20%的(de)大(da)(da)客(ke)(ke)戶為企業帶來了80%的(de)或(huo)利(li)潤，“得大(da)(da)客(ke)(ke)戶者，得天下”，已成(cheng)為不少企業的(de)共識。然而，正因為大(da)(da)客(ke)(ke)戶銷售(shou)對(dui)企業如(ru)此重要，你(ni)的(de)競爭對(dui)手(shou)時時刻(ke)刻(ke)也(ye)在(zai)惦記著你(ni)的(de)大(da)(da)客(ke)(ke)戶，如(ru)何提(ti)高大(da)(da)客(ke)(ke)戶忠誠度，與(yu)大(da)(da)客(ke)(ke)戶保持長久關系(xi)已經成(cheng)為眾多(duo)企業頭(tou)痛(tong)的(de)問題。那(nei)么(me)在(zai)實際的(de)市場操作中，企業究竟(jing)要如(ru)何做？
大(da)客戶叛離的(de)原因
通常情況下(xia)，客(ke)戶叛離的原因主要有以下(xia)兩大方(fang)面：
第一方面：
① 由于客戶的(de)經營(ying)方向調整(zheng)、經營(ying)范圍縮小(xiao)或(huo)由于經營(ying)的(de)原(yuan)因而(er)出售部分企業，導(dao)致(zhi)客戶對(dui)原(yuan)來的(de)產品需求(qiu)減少或(huo)不再需求(qiu)；
② 由于客戶(hu)直接進入企(qi)業所在的上游領域，成為企(qi)業競(jing)爭對(dui)手，而與企(qi)業終止業務(wu)往(wang)來。
第二方面(mian)：
① 由于競爭對手(shou)利用更(geng)低的(de)價(jia)格、更(geng)好的(de)產品、更(geng)優質的(de)服務(wu)甚(shen)至(zhi)利用商業(ye)賄賂贏(ying)得客戶；
② 由于(yu)企(qi)業提供(gong)的產(chan)品或服務(wu)不能滿足(zu)客戶(hu)的需求；
③ 由于企業沒有(you)及時(shi)采取有(you)效措施解決客戶(hu)的投(tou)訴和問題，導致客戶(hu)不滿而叛離。
第(di)一方面是不可控(kong)的(de)(de)，因此，在這里我們主要(yao)討論第(di)二方面：如何防止由(you)于可控(kong)因素的(de)(de)原因而引發客(ke)戶(hu)叛(pan)離？
客(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)理論認為：企(qi)業與客(ke)戶(hu)的(de)關系(xi)(xi)可分(fen)三個級別(bie)
第(di)一級別： 企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)通過價(jia)(jia)格(ge)（如：低價(jia)(jia)、扣(kou)點、信用支持(chi)）吸(xi)引顧(gu)(gu)客與企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)建(jian)立(li)長期交易關(guan)系(xi)。低價(jia)(jia)格(ge)對消(xiao)費者看(kan)起來(lai)很有吸(xi)引力，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)也喜歡依賴價(jia)(jia)格(ge)這種方(fang)式來(lai)保持(chi)顧(gu)(gu)客的忠誠度，但(dan)卻很難創(chuang)造持(chi)久的顧(gu)(gu)客關(guan)系(xi)，因為競爭對手(shou)很容易模仿從(cong)而(er)失去(qu)優勢。
第二級別：了解每個顧(gu)客(ke)的(de)需求(qiu)和愿(yuan)望，提供優質服務并使服務個性化，同時在(zai)客(ke)戶(hu)內部建立(li)牢固的(de)關系網。其(qi)(qi)核心是(shi)避開價(jia)格，把(ba)重點放在(zai)服務、質量(liang)和其(qi)(qi)它能為客(ke)戶(hu)產生新(xin)價(jia)值的(de)因素上，關系網可作為抵御(yu)競(jing)爭對(dui)手進攻的(de)緩沖地帶。競(jing)爭對(dui)手不易模(mo)仿(fang)，無疑比一(yi)級客(ke)戶(hu)關系更牢固。
第三級別：雙方是戰略合(he)作(zuo)關(guan)系，通過資本深(shen)入、股份合(he)作(zuo)、利益共享，從而(er)形成“雙邊鎖定”。這種客戶關(guan)系無疑是相當的牢固。
與(yu)大客戶保持關系的方法：
第一：建立(li)牢(lao)固的關系網
沒有(you)(you)利益就沒有(you)(you)關系，但如果沒有(you)(you)信(xin)任作保證，沒有(you)(you)人會相信(xin)你的利益。
