郎先生(sheng)風塵仆仆走進酒店，這座四星級的(de)(de)酒店生(sheng)意(yi)還不(bu)錯，前廳柜(ju)臺有6位(wei)客人在(zai)等待(dai)辦理(li)手續(xu)，也許一(yi)部(bu)分是退房者。大堂確實算得上豪華，空間很(hen)大足(zu)以放下20張大圓桌，正(zheng)對面的(de)(de)墻上的(de)(de)那幅畫似乎是一(yi)位(wei)頗有名氣的(de)(de)畫家的(de)(de)油畫，高懸(xuan)的(de)(de)大吊燈應(ying)該是水晶的(de)(de)，柜(ju)臺正(zheng)對的(de)(de)那一(yi)面用碩大的(de)(de)玻(bo)璃罩保護著的(de)(de)好像(xiang)是古鼎，如果要說價錢不(bu)會低于(yu)千萬人民幣。
這時的郎(lang)先(xian)生(sheng)完全(quan)無心欣賞酒店大堂的布置(zhi)，他需(xu)要的是一(yi)塊含潮(chao)的涼毛巾(jin)，南(nan)京的伏天實在太熱了，進門(men)后的空調(diao)讓身(shen)上的汗很(hen)快就干(gan)了，但只(zhi)怕(pa)臉上會殘留著鹽分吧。但是，門(men)童沒(mei)有毛巾(jin)，其它(ta)從身(shen)邊經(jing)過的服務員也沒(mei)有注(zhu)意(yi)到郎(lang)先(xian)生(sheng)的需(xu)要，甚至根本就沒(mei)有注(zhu)意(yi)這位尚未(wei)登記的客人。
其(qi)實(shi)，朗(lang)(lang)先(xian)生一(yi)直(zhi)是站(zhan)在大(da)堂的(de)*偏柜臺一(yi)側(ce)的(de)，因(yin)為大(da)堂擺有(you)一(yi)組沙發，只能坐下7個(ge)人，但已經有(you)5位(wei)(wei)客人坐了(le)，看上去(qu)像一(yi)伙(huo)的(de)，在那(nei)里談笑，聲音頗大(da)，幾(ji)個(ge)大(da)大(da)小(xiao)小(xiao)的(de)*包占(zhan)了(le)2個(ge)座位(wei)(wei)。朗(lang)(lang)先(xian)生不便(bian)過(guo)去(qu)求座位(wei)(wei)，于(yu)是只能尷尬地站(zhan)著(zhu)等(deng)前面(mian)幾(ji)位(wei)(wei)客人辦理完手續。
等(deng)待總是(shi)(shi)覺得特別長。耳(er)邊(bian)聽到(dao)前面有的(de)客(ke)人在(zai)(zai)等(deng)待查房，客(ke)房那(nei)邊(bian)來(lai)(lai)電(dian)話說(shuo)某間房少了一塊擦(ca)手(shou)巾(jin)(jin)，那(nei)位結(jie)賬的(de)中年胖女人說(shuo)*不會(hui)少，她都不用那(nei)個舊了的(de)巾(jin)(jin)巾(jin)(jin)擦(ca)手(shou)，怕不干凈。看看是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在(zai)(zai)電(dian)水壺旁邊(bian)，昨晚燒水以為電(dian)水壺水燒開了就(jiu)會(hui)自動(dong)斷電(dian)，結(jie)果沒斷，水溢出來(lai)(lai)了，可能拿那(nei)個巾(jin)(jin)巾(jin)(jin)用過。朗先生(sheng)想(xiang)，千(qian)萬別吵起(qi)來(lai)(lai)。
我雖然學中(zhong)文出(chu)身，從來沒寫過(guo)小(xiao)說，也(ye)不會編(bian)故事。以上這部分是(shi)一段酒(jiu)店(dian)觀察的(de)記錄。我想討(tao)論的(de)是(shi)，沒有(you)登記入住的(de)客戶也(ye)是(shi)客人。酒(jiu)店(dian)大堂那么(me)豪(hao)華對客人來說沒有(you)多(duo)大服(fu)務價值，顯然不如多(duo)幾(ji)組沙(sha)發；進門的(de)涼(liang)毛巾很需要，而丟(diu)一塊小(xiao)巾巾沒那么(me)重(zhong)要。酒(jiu)店(dian)為(wei)什么(me)沒有(you)站在朗先生的(de)角度思考一下呢？
以酒店為典型(xing)的服(fu)務業，今(jin)年(nian)進入了較為艱(jian)難的時期(qi)，很多企業就開(kai)始加(jia)大(da)客戶(hu)開(kai)發(fa)的力度(du)，特別是集團客戶(hu)問候電話和(he)拜訪(fang)的頻次大(da)大(da)提高了。殊不知提高服(fu)務質(zhi)量遠勝于客戶(hu)開(kai)發(fa)，而提高服(fu)務質(zhi)量并(bing)非(fei)一(yi)定(ding)增加(jia)成(cheng)本，關鍵(jian)是要學會換位思(si)考(kao)。
曾入(ru)住韓國的(de)(de)華(hua)克山(shan)莊，早餐(can)的(de)(de)餐(can)桌墊紙足以讓客(ke)人欣慰。中國大(da)多(duo)數酒店如果有墊紙往往寫上(shang)酒店自(zi)己的(de)(de)企業(ye)文化，一(yi)(yi)些大(da)而無當(dang)(dang)的(de)(de)標語口(kou)號(hao)。客(ke)人有誰去關注(zhu)你的(de)(de)文化，何況這(zhe)些所謂的(de)(de)文化不過是(shi)老板(ban)一(yi)(yi)次心血來潮想(xiang)出(chu)的(de)(de)句(ju)子和(he)單詞。華(hua)克山(shan)莊的(de)(de)墊紙相當(dang)(dang)于一(yi)(yi)份自(zi)制(zhi)小報(bao)(bao)，有四塊內容：昨日新(xin)聞、歷(li)史上(shang)的(de)(de)今天(tian)、外匯牌(pai)價和(he)當(dang)(dang)日天(tian)氣預(yu)報(bao)(bao)。這(zhe)才是(shi)為客(ke)人著想(xiang)。
