跟大(da)家分享一(yi)下，處理客訴有(you)什么樣的一(yi)個(ge)(ge)流程，分幾個(ge)(ge)步驟。
1、我們(men)是(shi)肯定要接(jie)(jie)待(dai)一下會(hui)員，會(hui)員已經(jing)來(lai)了，或者說我們(men)等待(dai)著(zhu)會(hui)員過來(lai)。我們(men)首先準(zhun)備(bei)一下，要接(jie)(jie)待(dai)一下會(hui)員。
2、叫安撫會員情(qing)(qing)緒，首先還是先解決(jue)情(qing)(qing)緒的事兒(er)，先不要(yao)解決(jue)事情(qing)(qing)，先談情(qing)(qing)緒的事情(qing)(qing)。
3、要干(gan)嘛(ma)？要了(le)解(jie)(jie)一(yi)(yi)(yi)下(xia)具體的(de)(de)(de)(de)情況，從(cong)頭到尾的(de)(de)(de)(de)了(le)解(jie)(jie)一(yi)(yi)(yi)下(xia)。第一(yi)(yi)(yi)，要聽(ting)(ting)會員(yuan)講(jiang)(jiang)一(yi)(yi)(yi)講(jiang)(jiang)。第二要聽(ting)(ting)當事人講(jiang)(jiang)一(yi)(yi)(yi)講(jiang)(jiang)。因為當事人還有其他人都講(jiang)(jiang)一(yi)(yi)(yi)講(jiang)(jiang)，要全(quan)面(mian)的(de)(de)(de)(de)去了(le)解(jie)(jie)一(yi)(yi)(yi)下(xia)具體的(de)(de)(de)(de)實際(ji)情況的(de)(de)(de)(de)發生(sheng)狀態到底(di)是(shi)什么樣子的(de)(de)(de)(de)。不(bu)(bu)能聽(ting)(ting)一(yi)(yi)(yi)面(mian)之(zhi)詞(ci)，不(bu)(bu)能聽(ting)(ting)我們員(yuan)工講(jiang)(jiang)，也不(bu)(bu)能單單聽(ting)(ting)會員(yuan)講(jiang)(jiang)，都要了(le)解(jie)(jie)一(yi)(yi)(yi)下(xia)，就是(shi)了(le)解(jie)(jie)情況。
4、就(jiu)是開(kai)始方案的(de)協(xie)商，就(jiu)是我們去協(xie)商一下這個(ge)事情出現的(de)原因，我們打算怎么(me)解決，給會員一個(ge)方案，看會員能(neng)不能(neng)接受。
5、就(jiu)是達成(cheng)共識(shi)(shi)，就(jiu)是會員(yuan)接受我(wo)們(men)的(de)(de)(de)方案了，這就(jiu)達成(cheng)共識(shi)(shi)了，達成(cheng)共識(shi)(shi)以(yi)后(hou)，我(wo)們(men)要總結復盤，把這次發生投(tou)訴的(de)(de)(de)原因問題(ti)告(gao)訴我(wo)們(men)其(qi)他的(de)(de)(de)同(tong)事，告(gao)訴我(wo)們(men)管理的(de)(de)(de)其(qi)他的(de)(de)(de)人(ren)，把這條投(tou)訴變成(cheng)我(wo)們(men)公司寶貴(gui)的(de)(de)(de)經驗并傳遞下去，以(yi)防止在未來的(de)(de)(de)情況下再次出現(xian)同(tong)樣的(de)(de)(de)情況，這個是目的(de)(de)(de)。
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