請注意：利(li)益(yi)大家都能給，但信任的(de)確是(shi)要化(hua)大量時間和精力的(de)來建立的(de)，也是(shi)不容易(yi)被(bei)競爭(zheng)對(dui)手(shou)復制的(de)。良好(hao)的(de)客戶關(guan)系是(shi)你在客戶內部編織的(de)阻止競爭(zheng)對(dui)手(shou)進攻(gong)的(de)第一(yi)道防線。
好的客戶關系可(ke)以(yi)：
① 使客戶諒解你(ni)偶(ou)爾(er)的(de)產(chan)品(pin)質(zhi)量問(wen)題和(he)服務的(de)過(guo)失
② 向你透(tou)露企業(ye)內部信息或競爭(zheng)對手(shou)動(dong)向
③ 阻(zu)截或延緩競爭(zheng)對(dui)手的滲透(tou)
第(di)二：提高(gao)與客(ke)戶關系級別
如果將與客(ke)戶(hu)(hu)的關(guan)系局(ju)限在(zai)某個(ge)個(ge)人上（如：客(ke)戶(hu)(hu)采購經(jing)(jing)理），風險是很大的，會(hui)受(shou)到(dao)工作調動、生(sheng)病、環(huan)境、情緒、甚至其它法律(lv)因素的影響。如果將與客(ke)戶(hu)(hu)的個(ge)人關(guan)系擴大到(dao)組織層(ceng)面（如：客(ke)戶(hu)(hu)的總(zong)經(jing)(jing)理、技術部門(men)、使用部門(men)……）企業的風險就要小的多。
同時(shi)，提(ti)高(gao)與(yu)(yu)客戶(hu)的關系級(ji)別，使銷售(shou)(shou)人員和客戶(hu)內部(bu)某(mou)個人點對點的接觸(chu)，轉變成為企業(ye)各(ge)(ge)部(bu)門與(yu)(yu)客戶(hu)各(ge)(ge)部(bu)門面對面的接觸(chu)，無(wu)疑(yi)也減低了萬一銷售(shou)(shou)人員跳槽后也同時(shi)帶走(zou)客戶(hu)的風險。
第三：影(ying)響客戶的采購標準
說服或影響客戶以你的(de)(de)產(chan)品獨特(te)的(de)(de)特(te)點、技術標準(zhun)（差(cha)異(yi)化策略）作(zuo)為采(cai)購標準(zhun)，是阻截競爭對(dui)手最(zui)有(you)利的(de)(de)武器。即使產(chan)品沒有(you)差(cha)異(yi)化，企業也(ye)要盡可能(neng)的(de)(de)提煉產(chan)品的(de)(de)賣點，做到(dao)宣傳的(de)(de)差(cha)異(yi)化。
現實(shi)中你會遇到以下三種情況：
① 你的產品(pin)和解決(jue)方案符合客(ke)戶(hu)的采購標準而競爭(zheng)對手不能(neng)安全，客(ke)戶(hu)叛離可能(neng)性很小(xiao)。
② 你的(de)產(chan)品和解決(jue)方案與(yu)競爭對手都能符(fu)合客(ke)戶(hu)的(de)采購標準(zhun)警惕，客(ke)戶(hu)叛離可能性(xing)中(zhong)等
③ 你的產品(pin)和解決方案已不符合客(ke)戶的采購標準，而競爭對手能 警報(bao)，客(ke)戶叛離(li)可能性很(hen)大
第四：保證產品質量(liang)
如果沒有(you)好的(de)產(chan)品(pin)質量(liang)，要防止大客(ke)(ke)(ke)戶因產(chan)品(pin)質量(liang)而叛離，再(zai)好的(de)客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)系也(ye)只能(neng)望(wang)洋興(xing)嘆(tan)無能(neng)為力。企業除了必須在內(nei)部(bu)建立有(you)效的(de)質量(liang)管理和控制系統(tong)外，對大客(ke)(ke)(ke)戶的(de)質量(liang)投訴，銷售(shou)和服務部(bu)門應及(ji)時(shi)向生(sheng)產(chan)技術部(bu)門反饋，妥善的(de)解決(jue)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)問題，任何拖(tuo)延、推唯(wei)和借口實際上都是將(jiang)客(ke)(ke)(ke)戶推向你的(de)競爭對手一邊。
第(di)五(wu)：提高(gao)服務(wu)水平。
