一(yi)、服(fu)務(wu)(wu)意(yi)識的(de)建立 1. 明(ming)確(que)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)內涵 - 客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)是以客(ke)戶(hu)(hu)為導(dao)向(xiang)的(de)價值觀，廣義上，任(ren)何提高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)的(de)內容都(dou)屬于(yu)(yu)其范(fan)疇。客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)取決于(yu)(yu)客(ke)戶(hu)(hu)實際(ji)“感知(zhi)”待(dai)遇和“期望(wang)”待(dai)遇之間的(de)差距。客(ke)服(fu)人員(yuan)要(yao)深(shen)刻理解這(zhe)一(yi)概念(nian)，認(ren)識到(dao)自己的(de)工作(zuo)(zuo)是圍繞提高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)展開的(de)。 2. 客(ke)服(fu)中(zhong)心服(fu)務(wu)(wu)要(yao)求 - 誠信敬業與(yu)團隊合作(zuo)(zuo)是基(ji)本要(yao)求。在工作(zuo)(zuo)中(zhong)，要(yao)保持熱情誠懇(ken)的(de)態度(du)，無論是解釋還是回訪，語氣都(dou)要(yao)緩和。遇到(dao)難(nan)處理的(de)問(wen)題(ti)，要(yao)耐(nai)心向(xiang)顧客(ke)說明(ming)原因，直到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)。同時，要(yao)始終堅守(shou)“把微笑融入聲(sheng)音，把真誠帶給客(ke)戶(hu)(hu)”的(de)諾言(yan)。 - 還需要(yao)具備多種(zhong)能(neng)力，如(ru)良好的(de)溝通協調(diao)、分(fen)析判斷、情緒消(xiao)化(hua)、應變和學(xue)習(xi)能(neng)力以及表達能(neng)力。例如(ru)，在為客(ke)戶(hu)(hu)解答業務(wu)(wu)問(wen)題(ti)時要(yao)服(fu)務(wu)(wu)周(zhou)到(dao)、業務(wu)(wu)熟(shu)練、準確(que)無誤(wu)。
二、形象禮(li)儀與(yu)行(xing)為(wei)舉止規范 1. 儀容(rong)(rong)儀表 - 要(yao)(yao)保(bao)(bao)持整潔、端正、規范，精(jing)神狀態飽滿。上(shang)班時著裝統一，穿(chuan)工作服并(bing)佩帶工作卡(ka)。制(zhi)服要(yao)(yao)保(bao)(bao)持清潔、挺括，工作卡(ka)涂污或(huo)破(po)損(sun)應及時更(geng)換。嚴禁穿(chuan)著私人(ren)服裝、拖(tuo)鞋上(shang)崗(gang)，嚴禁無(wu)卡(ka)上(shang)崗(gang)。 2. 舉止規范 - 儀容(rong)(rong)舉止要(yao)(yao)文雅有禮(li)、熱情，給客戶留下良好的(de)(de)第一印象，嚴禁不雅觀、不禮(li)貌(mao)的(de)(de)舉止和行(xing)為(wei)。在處(chu)理與(yu)客戶的(de)(de)關系時，比如對待違章或(huo)無(wu)理行(xing)為(wei)時，要(yao)(yao)耐心、容(rong)(rong)忍，避免與(yu)客戶發(fa)生爭(zheng)吵和打罵行(xing)為(wei)。
三、有效溝(gou)通(tong)技巧 1. 基礎溝(gou)通(tong)能(neng)力(li) - 客服(fu)(fu)常用(yong)(yong)用(yong)(yong)語(yu)的掌(zhang)握至關(guan)重要(yao)。客服(fu)(fu)人(ren)(ren)員(yuan)要(yao)用(yong)(yong)禮貌、尊重和(he)(he)易于理解的話語(yu)與(yu)客戶(hu)(hu)(hu)溝(gou)通(tong)，避免因表(biao)(biao)達問題引(yin)發矛(mao)盾，以響應(ying)客戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)。 - 學會(hui)傾聽(ting)客戶(hu)(hu)(hu)聲音，理解客戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)，并用(yong)(yong)簡單易懂的語(yu)言解釋(shi)復雜的產品或服(fu)(fu)務。引(yin)導(dao)客戶(hu)(hu)(hu)表(biao)(biao)達自己的問題，以便更(geng)(geng)好(hao)地解決問題。在(zai)溝(gou)通(tong)技巧培(pei)訓中(zhong)，注(zhu)重語(yu)言表(biao)(biao)達能(neng)力(li)、非語(yu)言暗示以及應(ying)對(dui)策略等(deng)方(fang)面的訓練，以應(ying)對(dui)各種溝(gou)通(tong)場景。 2. 與(yu)客戶(hu)(hu)(hu)建(jian)(jian)立關(guan)系(xi)(xi) - 在(zai)培(pei)訓中(zhong)要(yao)讓客服(fu)(fu)人(ren)(ren)員(yuan)學會(hui)如(ru)何(he)(he)建(jian)(jian)立與(yu)客戶(hu)(hu)(hu)的良好(hao)關(guan)系(xi)(xi)。例如(ru)，了解公司的企業文化和(he)(he)價值觀，并在(zai)實際(ji)工作中(zhong)體現出(chu)來，從而更(geng)(geng)好(hao)地為(wei)客戶(hu)(hu)(hu)提供優(you)質服(fu)(fu)務。這包(bao)括如(ru)何(he)(he)處理客戶(hu)(hu)(hu)投(tou)訴(su)、避免客戶(hu)(hu)(hu)流失等(deng)內容。 - 客服(fu)(fu)人(ren)(ren)員(yuan)要(yao)能(neng)夠識(shi)別和(he)(he)分(fen)析(xi)客戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)，掌(zhang)握有效的溝(gou)通(tong)技巧，如(ru)傾聽(ting)、表(biao)(biao)達和(he)(he)解釋(shi)等(deng)，從而與(yu)客戶(hu)(hu)(hu)建(jian)(jian)立信(xin)任關(guan)系(xi)(xi)。