還有一(yi)(yi)次在(zai)(zai)日本的(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)(dian)，我(wo)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)位同(tong)伴在(zai)(zai)前(qian)臺投訴(su)，說自(zi)己房間(jian)(jian)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)頸脖(bo)護具不(bu)見了(le)(le)。前(qian)臺服(fu)務員迅速行動，電話(hua)追問(wen)保潔員，無果；前(qian)廳(ting)部(bu)經理(li)也聞風而動，安排人去(qu)垃(la)(la)圾桶(tong)翻找(zhao)(zhao)，無果；因為語言(yan)問(wen)題，酒(jiu)店(dian)(dian)人員一(yi)(yi)直(zhi)沒(mei)(mei)(mei)有弄清楚我(wo)們丟(diu)失的(de)(de)(de)是一(yi)(yi)個(ge)什么器(qi)具，大堂副理(li)問(wen)我(wo)們是否需(xu)要去(qu)城市垃(la)(la)圾場去(qu)找(zhao)(zhao)找(zhao)(zhao)，我(wo)當然(ran)回復不(bu)需(xu)要。就(jiu)在(zai)(zai)我(wo)們在(zai)(zai)交涉的(de)(de)(de)過程中，前(qian)廳(ting)部(bu)經理(li)派人出去(qu)買了(le)(le)一(yi)(yi)大盒精美的(de)(de)(de)巧(qiao)克(ke)力送給了(le)(le)我(wo)丟(diu)東西(xi)的(de)(de)(de)同(tong)伴，以表歉意(yi)。參(can)與(yu)處理(li)這(zhe)(zhe)件(jian)投訴(su)的(de)(de)(de)酒(jiu)店(dian)(dian)工作人員不(bu)停地鞠(ju)(ju)躬表示對不(bu)起，前(qian)后(hou)鞠(ju)(ju)躬合起來(lai)不(bu)下20人次。這(zhe)(zhe)個(ge)故事還沒(mei)(mei)(mei)完(wan)(wan)，讓我(wo)尷尬的(de)(de)(de)是，事后(hou)方知這(zhe)(zhe)位同(tong)伴的(de)(de)(de)頸脖(bo)護具并沒(mei)(mei)(mei)有丟(diu)失，而是在(zai)(zai)另一(yi)(yi)位同(tong)伴房間(jian)(jian)坐拉下了(le)(le)，自(zi)己搞忘了(le)(le)。我(wo)不(bu)好(hao)意(yi)思再跟酒(jiu)店(dian)(dian)反饋，太難堪了(le)(le)。但(dan)酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)應對是漂(piao)亮的(de)(de)(de)，他(ta)們沒(mei)(mei)(mei)有爭辯甚至未及(ji)確(que)認(ren)，就(jiu)完(wan)(wan)全做到了(le)(le)急客人之(zhi)所急。
必須站(zhan)在客(ke)人(ren)(ren)(ren)的(de)角(jiao)度思(si)考，似乎是服(fu)務業(ye)不(bu)爭的(de)正確理念，也似乎是所(suo)有從事服(fu)務業(ye)的(de)管理者和服(fu)務人(ren)(ren)(ren)員都完全理解的(de)。然而，未必。國(guo)內服(fu)務業(ye)太多人(ren)(ren)(ren)非常(chang)缺乏(fa)換位(wei)思(si)考的(de)意識，甚(shen)至(zhi)根(gen)本不(bu)考慮(lv)客(ke)戶的(de)感受。比如，城(cheng)市路(lu)標經常(chang)混亂不(bu)堪，外(wai)地人(ren)(ren)(ren)進(jin)(jin)(jin)去找路(lu)容易犯懵(meng)，標志路(lu)標的(de)為(wei)何(he)不(bu)讓他外(wai)地的(de)親戚進(jin)(jin)(jin)來轉一遭？幾(ji)乎所(suo)有的(de)酒店(dian)早餐(can)進(jin)(jin)(jin)門就是“餐(can)票(piao)？”，把所(suo)有客(ke)人(ren)(ren)(ren)都看成(cheng)進(jin)(jin)(jin)來混吃混喝的(de)，即使收餐(can)票(piao)，為(wei)什(shen)么(me)(me)不(bu)可(ke)以親切(qie)招呼(hu)并引導(dao)到用餐(can)位(wei)后再問餐(can)票(piao)呢？酒店(dian)退房等(deng)待查(cha)房更是中國(guo)特色，歐美社會無論什(shen)么(me)(me)級別(bie)的(de)酒店(dian)都沒(mei)有查(cha)房一說，難道中國(guo)客(ke)人(ren)(ren)(ren)在國(guo)內酒店(dian)都有小偷嫌疑？
沒(mei)(mei)有(you)把(ba)(ba)客(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)當(dang)客(ke)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)，很多(duo)(duo)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)是(shi)(shi)不自覺地(di)(di)違背客(ke)戶服(fu)務(wu)基本標準(zhun)的(de)(de)(de)(de)(de)，或者說(shuo)(shuo)長期堅持(chi)著錯(cuo)誤(wu)而不自知。一(yi)(yi)(yi)(yi)次，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)在某市(shi)從(cong)酒店走(zou)出(chu)來，一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)打(da)車(che)(che)(che)出(chu)去(qu)逛(guang)一(yi)(yi)(yi)(yi)圈(quan)。出(chu)門就(jiu)有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)輛出(chu)租車(che)(che)(che)，上車(che)(che)(che)發(fa)現司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)在抽(chou)煙(yan)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)生(sheng)硬(ying)地(di)(di)命(ming)令(ling)他“把(ba)(ba)煙(yan)滅了(le)(le)(le)(le)(le)”，司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)服(fu)從(cong)了(le)(le)(le)(le)(le)，但扔掉(diao)煙(yan)頭(tou)的(de)(de)(de)(de)(de)最后一(yi)(yi)(yi)(yi)刻狠(hen)命(ming)吸兩(liang)口(kou)，讓(rang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)感覺很不爽。