工業品行業大(da)客(ke)戶的技術服(fu)務(wu)要(yao)求(qiu)更高，企業可以通(tong)過設(she)立專門(men)的大(da)客(ke)戶管理部門(men)提供如：大(da)客(ke)戶免費咨詢中心，全天候24小時(shi)解(jie)答大(da)客(ke)戶在使用產品中出現的問(wen)題，并將需要(yao)解(jie)決的信息傳(chuan)達給相關部門(men)；或(huo)建立一(yi)支大(da)客(ke)戶售后(hou)服(fu)務(wu)隊伍，當(dang)大(da)客(ke)戶遇到(dao)技術問(wen)題、產品出現故障時(shi)，第一(yi)時(shi)間趕(gan)到(dao)現場解(jie)決問(wen)題等等
服務方面企業需要在如下領域作出改善：
① 企業人員對(dui)客戶顯示良好的積極態度(du)
② 企業(ye)內(nei)部有標準化的(de)服務體(ti)系
③ 個性化服(fu)務(wu)提供有差異特色的服(fu)務(wu)
④ 主動性服務(wu)用心為客戶著想
第六：保證優先供貨。
在同等條件下應該優(you)先滿足(zu)大(da)(da)客(ke)(ke)戶對產品(pin)的(de)數量(liang)及交(jiao)貨時間的(de)要求(qiu)，確保足(zu)量(liang)、準時交(jiao)貨給大(da)(da)客(ke)(ke)戶。順(shun)暢(chang)的(de)產品(pin)物流，能有效(xiao)防止(zhi)大(da)(da)客(ke)(ke)戶因(yin)缺貨而叛離到競爭對手那里，尤(you)其是那些在銷(xiao)售上存(cun)在淡旺(wang)季(ji)(ji)特征的(de)產品(pin)，企業更要協調好生產及運(yun)輸等部門，保證大(da)(da)客(ke)(ke)戶在旺(wang)季(ji)(ji)的(de)貨源需求(qiu)，避免(mian)出現(xian)因(yin)貨物斷(duan)檔導致大(da)(da)客(ke)(ke)戶不滿的(de)情況。
第七：有競(jing)爭力的價(jia)格
雖然價格無法保持(chi)顧(gu)客的忠誠度也很難創造持(chi)久的顧(gu)客關系(xi)，但畢竟現在是產品同質化嚴重的時(shi)代，如果價格與市場的平均水平背離太大，就(jiu)是你企(qi)業內部的成本控制有問題(ti)了，你所(suo)有的努(nu)力：服(fu)務、關系(xi)、甚至(zhi)戰(zhan)略合(he)作伙伴等(deng)等(deng)，遲早要(yao)被價格所(suo)擊敗。
第八：溝通(tong)渠道(dao)暢通(tong)
很多大客(ke)戶(hu)叛離其中(zhong)相(xiang)當多的(de)(de)原因(yin)不是(shi)由于產品質量(liang)等實質性問題，而是(shi)企(qi)業與大客(ke)戶(hu)之間(jian)的(de)(de)溝(gou)通(tong)不夠。因(yin)此，與大客(ke)戶(hu)保(bao)持溝(gou)通(tong)、特別是(shi)高層的(de)(de)溝(gou)通(tong)渠道(dao)暢通(tong)是(shi)非常重要(yao)的(de)(de)。如：企(qi)業內有(you)可溝(gou)通(tong)的(de)(de)對口(kou)大客(ke)戶(hu)管理部門；企(qi)業和(he)客(ke)戶(hu)有(you)定期溝(gou)通(tong)的(de)(de)制度；企(qi)業和(he)客(ke)戶(hu)高層之間(jian)的(de)(de)溝(gou)通(tong)渠道(dao)暢通(tong)等都會降低大客(ke)戶(hu)叛離的(de)(de)可能性。
第九：與大(da)客戶(hu)發展戰(zhan)略保持(chi)一致(zhi)
作為(wei)(wei)大(da)客戶(hu)的(de)上游(you)供(gong)應(ying)商，應(ying)*限度的(de)將自己(ji)的(de)發展(zhan)戰(zhan)略與大(da)客戶(hu)的(de)發展(zhan)戰(zhan)略保持一(yi)致，否則就(jiu)很有可能因為(wei)(wei)企業(ye)不能為(wei)(wei)大(da)客戶(hu)提供(gong)相應(ying)的(de)、具有競(jing)爭力的(de)產(chan)品(pin)和服務(wu)，而讓大(da)客戶(hu)投送競(jing)爭對手懷抱。這在為(wei)(wei)汽車(che)整車(che)配套的(de)企業(ye)很明顯，很多國外汽車(che)配套企業(ye)是跟(gen)著通(tong)用大(da)眾等汽車(che)巨(ju)頭的(de)發展(zhan)戰(zhan)略一(yi)起來到中國發展(zhan)的(de)。
第十：與大客戶(hu)結成戰略合作伙伴或聯盟，一(yi)方(fang)放棄關系將會付出轉移(yi)成本，關系的維持具有價值，從而形(xing)成“雙邊鎖定”
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/2012.html
