當今社會(hui)，經濟快(kuai)速發(fa)展，競爭日益激烈，任何企(qi)業(ye)隨時(shi)都會(hui)面臨(lin)企(qi)業(ye)管理(li)風險，企(qi)業(ye)風險管理(li)又(you)叫(jiao)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)管理(li)而目前，很少企(qi)業(ye)建立了(le)應對危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)的組(zu)織結(jie)構(gou)(gou)(gou)，因此，當危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)來臨(lin)時(shi)就手足(zu)無措(cuo)。視(shi)野咨詢首先介紹了(le)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)的概念(nian)、特征(zheng)，然后(hou)(hou)重點介紹了(le)風險管理(li)中的組(zu)織結(jie)構(gou)(gou)(gou),而后(hou)(hou)對其(qi)框架結(jie)構(gou)(gou)(gou)的裨益進行了(le)闡述。
任何企(qi)(qi)(qi)業無(wu)論其(qi)規模大小(xiao)、行業類別、發展階(jie)段(duan)有何不同，都會(hui)不時的遇(yu)到(dao)這樣(yang)那樣(yang)的危(wei)(wei)機，因此必須(xu)對(dui)(dui)其(qi)進行管(guan)理(li)(li)，一(yi)般人們(men)認為(wei)風(feng)險(xian)管(guan)理(li)(li)需要通過一(yi)個核(he)心來(lai)執行(通常(chang)是一(yi)個風(feng)險(xian)管(guan)理(li)(li)者或(huo)事(shi)件主管(guan))，而當危(wei)(wei)機事(shi)件擴大到(dao)一(yi)定程度時，他們(men)會(hui)同意建(jian)立一(yi)個企(qi)(qi)(qi)業風(feng)險(xian)管(guan)理(li)(li)小(xiao)組(zu)來(lai)協調或(huo)控(kong)制危(wei)(wei)機及其(qi)產生的影響。但(dan)視野咨詢認為(wei)既然危(wei)(wei)機頻(pin)發，我(wo)們(men)就應該在企(qi)(qi)(qi)業中建(jian)立一(yi)種應對(dui)(dui)危(wei)(wei)機的組(zu)織結構，以使企(qi)(qi)(qi)業游刃有余的應對(dui)(dui)危(wei)(wei)機，并對(dui)(dui)其(qi)作出正確的反應。
一、危機的(de)概念(nian)和特征
崔繼耀解析(xi)到(dao)迄今為(wei)(wei)止,對于(yu)危(wei)機的(de)概念仍(reng)然沒有(you)一個確定(ding)表述,綜合不(bu)(bu)同學者(zhe)的(de)觀(guan)點(dian)，我們把危(wei)機界定(ding)為(wei)(wei)一種(zhong)決(jue)策情(qing)境(jing)。在此(ci)情(qing)境(jing)中，作為(wei)(wei)決(jue)策者(zhe)的(de)組織(zhi)所認定(ding)的(de)社會(hui)基本價值和(he)行為(wei)(wei)準則架構面臨嚴重威脅，并且決(jue)策者(zhe)必(bi)須(xu)在有(you)限的(de)時(shi)間(jian)和(he)不(bu)(bu)確定(ding)性因素極高的(de)情(qing)況下做出關(guan)鍵性決(jue)策和(he)具體的(de)危(wei)機應對措施。
從危機(ji)的(de)定義中我們可(ke)以看出危機(ji)主要呈現(xian)以下一(yi)些特征：
1，普遍性。危機每(mei)時每(mei)刻存在于(yu)企業中，并且每(mei)個企業都會存在這樣那樣的危機。
2，突發(fa)性(xing)，也(ye)即不可預測性(xing)。那些(xie)無法預知的(de)、被忽視的(de)、具有顛(dian)覆性(xing)的(de)意外事故，就是(shi)(shi)危(wei)機。這(zhe)時企(qi)業的(de)內部環(huan)(huan)境或外部環(huan)(huan)境突然發(fa)生了(le)變(bian)化，如(ru)政策變(bian)化、重要人(ren)事變(bian)動及(ji)自(zi)然災害等(deng)，這(zhe)些(xie)往往是(shi)(shi)企(qi)業始料不及(ji)、難以抗拒(ju)的(de)。
3，緊(jin)迫性(xing)。指(zhi)企業(ye)所遭受的危機不僅(jin)來(lai)得突(tu)然，而且發展迅猛，它(ta)要(yao)求(qiu)風險管(guan)理者必須利用有限的資源(yuan)，采取切實可行有效的措施(shi)，防(fang)止事件的擴大，避免(mian)漣漪效應波(bo)及其它(ta)領域。
