多年的(de)客(ke)服之路，我才發現(xian)，其實每一位(wei)客(ke)戶都是有(you)套(tao)路的(de)，所謂套(tao)路無處不(bu)在。
客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)撥打(da)過來電話(hua)，說(shuo)自(zi)己手機丟了(le)(le)(le)，客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)就(jiu)(jiu)趕緊(jin)建(jian)議其報警，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)說(shuo)就(jiu)(jiu)在(zai)警察局(ju)，客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)就(jiu)(jiu)讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)及時掛失補(bu)卡(ka)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)說(shuo)準備明(ming)天(tian)(tian)去(qu)，但想知道如果別人用了(le)(le)(le)他的(de)(de)(de)手機造成話(hua)費(fei)(fei)損失，運營商給賠(pei)不(bu)(bu)賠(pei)？好嗎！客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)解釋(shi)了(le)(le)(le)半天(tian)(tian)，原來客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)關注點是(shi)在(zai)費(fei)(fei)用保(bao)障責任方(fang)面的(de)(de)(de)。你(ni)說(shuo)不(bu)(bu)賠(pei)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)愿意了(le)(le)(le)，拿(na)出支付寶做例子，拿(na)出四大行做例子，說(shuo)在(zai)人家(jia)那里存的(de)(de)(de)資金(jin)丟失了(le)(le)(le)就(jiu)(jiu)能(neng)給賠(pei)付，你(ni)們為什么(me)不(bu)(bu)能(neng)有(you)這樣的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)？天(tian)(tian)啊，這樣的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)要(yao)(yao)有(you)多么(me)深的(de)(de)(de)套(tao)路啊，三(san)分鐘過去(qu)了(le)(le)(le)，才明(ming)白(bai)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)訴求不(bu)(bu)是(shi)手機丟了(le)(le)(le)，不(bu)(bu)是(shi)怎么(me)補(bu)卡(ka)，不(bu)(bu)是(shi)保(bao)障不(bu)(bu)損失話(hua)費(fei)(fei)，而是(shi)要(yao)(yao)求我(wo)們提供更加(jia)優質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)內容。一般到這里，客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)就(jiu)(jiu)蒙(meng)(meng)圈(quan)了(le)(le)(le)，不(bu)(bu)蒙(meng)(meng)圈(quan)也會在(zai)態度上不(bu)(bu)由自(zi)主的(de)(de)(de)心生怨氣，這很自(zi)然(ran)，誰讓我(wo)們客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)感(gan)覺自(zi)己被耍(shua)了(le)(le)(le)呢？那么(me)服(fu)務(wu)(wu)人員為什么(me)會一步(bu)步(bu)掉進(jin)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)套(tao)路里面呢？就(jiu)(jiu)是(shi)因為我(wo)們沒(mei)有(you)從客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)需(xu)求本身及客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)心理去(qu)分析客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)想要(yao)(yao)什么(me)。
一般(ban)來說，客(ke)戶向客(ke)服進行溝通有四個(ge)步驟，我們今天來談一下客(ke)戶“探尋”這一步：
探尋(xun)是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)咨(zi)詢(xun)的(de)(de)(de)(de)(de)第一步(bu)，90%的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)(zai)電話溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)第一時間不(bu)(bu)會明(ming)確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)告訴你(ni)(ni)他(ta)(ta)(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)，而(er)其中(zhong)又有60%的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)會在(zai)(zai)告訴你(ni)(ni)問題的(de)(de)(de)(de)(de)第一時間隱瞞各種不(bu)(bu)利于他(ta)(ta)(ta)勝訴的(de)(de)(de)(de)(de)背景和因素。