HR工作(zuo)失(shi)敗最(zui)常(chang)見(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)，不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)因(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)對(dui)(dui)正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)，提出了(le)(le)(le)錯誤的(de)(de)(de)(de)(de)(de)答(da)案，而(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)因(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)對(dui)(dui)錯誤的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)，提出了(le)(le)(le)正(zheng)確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)答(da)案。通俗點解(jie)決(jue)工作(zuo)問(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)，永遠不(bu)(bu)(bu)(bu)在于(yu)積極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)(du)(du)，因(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)看到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)，通常(chang)只是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)個表面現象，其背后隱藏的(de)(de)(de)(de)(de)(de)往(wang)往(wang)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)個多(duo)層次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)因(yin)(yin)(yin)果(guo)邏(luo)輯鏈(lian)條，在你(ni)(ni)不(bu)(bu)(bu)(bu)知道產生問(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)根(gen)本(ben)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)之(zhi)前盲目下(xia)(xia)手，就(jiu)只能(neng)治標不(bu)(bu)(bu)(bu)治本(ben)，甚(shen)至適得其反(fan)。只有找(zhao)準核心(xin)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)，對(dui)(dui)癥下(xia)(xia)藥(yao)，方能(neng)藥(yao)到(dao)(dao)病除，如(ru)何找(zhao)到(dao)(dao)真正(zheng)造成問(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)？一(yi)個5WHY法(fa)則(ze)。舉例說明：你(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)HR，某天(tian)領(ling)導(dao)找(zhao)到(dao)(dao)你(ni)(ni)氣憤的(de)(de)(de)(de)(de)(de)說公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)服(fu)(fu)部，最(zui)近(jin)收(shou)到(dao)(dao)了(le)(le)(le)大(da)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶投訴，反(fan)映客(ke)(ke)服(fu)(fu)*姐們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)回復極慢，并痛(tong)斥客(ke)(ke)服(fu)(fu)人員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)態(tai)度(du)(du)(du)懶(lan)散，讓你(ni)(ni)找(zhao)老師(shi)做(zuo)(zuo)一(yi)個工作(zuo)心(xin)態(tai)調(diao)整的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)，如(ru)果(guo)你(ni)(ni)馬上就(jiu)去照著做(zuo)(zuo)了(le)(le)(le)，那就(jiu)可能(neng)掉(diao)進(jin)坑里(li)了(le)(le)(le)，培(pei)(pei)訓(xun)(xun)做(zuo)(zuo)完(wan)錢花(hua)了(le)(le)(le)，如(ru)果(guo)沒效果(guo)，誰(shui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)鍋(guo)？肯(ken)定(ding)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)鍋(guo)，老師(shi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)你(ni)(ni)找(zhao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，內容是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)你(ni)(ni)審核的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，培(pei)(pei)訓(xun)(xun)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)你(ni)(ni)組織的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，應該(gai)怎么(me)(me)(me)做(zuo)(zuo)？很簡單，多(duo)問(wen)為(wei)(wei)(wei)什么(me)(me)(me)，客(ke)(ke)服(fu)(fu)為(wei)(wei)(wei)什么(me)(me)(me)回復速度(du)(du)(du)慢？經過了(le)(le)(le)解(jie)，原(yuan)(yuan)來是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)大(da)家不(bu)(bu)(bu)(bu)清(qing)楚如(ru)何回復客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)，那為(wei)(wei)(wei)什么(me)(me)(me)不(bu)(bu)(bu)(bu)清(qing)楚？因(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)很多(duo)人都不(bu)(bu)(bu)(bu)太懂產品知識，對(dui)(dui)服(fu)(fu)務(wu)流(liu)程也(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)熟(shu)悉(xi)，客(ke)(ke)服(fu)(fu)話(hua)術的(de)(de)(de)(de)(de)(de)掌握也(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)熟(shu)練(lian)，那為(wei)(wei)(wei)什么(me)(me)(me)會(hui)出現這種情況？原(yuan)(yuan)來是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)因(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)客(ke)(ke)服(fu)(fu)崗(gang)位的(de)(de)(de)(de)(de)(de)流(liu)失(shi)率(lv)突然(ran)增(zeng)大(da)，導(dao)致一(yi)下(xia)(xia)子涌(yong)入了(le)(le)(le)大(da)量(liang)(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)新人，而(er)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)入職培(pei)(pei)訓(xun)(xun)體系不(bu)(bu)(bu)(bu)完(wan)善(shan)，沒有對(dui)(dui)他們進(jin)行有效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)，就(jiu)倉(cang)促上崗(gang)，那為(wei)(wei)(wei)什么(me)(me)(me)會(hui)流(liu)失(shi)率(lv)突然(ran)增(zeng)大(da)？因(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)公(gong)司剛剛改(gai)革的(de)(de)(de)(de)(de)(de)薪酬(chou)體系，客(ke)(ke)服(fu)(fu)崗(gang)位的(de)(de)(de)(de)(de)(de)薪酬(chou)被直接下(xia)(xia)調(diao)了(le)(le)(le)百分(fen)之(zhi)三十(shi)，優(you)秀客(ke)(ke)服(fu)(fu)大(da)都選(xuan)擇了(le)(le)(le)離職。到(dao)(dao)這里(li)，你(ni)(ni)會(hui)發(fa)現心(xin)態(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)有用嗎(ma)？有，但作(zuo)用不(bu)(bu)(bu)(bu)大(da)，更重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)應該(gai)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)做(zuo)(zuo)三件事情：
一、馬(ma)上進(jin)行客(ke)服崗(gang)位的(de)(de)薪(xin)酬診斷，了(le)解該崗(gang)位的(de)(de)薪(xin)酬市場競爭力(li)，并(bing)結合客(ke)服崗(gang)位在(zai)公司的(de)(de)價值定位，判(pan)斷是否需要對該崗(gang)位的(de)(de)薪(xin)酬進(jin)行修正。
二、無論是否修正薪酬，必(bi)須馬上對新入職人(ren)員(yuan)進行產品知識、服務流程及話術的(de)鞏固培(pei)訓和模擬演(yan)練，提升他(ta)們的(de)專業技能，并進行考核。
三、建立更為(wei)標準的客服崗位(wei)入職(zhi)培訓(xun)(xun)(xun)體系，明確培訓(xun)(xun)(xun)內容(rong)和培訓(xun)(xun)(xun)目標，降低培訓(xun)(xun)(xun)的隨意性，將部(bu)分線下培訓(xun)(xun)(xun)轉為(wei)線上培訓(xun)(xun)(xun)，降低培訓(xun)(xun)(xun)人員的工作量，*程度的保證，其日常工作的正常開(kai)展。
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