兩面性(xing)(xing)。危機(ji)即“危險(xian)與(yu)機(ji)遇”是(shi)組(zu)織命運“轉機(ji)與(yu)惡化的(de)(de)分水(shui)嶺”，諾(nuo)曼(man)?奧古(gu)斯丁也(ye)曾說(shuo)過：“每一(yi)次危機(ji)既包(bao)含(han)了(le)導致失敗的(de)(de)根源，又孕育著成(cheng)功(gong)的(de)(de)種(zhong)子”。這(zhe)都辨證的(de)(de)闡明了(le)危機(ji)的(de)(de)兩面性(xing)(xing)。危機(ji)的(de)(de)兩面性(xing)(xing)也(ye)說(shuo)明正(zheng)確的(de)(de)處(chu)理危機(ji)就會促進企業的(de)(de)發展和變革，但(dan)是(shi)如果處(chu)理不當就會給企業造成(cheng)嚴重的(de)(de)危害，其后果往往是(shi)難(nan)以估量(liang)的(de)(de)。
社會性。隨著(zhu)大眾傳播業(ye)的(de)發展(zhan)，企(qi)業(ye)的(de)任何危機，都會引起公眾的(de)廣泛關注，成為焦點(dian)和熱點(dian)，使企(qi)業(ye)的(de)一舉一動都能產生廣泛的(de)社會效應。
二、危(wei)機(ji)管理的組織(zhi)結(jie)構
從以上分(fen)析，我們(men)可以得知，危(wei)機一旦發(fa)生就(jiu)會(hui)對(dui)企業(ye)造成不同程度的影響，因此我們(men)要對(dui)危(wei)機進行一定的管理。危(wei)機管理框架結構(Crisis Management Shell Structure，CMSS)，它是一個能夠支持(chi)大(da)型社團和缺(que)乏彈性的工(gong)商業(ye)危(wei)機的結構。
CMSS有(you)一(yi)個(ge)(ge)信息(xi)(xi)(xi)部分(fen)和(he)決(jue)策(ce)部分(fen)。這兩個(ge)(ge)因素(su)又(you)分(fen)為咨(zi)詢和(he)信息(xi)(xi)(xi)系(xi)(xi)統(tong)、決(jue)策(ce)和(he)操(cao)作(zuo)系(xi)(xi)統(tong)。咨(zi)詢系(xi)(xi)統(tong)由咨(zi)詢形象(xiang)管(guan)理(li)部和(he)主要(yao)咨(zi)詢團體(Principal Advisory Group，PAG)組(zu)成(cheng)。信息(xi)(xi)(xi)系(xi)(xi)統(tong)有(you)一(yi)個(ge)(ge)信息(xi)(xi)(xi)整(zheng)理(li)部(Information Collation Office，INCO)、一(yi)個(ge)(ge)公眾與媒(mei)體部(Public and Media Office，PUMO)和(he)一(yi)個(ge)(ge)咨(zi)詢形象(xiang)管(guan)理(li)部(Advisory Image Management Office，IMMO)組(zu)成(cheng)。決(jue)策(ce)系(xi)(xi)統(tong)是風(feng)險(xian)(xian)管(guan)理(li)者(zhe)(Crisis Manager，CM)與高(gao)層權威的(de)接口。操(cao)作(zuo)系(xi)(xi)統(tong)有(you)一(yi)個(ge)(ge)指揮協作(zuo)部(Coordination and Command Office，CACO)及專業(ye)的(de)戰(zhan)術反應部(Tactical Response Units，TUR)組(zu)成(cheng)。風(feng)險(xian)(xian)管(guan)理(li)者(zhe)和(he)他的(de)來自(zi)于(yu)管(guan)理(li)聯絡部(Managerial Link Office，MLO)的(de)支持者(zhe)，可擴展四個(ge)(ge)組(zu)織(zhi)部分(fen)的(de)任(ren)何(he)范(fan)圍(wei)。如圖1所(suo)示：
危機管理者(CM)是危機中(zhong)的(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)(yao)管理者。一(yi)個(ge)主(zhu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)風險管理者或許(xu)負責(ze)一(yi)個(ge)獨立(li)運作的(de)(de)(de)CMSS。不同(tong)的(de)(de)(de)、獨立(li)的(de)(de)(de)、客觀的(de)(de)(de)危機同(tong)時發生時，允(yun)許(xu)每位CM負責(ze)一(yi)個(ge)緊密的(de)(de)(de)CMSS。CM的(de)(de)(de)主(zhu)要(yao)(yao)任務是制(zhi)訂(ding)所有的(de)(de)(de)策(ce)略(lve)決策(ce)。
管理聯絡部(bu)(bu)(MLO)由一(yi)小部(bu)(bu)分人(ren)負責，這(zhe)一(yi)部(bu)(bu)分人(ren)負責CM的需要與(yu)CMSS內其他部(bu)(bu)門(men)(men)所需相連的紐(niu)帶(dai)。。MLO的任務就是保證CM與(yu)CMSS內其他部(bu)(bu)門(men)(men)之間(jian)以及CM與(yu)組織的其余部(bu)(bu)門(men)(men)之間(jian)的持續的信息交流。