那么(me)，在(zai)(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)探尋(xun)階段，我們要明(ming)白客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)(zai)探尋(xun)什么(me)？首先，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是在(zai)(zai)探尋(xun)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)能(neng)力，評估這(zhe)場“辯論”誰的(de)(de)(de)(de)(de)技能(neng)更高超，自(zi)己占有多少勝算；其次(ci)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)(zai)探尋(xun)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)業務能(neng)力，從業務能(neng)力判斷你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)工作經驗(yan)；最后，探尋(xun)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)緒底線(xian)，看看你(ni)(ni)在(zai)(zai)什么(me)情(qing)況下(xia)會情(qing)緒失控，以便于他(ta)(ta)(ta)在(zai)(zai)溝(gou)通(tong)中(zhong)拿到(dao)更多的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)感分。
如果你在(zai)(zai)客戶探尋的第(di)一(yi)步就(jiu)(jiu)敗(bai)下陣來(lai)，例如，開(kai)始(shi)出現(xian)語無倫(lun)次(ci)，開(kai)始(shi)支支吾吾，開(kai)始(shi)語調轉變，開(kai)始(shi)佐(zuo)證推(tui)諉，那你就(jiu)(jiu)真的輸了(le)，客戶在(zai)(zai)拿到(dao)第(di)一(yi)面勝(sheng)利旗幟之后(hou)，就(jiu)(jiu)會穩扎穩打，步步為營(ying)。放你給(gei)予客戶第(di)一(yi)個(ge)問題(ti)解決方(fang)法被客戶找到(dao)破綻(zhan)與漏洞，之后(hou)你再想亡羊補牢，就(jiu)(jiu)不(bu)是那么容易了(le)。
如(ru)果客服(fu)對(dui)于客戶在(zai)(zai)第一溝通時間中所存在(zai)(zai)的(de)(de)心理目(mu)的(de)(de)清楚的(de)(de)話，你就知道，對(dui)于任何一個開始溝通的(de)(de)客戶而言，你都要記得以下五點要求：
第(di)一點：不要改變語(yu)調、語(yu)速、音量，任何的聲音改變都(dou)能讓客戶(hu)捕捉到(dao)你(ni)的情緒(xu)壓力。
第(di)二點：不要盲目的回(hui)答(da)客戶(hu)的提(ti)問(wen)，盡可能用婉轉(zhuan)的，或者非(fei)肯定的解答(da)，給自(zi)己留一(yi)點余地。不要讓客戶(hu)可以實現溝通邏輯的進化。
第三點：不要(yao)盲目的(de)給予解決方(fang)法(fa)，但(dan)是我(wo)們可以在給予的(de)建議(yi)后面加上(shang)一些可能性(xing)。例如：“手(shou)機(ji)(ji)丟失(shi)建議(yi)您及時報警，并在方(fang)便的(de)時候掛失(shi)手(shou)機(ji)(ji)，避免話(hua)費損失(shi)。”這樣(yang)周全一些的(de)回答，可能無法(fa)改變客戶最終的(de)服務期(qi)望值，但(dan)是對于客戶溝通(tong)思路的(de)打(da)破，讓(rang)你有更多(duo)的(de)時間(jian)去思考(kao)調整期(qi)望值的(de)方(fang)式。
第四(si)點：不要推卸責(ze)(ze)(ze)任，因為推卸責(ze)(ze)(ze)任其實(shi)是(shi)客戶(hu)沒(mei)有想(xiang)(xiang)到(dao)的，大部分客戶(hu)都(dou)認為客服(fu)都(dou)是(shi)善解人(ren)意，排憂解難的，他沒(mei)有想(xiang)(xiang)到(dao)你如(ru)此大膽，敢直接制造沖突，所以對于(yu)那些(xie)直接告訴客戶(hu)不能怎么樣的客服(fu)，就(jiu)面臨著客戶(hu)嚴厲的指責(ze)(ze)(ze)，整個(ge)服(fu)務過程就(jiu)會(hui)在討伐(fa)與(yu)被(bei)討伐(fa)的號角中不斷征進(jin)。
第(di)五(wu)點：不(bu)要(yao)懷疑客(ke)戶(hu)，客(ke)戶(hu)在(zai)探尋的(de)(de)階段(duan)會用很多問句來收集(ji)他(ta)想(xiang)要(yao)的(de)(de)信息，而(er)你(ni)(ni)已經明確了客(ke)戶(hu)的(de)(de)目的(de)(de)，要(yao)不(bu)要(yao)揭穿(chuan)他(ta)的(de)(de)把戲呢(ni)？答案是(shi)肯(ken)定(ding)，不(bu)要(yao)。你(ni)(ni)不(bu)但不(bu)要(yao)懷疑客(ke)戶(hu)，還要(yao)主動配合客(ke)戶(hu)，讓客(ke)戶(hu)感覺到(dao)(dao)你(ni)(ni)的(de)(de)參與度，這樣他(ta)才能和你(ni)(ni)走到(dao)(dao)最后(hou)。如果你(ni)(ni)死(si)在(zai)半路了，客(ke)戶(hu)想(xiang)要(yao)什么，你(ni)(ni)就真(zhen)的(de)(de)不(bu)知道了。
所以我(wo)們說，客(ke)(ke)戶期望(wang)值，在服務的伊始，你是不(bu)知(zhi)道，但是，我(wo)們了(le)解(jie)了(le)客(ke)(ke)戶咨詢心理步(bu)(bu)驟的第一步(bu)(bu)后，我(wo)們起碼客(ke)(ke)戶想干什么了(le)，同時(shi)知(zhi)道我(wo)們需要怎么做了(le)，這就做到了(le)知(zhi)己(ji)知(zhi)彼，才(cai)是百戰不(bu)殆的基礎。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/111808.html
