飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)服(fu)務(wu)質(zhi)量是(shi)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)生命線，是(shi)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)工作中(zhong)(zhong)心，在飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)競爭中(zhong)(zhong)，最(zui)根(gen)本(ben)的(de)(de)是(shi)質(zhi)量競爭，不可(ke)想(xiang)象：一個(ge)(ge)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)服(fu)務(wu)質(zhi)量差，由于(yu)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)位置佳(jia)，營銷能力強(qiang)等，而使這個(ge)(ge)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)顧客盈門(men)。因為(wei)它嚴重違反了市場規律(lv)法規和飯(fan)(fan)店(dian)(dian)(dian)產品(pin)原理(li)。我在近幾年(nian)質(zhi)量管理(li)的(de)(de)實踐(jian)，深感抓好質(zhi)量管理(li)，必(bi)須做好以下幾個(ge)(ge)環節：
一(yi)、制定明確(que)質(zhi)量標(biao)準和嚴格(ge)的(de)質(zhi)檢制度
飯(fan)店服務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管理必須制定出明(ming)(ming)(ming)確的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)，但是(shi)(shi)由(you)于(yu)飯(fan)店產(chan)品(pin)(pin)是(shi)(shi)由(you)無(wu)形(xing)(xing)產(chan)品(pin)(pin)和有(you)形(xing)(xing)產(chan)品(pin)(pin)組(zu)成，對(dui)于(yu)無(wu)形(xing)(xing)產(chan)品(pin)(pin)很(hen)難定出一(yi)個明(ming)(ming)(ming)確的(de)(de)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)，有(you)人認為(wei)賓客(ke)(ke)滿意程度就(jiu)是(shi)(shi)服務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)(de)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)，可是(shi)(shi)賓客(ke)(ke)情況(kuang)千差萬別，各(ge)有(you)各(ge)的(de)(de)要求，因此(ci)賓客(ke)(ke)滿意程度有(you)高有(you)低，它不是(shi)(shi)一(yi)個明(ming)(ming)(ming)確的(de)(de)穩定的(de)(de)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)。根據我們的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管理經(jing)驗，通(tong)過對(dui)飯(fan)店各(ge)個部(bu)門(men)各(ge)個崗位定出具(ju)體(ti)的(de)(de)服務規程，明(ming)(ming)(ming)確、規范飯(fan)店無(wu)形(xing)(xing)的(de)(de)服務，以描(miao)述性語言(yan)為(wei)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)標(biao)(biao)(biao)準(zhun)，這是(shi)(shi)一(yi)個比(bi)較好的(de)(de)方法。
質檢(jian)(jian)制(zhi)度是監督、檢(jian)(jian)查(cha)飯店質量狀(zhuang)況的有效手段(duan)，有了嚴格的質檢(jian)(jian)制(zhi)度才能(neng)使飯店質量標(biao)準(zhun)被準(zhun)確無(wu)誤地(di)執行，才能(neng)保證飯店產品質量穩(wen)中有升。
二(er)、強化企業全員服務意識
服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)是一(yi)個綜(zong)合(he)性(xing)的(de)概念，它(ta)是指飯店(dian)(dian)向賓客提供的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)在使(shi)用(yong)價(jia)值上（包(bao)括精(jing)神上和物質(zhi)上）適(shi)合(he)滿足賓客需要的(de)程度(du)，它(ta)直接影響飯店(dian)(dian)產(chan)品(pin)(pin)的(de)市場銷售。就其內容(rong)來講，包(bao)含設(she)備(bei)設(she)施(shi)、服(fu)(fu)務(wu)(wu)水平、實物產(chan)品(pin)(pin)、安全(quan)(quan)保衛(wei)四(si)個方面，這四(si)個方面的(de)任何(he)一(yi)方面質(zhi)量(liang)(liang)不合(he)格(ge)都會(hui)影響整個飯店(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)產(chan)品(pin)(pin)的(de)質(zhi)量(liang)(liang)。所以(yi)，抓(zhua)好服(fu)(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)必(bi)須飯店(dian)(dian)上下(xia)一(yi)齊動作，各個部門互相協(xie)作，全(quan)(quan)體員(yuan)工(gong)真(zhen)正(zheng)樹立質(zhi)量(liang)(liang)第一(yi)，質(zhi)量(liang)(liang)高于(yu)一(yi)切的(de)意識，把“100-1=0”的(de)飯店(dian)(dian)質(zhi)量(liang)(liang)原則深入到每(mei)一(yi)位(wei)員(yuan)工(gong)。
三、努力提高員工(gong)素(su)質
飯(fan)店(dian)的(de)服務(wu)質(zhi)量(liang)在很(hen)大程度上(shang)取決(jue)于員工的(de)素質(zhi)水(shui)平，因(yin)為飯(fan)店(dian)產品的(de)生產、銷售、消費三者(zhe)是同時(shi)進行(xing)的(de)，生產者(zhe)與(yu)消費者(zhe)直接見面，所(suo)以員工的(de)素質(zhi)水(shui)平也成(cheng)了飯(fan)店(dian)產品質(zhi)量(liang)的(de)一個組成(cheng)部(bu)份(fen)。為此，通過(guo)培訓(xun)和思(si)想教育(yu)，不(bu)斷提高飯(fan)店(dian)廣大干部(bu)員工的(de)技術水(shui)平、服務(wu)態度和精神面貌是飯(fan)店(dian)質(zhi)量(liang)管理的(de)重(zhong)(zhong)中之重(zhong)(zhong)。
四、利(li)用質量反饋信息，不(bu)斷完善、提高服務(wu)質量
任何成(cheng)功(gong)企業的(de)(de)產(chan)品都有一整套完(wan)善的(de)(de)產(chan)品質(zhi)量(liang)信息反饋(kui)系統，利用(yong)反饋(kui)信息，不(bu)斷(duan)改(gai)善自(zi)(zi)身產(chan)品。飯店(dian)產(chan)品也同(tong)(tong)樣需(xu)要(yao)反饋(kui)質(zhi)量(liang)信息，對存在的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)缺陷進行針對性的(de)(de)培訓。另一方面，信息反饋(kui)還可以(yi)及時了解賓(bin)客的(de)(de)個(ge)(ge)性需(xu)求，為這(zhe)些賓(bin)客提供個(ge)(ge)性化的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，這(zhe)既完(wan)善、提高(gao)了服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)，同(tong)(tong)時也利于飯店(dian)不(bu)斷(duan)提高(gao)自(zi)(zi)身服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)標準，以(yi)適應市場(chang)需(xu)求。
毋需置(zhi)疑，一(yi)個飯店(dian)在(zai)激(ji)烈的(de)(de)市(shi)場競爭中要站住腳，決定的(de)(de)因(yin)素(su)很多，但最根(gen)本的(de)(de)就是產(chan)品質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)，而要抓好產(chan)品質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)，質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理工(gong)作的(de)(de)成敗是關鍵。只(zhi)有在(zai)制定明確(que)(que)的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)標(biao)準(zhun)和嚴格的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)檢制度的(de)(de)同時，全面(mian)強化(hua)全員服務質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)意識，努力(li)提(ti)高員工(gong)素(su)質(zhi)(zhi)(zhi)水(shui)平，利(li)用準(zhun)確(que)(que)的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)檢反(fan)饋信息為依據，才能不斷改(gai)正(zheng)產(chan)品缺陷，達到保(bao)證和提(ti)高產(chan)品質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)目的(de)(de)
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