成(cheng)果=顧客(ke)(ke)滿意度=顧客(ke)(ke)忠誠度
不能為客戶貢獻所需成果的咨詢和培訓，是(shi)無益的，客戶也不會(hui)接受。
為顧客創造(zao)(zao)價值(zhi)首(shou)先(xian)體現(xian)在成(cheng)果上，而(er)成(cheng)果必須是(shi)可(ke)以(yi)衡量的(de)(de)(de)，否(fou)則，創造(zao)(zao)價值(zhi)就(jiu)會(hui)流于(yu)空談。成(cheng)果能否(fou)收(shou)獲，取決(jue)于(yu)高(gao)質量創造(zao)(zao)價值(zhi)的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)，沒有一(yi)(yi)個正(zheng)確(que)而(er)良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)管理(li)實(shi)(shi)踐過(guo)程(cheng)，成(cheng)果也就(jiu)不會(hui)實(shi)(shi)現(xian)。一(yi)(yi)個正(zheng)確(que)而(er)良(liang)(liang)好的(de)(de)(de)管理(li)實(shi)(shi)踐過(guo)程(cheng)，是(shi)通過(guo)管理(li)行為實(shi)(shi)現(xian)的(de)(de)(de)，是(shi)由企業的(de)(de)(de)愿景、使命(ming)、戰略來決(jue)定(ding)的(de)(de)(de)，有效戰略是(shi)衡量過(guo)程(cheng)與成(cheng)果的(de)(de)(de)試金(jin)石。由此可(ke)見，我們可(ke)以(yi)得出(chu)這樣簡要的(de)(de)(de)邏輯關系：
愿景、使命、戰略 管理實(shi)踐(jian)過程（行為） 成(cheng)果
因此(ci)，我們為顧客(ke)(ke)提供(gong)的咨詢和培(pei)訓服務(wu)，必須(xu)符合企業的愿景(jing)、使命、戰(zhan)略，并通(tong)過正確而良好(hao)的咨詢和培(pei)訓過程，為客(ke)(ke)戶創造價值(zhi)，貢獻給(gei)客(ke)(ke)戶所需要的成果。只有這樣，客(ke)(ke)戶才(cai)能(neng)滿(man)意(yi)。
要做到此，我(wo)們就必(bi)須回答出以下三個問題(ti)：
1、客戶需要(yao)的成果是(shi)什(shen)么(me)，如(ru)何衡量？
2、如何為客戶提供正確而良好的咨詢和(he)培訓(xun)過程(cheng)？
3、怎樣深刻理解客戶的(de)愿景、使命和戰(zhan)略，并加以遵(zun)循？
成(cheng)果=客戶所需要的價值+服務質量－成(cheng)本(ben)
一、客(ke)戶(hu)需要的成(cheng)果是什么，如何衡量？
客戶需要的成果，可以歸納為三類，其衡量方式也是不(bu)同的：
1、觀(guan)念知識的收獲。可(ke)以通過專題報告、主題演講、測試(shi)來(lai)衡量。
2、管理能力（行為）的收獲。可以通過訓練(lian)、模擬、實際解(jie)決問題來衡量(liang)。
3、經(jing)濟效益的收獲(huo)。可以通過(guo)計算投資回(hui)報率（ROI）來衡量。
合一能力為(wei)客戶(hu)提(ti)供的(de)咨詢或培(pei)訓(xun)服務，都是以項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)管理方(fang)式(shi)進行(xing)的(de)。對每(mei)一項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)而言，可(ke)(ke)以三類成(cheng)果都需(xu)要，也可(ke)(ke)以側重于或選(xuan)擇其(qi)中的(de)一項(xiang)(xiang)(xiang)或兩(liang)項(xiang)(xiang)(xiang)成(cheng)果。這就需(xu)要在項(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)(mu)伊(yi)始，要和(he)客戶(hu)在需(xu)要的(de)成(cheng)果和(he)衡量方(fang)式(shi)、標準上達成(cheng)共識。
成果客戶所需要(yao)的(de)價值(zhi)是可以(yi)計算出來的(de)，而且也是需要(yao)管理的(de)。我們可以(yi)通過價值(zhi)公式和(he)六個維(wei)度(du)來進行(xing)管理和(he)評估：
（一）客戶所(suo)需價值=（為顧客創造的服務(wu)效(xiao)用+服務(wu)過(guo)程質量）/（服務(wu)的價格+獲得服務(wu)的成本）。
（二）評估六維(wei)度：
1、顧(gu)客滿(man)意度。2、學習收(shou)獲。3、實施可行性。4、直接(jie)應用效果(guo)。5、投資回報(bao)率。6、潛(qian)在影響。
每個(ge)維(wei)度(du)都有(you)相應的量化(hua)指(zhi)標和非量化(hua)指(zhi)標組成，以(yi)在(zai)使用時(shi)與客戶選擇使用。