司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)問(wen)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)“去(qu)哪”，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)(shuo)“你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)往前開，到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)自然會叫停(ting)”，他理解為我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)生(sheng)氣(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)答語，自然他也不爽了(le)(le)(le)(le)(le)。為了(le)(le)(le)(le)(le)化開兩(liang)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)間不調和的(de)(de)(de)(de)(de)沉(chen)悶(men)，司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)打(da)開了(le)(le)(le)(le)(le)車(che)(che)(che)上的(de)(de)(de)(de)(de)收音機(ji)(ji)(ji)(ji)，但播出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)打(da)擊樂，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)再(zai)一(yi)(yi)(yi)(yi)次生(sheng)硬(ying)地(di)(di)命(ming)令(ling)“把(ba)(ba)它關(guan)了(le)(le)(le)(le)(le)”，司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)又(you)服(fu)從(cong)了(le)(le)(le)(le)(le)，只是(shi)(shi)多(duo)(duo)了(le)(le)(le)(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)動作(zuo)，扭頭(tou)瞪了(le)(le)(le)(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)(yi)(yi)眼。繼續沉(chen)悶(men)一(yi)(yi)(yi)(yi)段(duan)后，司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)打(da)開車(che)(che)(che)上配置的(de)(de)(de)(de)(de)對(dui)(dui)講(jiang)機(ji)(ji)(ji)(ji)，用(yong)(yong)地(di)(di)方話哇哩哇啦(la)起來，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)再(zai)一(yi)(yi)(yi)(yi)次沒(mei)(mei)好氣(qi)地(di)(di)命(ming)令(ling)“把(ba)(ba)對(dui)(dui)講(jiang)機(ji)(ji)(ji)(ji)關(guan)了(le)(le)(le)(le)(le)”，這(zhe)下(xia)司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)忍(ren)不住了(le)(le)(le)(le)(le)，埋怨說(shuo)(shuo)“你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)管得真寬”，一(yi)(yi)(yi)(yi)邊還是(shi)(shi)放下(xia)了(le)(le)(le)(le)(le)對(dui)(dui)講(jiang)機(ji)(ji)(ji)(ji)。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)以領導的(de)(de)(de)(de)(de)口(kou)氣(qi)跟司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)說(shuo)(shuo)，“我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)叫你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)關(guan)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)就(jiu)得關(guan)，有(you)兩(liang)種情況(kuang)可以不服(fu)從(cong)，一(yi)(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)不會路需要詢問(wen)同伴，一(yi)(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)受到(dao)(dao)(dao)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)身攻擊。”司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)說(shuo)(shuo)，“我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)不拉(la)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)總可以吧？”我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)厲聲說(shuo)(shuo)，“不可以，拒載，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)告你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)。”