四、平息顧客(ke)(ke)(ke)不滿(man)的(de)(de)(de)方法 1. 應(ying)對(dui)策(ce)略(lve)學(xue)習(xi) - 通過模擬真實的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)案例，學(xue)習(xi)解決(jue)問題(ti)和(he)處(chu)理(li)(li)(li)投訴(su)的(de)(de)(de)方法和(he)技巧。在(zai)(zai)遇到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)不滿(man)時(shi)(shi)，要(yao)冷靜應(ying)對(dui)、積(ji)極(ji)溝通并(bing)妥善處(chu)理(li)(li)(li)。例如(ru)，在(zai)(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)時(shi)(shi)，客(ke)(ke)(ke)服人員不能(neng)慌張，要(yao)耐心(xin)傾聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)訴(su)求，表達對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)感受(shou)的(de)(de)(de)理(li)(li)(li)解，然后積(ji)極(ji)尋(xun)找解決(jue)問題(ti)的(de)(de)(de)方法。 - 了解處(chu)理(li)(li)(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)反(fan)饋(kui)的(de)(de)(de)流程和(he)方法，掌握如(ru)何(he)跟蹤反(fan)饋(kui)問題(ti)的(de)(de)(de)解決(jue)情況。同(tong)時(shi)(shi)，培養應(ying)變能(neng)力和(he)判(pan)斷力，以便(bian)在(zai)(zai)處(chu)理(li)(li)(li)顧客(ke)(ke)(ke)不滿(man)時(shi)(shi)能(neng)夠做出恰(qia)當的(de)(de)(de)決(jue)策(ce)。
五、建立積(ji)極的(de)心態(tai)(tai) 1. 理(li)解客(ke)服(fu)(fu)工(gong)作的(de)重要性 - 從客(ke)戶服(fu)(fu)務的(de)意(yi)義(yi)來看，客(ke)服(fu)(fu)工(gong)作對(dui)(dui)塑造店鋪(pu)(pu)形象、提(ti)高成交率(lv)(lv)和(he)客(ke)戶回(hui)頭(tou)率(lv)(lv)有(you)著重要作用。例如，對(dui)(dui)于網(wang)上店鋪(pu)(pu)，客(ke)服(fu)(fu)的(de)態(tai)(tai)度(du)會(hui)影(ying)(ying)響客(ke)戶對(dui)(dui)店鋪(pu)(pu)的(de)印(yin)象，進而影(ying)(ying)響客(ke)戶的(de)購(gou)買決策(ce)。客(ke)服(fu)(fu)通過(guo)良(liang)好的(de)溝通能(neng)(neng)提(ti)高成交率(lv)(lv)，一次良(liang)好的(de)交易體驗還會(hui)提(ti)高客(ke)戶回(hui)頭(tou)率(lv)(lv)。客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員認識到這些后，能(neng)(neng)更積(ji)極地(di)對(dui)(dui)待(dai)工(gong)作。 2. 應對(dui)(dui)壓力(li)(li)和(he)情緒(xu)管(guan)理(li) - 在(zai)客(ke)服(fu)(fu)工(gong)作中，可(ke)能(neng)(neng)會(hui)遇到各種情緒(xu)的(de)客(ke)戶，員工(gong)的(de)態(tai)(tai)度(du)會(hui)影(ying)(ying)響士氣和(he)績效。因(yin)此(ci)，要對(dui)(dui)客(ke)服(fu)(fu)人(ren)員進行情緒(xu)管(guan)理(li)與壓力(li)(li)應對(dui)(dui)培(pei)訓，讓(rang)他們能(neng)(neng)夠(gou)更好地(di)應對(dui)(dui)工(gong)作中的(de)壓力(li)(li)和(he)情緒(xu)挑(tiao)戰(zhan)，保持積(ji)極的(de)心態(tai)(tai)。
六、其他培(pei)(pei)訓內容 1. 產(chan)品(pin)和(he)服(fu)(fu)(fu)務知識 - 詳(xiang)細(xi)介紹公司(si)(si)的(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)(fu)(fu)務，包括(kuo)產(chan)品(pin)特(te)點、優(you)勢和(he)使用(yong)方(fang)法。這(zhe)(zhe)使得(de)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人員(yuan)能(neng)(neng)夠準(zhun)確回答(da)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)問題，為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提供(gong)專業(ye)的(de)建議(yi)和(he)解決方(fang)案。例如(ru)，如(ru)果(guo)是銷售電子產(chan)品(pin)的(de)公司(si)(si)，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人員(yuan)要清楚產(chan)品(pin)的(de)功(gong)能(neng)(neng)、操作(zuo)方(fang)式(shi)、適用(yong)場(chang)景等，才能(neng)(neng)更好(hao)地服(fu)(fu)(fu)務客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。 2. 系(xi)統(tong)和(he)工(gong)具應(ying)用(yong) - 介紹公司(si)(si)內部使用(yong)的(de)系(xi)統(tong)和(he)工(gong)具，如(ru)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管理系(xi)統(tong)和(he)呼叫中心(xin)軟件等，并培(pei)(pei)訓新員(yuan)工(gong)熟練使用(yong)這(zhe)(zhe)些工(gong)具。熟練掌握(wo)這(zhe)(zhe)些工(gong)具可以提高工(gong)作(zuo)效率和(he)準(zhun)確性，例如(ru)，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)人員(yuan)能(neng)(neng)夠快速查詢客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信息、記錄客(ke)(ke)戶(hu)(hu)反饋等。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/134120.html