和大家分享關于(yu)酒店或餐飲(yin)經常會碰到(dao)的一個(ge)場景，我(wo)們應該怎(zen)么(me)來處理，那(nei)就是抱怨或投訴。面對抱怨或投訴，我(wo)們應該具備哪一些溝(gou)通技巧呢？
1、同理心，一定要仔細聆聽(ting)客人投訴(su)的內(nei)容，搞清楚投訴(su)的點在哪里。
2、就(jiu)是(shi)我(wo)(wo)們(men)表示感(gan)謝(xie)(xie)，我(wo)(wo)們(men)很多(duo)朋友們(men)肯(ken)定會問(wen)，為(wei)什(shen)么(me)(me)(me)要(yao)感(gan)謝(xie)(xie)呢？通過(guo)感(gan)謝(xie)(xie)我(wo)(wo)們(men)一(yi)定要(yao)解(jie)釋說(shuo)明我(wo)(wo)們(men)非(fei)常重視客(ke)人的(de)投(tou)訴(su)。我(wo)(wo)經常說(shuo)一(yi)句話，批評我(wo)(wo)們(men)的(de)人是(shi)貴人，投(tou)訴(su)的(de)客(ke)人才是(shi)忠誠的(de)客(ke)人。所(suo)以說(shuo)我(wo)(wo)們(men)要(yao)表示感(gan)謝(xie)(xie)，解(jie)釋我(wo)(wo)們(men)為(wei)什(shen)么(me)(me)(me)這么(me)(me)(me)重視他的(de)投(tou)訴(su)。因為(wei)可(ke)以幫(bang)助我(wo)(wo)們(men)發(fa)現很多(duo)的(de)管(guan)理問(wen)題，或者(zhe)是(shi)運營中間的(de)細節問(wen)題。
3、有錯(cuo)(cuo)為事情道歉(qian)，沒錯(cuo)(cuo)為心情道歉(qian)，有錯(cuo)(cuo)我們為這(zhe)個事情道歉(qian)，沒錯(cuo)(cuo)，為給(gei)客人(ren)造成的煩擾道歉(qian)。
4、我們要承(cheng)(cheng)諾立(li)即整改(gai)并且(qie)(qie)積極彌補(bu)，我們出現問(wen)題(ti)，如果確實是什么問(wen)題(ti)，要承(cheng)(cheng)諾立(li)即處(chu)理，并且(qie)(qie)進行彌補(bu)，要立(li)即彌補(bu)，大家(jia)記住(zhu)，
5、我們要提(ti)出(chu)(chu)解(jie)決(jue)辦(ban)法(fa)以及時(shi)(shi)間表，就是(shi)不能夠拖拖拉拉，一(yi)個事情遲(chi)(chi)遲(chi)(chi)不給客戶解(jie)決(jue)。所以說提(ti)出(chu)(chu)解(jie)決(jue)辦(ban)法(fa)的(de)(de)同(tong)時(shi)(shi)，一(yi)定要有時(shi)(shi)間表，并請對方確認，表示出(chu)(chu)我們解(jie)決(jue)問(wen)題的(de)(de)誠意和(he)態度。
6、解(jie)決問(wen)題(ti)以后，我們(men)一(yi)(yi)定要對滿意(yi)度進行確(que)認，我們(men)解(jie)決問(wen)題(ti)以后，不(bu)能(neng)自己(ji)覺得(de)解(jie)決了投(tou)(tou)訴(su)和(he)(he)抱(bao)(bao)怨，但(dan)是實際上客人的(de)(de)滿意(yi)度我們(men)并不(bu)知曉，所以說一(yi)(yi)定要最(zui)終對滿意(yi)度進行確(que)認，這(zhe)就是我們(men)面對投(tou)(tou)訴(su)和(he)(he)抱(bao)(bao)怨的(de)(de)這(zhe)樣的(de)(de)一(yi)(yi)個溝(gou)通技(ji)巧(qiao)。
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