再(zai)走(zou)一(yi)(yi)(yi)(yi)段(duan)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)讓(rang)出(chu)租車(che)(che)(che)停(ting)下(xia)來，給了(le)(le)(le)(le)(le)司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)10塊，補了(le)(le)(le)(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)句(ju)“不用(yong)(yong)找。”司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)好奇地(di)(di)問(wen)，“你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)管出(chu)租車(che)(che)(che)的(de)(de)(de)(de)(de)？”我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)笑笑說(shuo)(shuo)：“我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)不是(shi)(shi)。但你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)今天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)做法很不恰當(dang)，或者說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)對(dui)(dui)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)糾(jiu)正(zheng)都(dou)是(shi)(shi)正(zheng)當(dang)的(de)(de)(de)(de)(de)。其(qi)實，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)這(zhe)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)不錯(cuo)，還挺(ting)能忍(ren)，但你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)認識(shi)真的(de)(de)(de)(de)(de)大(da)錯(cuo)了(le)(le)(le)(le)(le)。你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)總覺得車(che)(che)(che)是(shi)(shi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)，主動權在你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)手(shou)上；不對(dui)(dui)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)上車(che)(che)(che)后，這(zhe)個(ge)車(che)(che)(che)子的(de)(de)(de)(de)(de)使(shi)用(yong)(yong)權已轉到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)(le)(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)手(shou)上，不用(yong)(yong)簽合同但契約關(guan)系形成，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)也是(shi)(shi)就(jiu)只是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)司(si)(si)機(ji)(ji)(ji)(ji)。雖然，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)給你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)付(fu)費很少，但這(zhe)個(ge)行業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)游戲規則如此。車(che)(che)(che)的(de)(de)(de)(de)(de)使(shi)用(yong)(yong)權已經到(dao)(dao)(dao)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)手(shou)上了(le)(le)(le)(le)(le)，連你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)段(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)(yi)(yi)并買斷，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)必須(xu)聽我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)，只要我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)沒(mei)(mei)有(you)非(fei)法要求，沒(mei)(mei)有(you)傷害你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)格。”這(zhe)個(ge)故事講(jiang)完(wan)，也許(xu)還會有(you)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)認為我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)過分(fen)呢。
服務業(ye)創造優勢實(shi)在沒(mei)有多(duo)少訣(jue)竅，全在于是(shi)否能換(huan)位思考(kao)，更多(duo)以(yi)客(ke)(ke)戶的角度思考(kao)服務標(biao)準(zhun)及其細節。你(ni)為客(ke)(ke)戶思考(kao)得越多(duo)越細，客(ke)(ke)戶也就(jiu)越容(rong)易被吸(xi)引過(guo)來，而(er)不靠(kao)自己(ji)去吆喝叫賣。
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