二、如何為客戶提供正確而(er)良好的咨詢和培訓過程？
對項目服務過(guo)程缺乏管理，造(zao)成服務質量(liang)低下(xia)，自然不能(neng)保證項目目標的(de)實現，也(ye)就(jiu)不能(neng)為客(ke)戶(hu)帶來成果。正確而良好的(de)咨詢/培(pei)訓過(guo)程應具(ju)備(bei)以下(xia)特征：
1、個性化的，并和客(ke)戶共(gong)同實施。
2、過程是規范的、易(yi)于管理的、高質(zhi)量的。
3、具有強烈的客戶(hu)成果(guo)導向。
合一能力所開發(fa)的(de)獨一無(wu)二的(de)《管理解(jie)決(jue)方(fang)案包（MSP）》服(fu)(fu)務體(ti)系，集“服(fu)(fu)務流(liu)程、成果保證體(ti)系、實(shi)(shi)施方(fang)法、價值讓(rang)渡、后(hou)續服(fu)(fu)務”于一體(ti)，以(yi)滿足客戶需求為導向，通過對整個(ge)服(fu)(fu)務過程的(de)有效管理，提高(gao)服(fu)(fu)務質量，來確保客戶成果的(de)實(shi)(shi)現，簡要的(de)說，MSP實(shi)(shi)施可以(yi)分為兩(liang)個(ge)階段(duan)：
（一）項目實施階段：
客(ke)戶(hu)提出需求后，雙方(fang)就(jiu)成果(guo)和衡(heng)量標(biao)準達成初步共(gong)識。
現(xian)場調研后，提出定制方案(an)，并共同(tong)修訂與明(ming)確成果和衡量標準。
為客(ke)戶先(xian)期提供方(fang)案資料做準備，通過開放式研討進行(xing)主題思考。
通(tong)過清單(dan)訓練，提高管(guan)理(li)能力(li)和管(guan)理(li)行(xing)為規范。
通過解(jie)決實際問題，勝任(ren)本職工作，創造價值。
☆進行項目實(shi)施評估。
（二）后續服務(wu)階段：
在服務期內，通過呼叫中心即時和專家就實際工作進(jin)行一對(dui)一交流。
服務期內，通過(guo)合一能力網站下載資(zi)料和解決方案。
成為(wei)會員，免費參加(jia)“中國企(qi)業家(jia)管理實踐論(lun)壇(tan)”等各(ge)項活動。
☆進行(xing)后續服務(wu)評(ping)估。
三、怎樣深刻理解客戶的愿景(jing)、使命和戰(zhan)略，并加(jia)以遵循(xun)？
企業愿(yuan)景、使(shi)命(ming)和(he)戰略對于(yu)我(wo)國企業來(lai)說，并不僅(jin)僅(jin)越來(lai)越重要，而且是不可或缺的，因為這關系到(dao)企業核心競爭(zheng)優勢能否順利的建立。對于(yu)客戶而言，任何一(yi)個咨詢或培(pei)訓項目，都應符合客戶的愿(yuan)景、使(shi)命(ming)和(he)戰略。否則，就會(hui)給客戶的經營管理活動(dong)帶(dai)來(lai)混亂，乃至起到(dao)有害的作用。要做到(dao)這一(yi)點，首先要深刻(ke)理解，其次加以遵(zun)循。
（一(yi)）要(yao)深刻理解，要(yao)做好(hao)兩(liang)件(jian)事，并要(yao)得出(chu)答(da)案：
1、了(le)解企業員工，特(te)別是(shi)核(he)(he)心(xin)團(tuan)隊是(shi)怎樣認識的，是(shi)否(fou)理解了(le)核(he)(he)心(xin)驅動(dong)因素？
2、是否融合到日常管理工作之(zhi)中，并發揮應有的作用(yong)？
（二）要(yao)加以遵(zun)循，也要(yao)做好兩件事：
1、管理(li)解(jie)決(jue)方案(an)能通過企業愿(yuan)景、使命和戰略的衡量。
2、在實踐(jian)中(zhong)能不斷(duan)完善(shan)和強化之(zhi)。
成果(guo)=和客戶共同(tong)應用MSP服務體(ti)系
MSP為企(qi)業(ye)提供的管理解(jie)決方案包。對(dui)于企(qi)業(ye)來說，咨(zi)(zi)詢(xun)或(huo)培(pei)訓都(dou)是需要的，而且咨(zi)(zi)詢(xun)和培(pei)訓都(dou)是價值不菲的服務。 如何(he)使(shi)客戶的投入得到所需要的回(hui)報，是客戶急需知道的答案。眾所周知，質量認證(zheng)(zheng)體系（ISO9000族）能保證(zheng)(zheng)企(qi)業(ye)生產出顧客滿意的產品，MSN服務體系則(ze)能提供客戶滿意的服務質量，確保咨(zi)(zi)詢(xun)/培(pei)訓目(mu)標的實現。
更(geng)為(wei)重要的是(shi)，MSP始終以客戶需求為(wei)導向，個性(xing)化定制，由(you)雙方共(gong)同實(shi)施管理解決方案，共(gong)同使(shi)成果得以實(shi)現，來達到客戶滿(man)意的。
這一(yi)點(dian)，已被眾多的客(ke)戶所(suo)證(zheng)明。
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