信(xin)(xin)息(xi)(xi)整理(li)部(bu)(INCO)在危機反應(ying)(ying)(ying)團體(ti)內提供信(xin)(xin)息(xi)(xi)交流設施，分類(lei)、整理(li)、評估和(he)記(ji)錄關(guan)于危機的信(xin)(xin)息(xi)(xi)。其人員應(ying)(ying)(ying)該接受收集與評估信(xin)(xin)息(xi)(xi)方面的訓練，也(ye)應(ying)(ying)(ying)掌(zhang)握其他(ta)的技能，如(ru)記(ji)錄信(xin)(xin)息(xi)(xi)以(yi)幫助操作部(bu)限定(ding)危機和(he)進行(xing)危機反應(ying)(ying)(ying)。
公眾(zhong)和(he)媒(mei)體部(PUMO)的(de)(de)(de)工作人員的(de)(de)(de)任務是應(ying)(ying)付媒(mei)體、利益(yi)團(tuan)體和(he)危機(ji)之(zhi)外的(de)(de)(de)人。因此其(qi)工作人員應(ying)(ying)接受(shou)如何應(ying)(ying)付危機(ji)所害(hai)的(de)(de)(de)人的(de)(de)(de)要求(qiu)的(de)(de)(de)訓練。他可以向INCO的(de)(de)(de)人發布(bu)信息，但卻不能從對(dui)方(fang)那里獲取信息。他提供(gong)的(de)(de)(de)所有信息必須由風險管(guan)理者(zhe)提前(qian)批準。
咨詢形象管理部(IMMO)的(de)(de)人員負責分(fen)析危(wei)機的(de)(de)影響和(he)風險管理造(zao)成的(de)(de)大眾及相關利(li)益團體對組(zu)織的(de)(de)看法，并作出改善建議(yi)。IMMO是一(yi)個特殊的(de)(de)“公關”單(dan)元，幫助(zhu)管理者(zhe)和(he)主管制訂更加(jia)平衡與恰當(dang)的(de)(de)聲明，這使當(dang)事(shi)(shi)(shi)人從繁(fan)雜(za)的(de)(de)瑣事(shi)(shi)(shi)中解(jie)放出來(lai)。一(yi)般(ban)來(lai)說，在小型的(de)(de)組(zu)織中，CM或許也行(xing)事(shi)(shi)(shi)IMMO的(de)(de)職能，但當(dang)CM有許多其他(ta)事(shi)(shi)(shi)情要處理或督導時，就不合適了。
主(zhu)要咨詢團體(PAG)主(zhu)要是為CM提供(gong)專(zhuan)家建議，這使(shi)得CM有更多(duo)的時(shi)間和觀(guan)點應(ying)付危機反應(ying)中(zhong)的問題，從而減少思維定勢(shi)和組織慣性。他使(shi)得CM在處理危機時(shi)不(bu)必是一個(ge)多(duo)面手，PAG成員有更多(duo)的時(shi)間和經驗去(qu)考慮(lv)信息及可供(gong)選擇的方案。
指揮(hui)協作(zuo)部(CACO)能幫助將來自CM的(de)(de)策略計劃(hua)“翻譯(yi)”成實戰的(de)(de)反應(ying)策略，以進行現場管理。他的(de)(de)任務主要有兩個，一是(shi)將策略決定轉(zhuan)換為現場的(de)(de)具體任務，并把任務分(fen)配給戰術反應(ying)部(TRU);二是(shi)監(jian)控(kong)局(ju)勢(shi)及資源配置。
戰術反應部(TRU)要(yao)與CACO相(xiang)聯絡，以進行(xing)信(xin)息溝通和指揮傳遞。
CMSS過(guo)程是(shi)一種將組(zu)織結(jie)構轉化為危(wei)機(ji)反應的簡單靈(ling)活的某種形式(shi)，將具(ju)體的任(ren)務集合在專門的部(bu)門內(nei)。不管危(wei)機(ji)的類(lei)型、規模(mo)與性質如何，CMSS都能(neng)清楚地限(xian)定(ding)每個團隊或部(bu)門的作業(ye)及目(mu)標。
CMSS將組織的(de)內部溝(gou)通(tong)信息和提供給外部反應(ying)團體的(de)信息分(fen)開(kai)。這(zhe)種(zhong)(zhong)分(fen)離(li)減少了(le)對抗、誤解，并降低了(le)形(xing)成(cheng)不良形(xing)象的(de)可能性。通(tong)過一種(zhong)(zhong)整合的(de)“單一”信息源，并考慮到信息整理的(de)重(zhong)點(dian)，CMSS有(you)助于更好地記錄危機事態。
組(zu)織(zhi)結(jie)構可(ke)以根據特定危(wei)機的(de)需要重(zhong)新架構，也(ye)可(ke)設置靈活、適(shi)(shi)宜的(de)“處”、“部”等管理層次。并且此(ci)(ci)組(zu)織(zhi)結(jie)構重(zhong)點在于(yu)適(shi)(shi)當的(de)風險管理能力上(shang)，而不(bu)是建(jian)立在非(fei)危(wei)機時工作頭銜、業務(wu)流程或(huo)工作模式上(shang)，因此(ci)(ci)，這一組(zu)織(zhi)結(jie)構適(shi)(shi)用于(yu)不(bu)同規模的(de)組(zu)織(zhi)
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