對于酒店來(lai)說(shuo)，顧(gu)客(ke)資(zi)產(chan)才是最重要的(de)，因(yin)為只有顧(gu)客(ke)能(neng)給酒店帶來(lai)持續(xu)穩定(ding)的(de)利潤回報，一個公司所(suo)維系忠誠顧(gu)客(ke)的(de)數量和質量就是這個酒店的(de)無形戰(zhan)略資(zi)產(chan)。
客戶資料是餐(can)飲企業生命線
春(chun)節無疑是大多數餐(can)(can)(can)飲企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)黃金營銷時段，但臨近年關(guan)，餐(can)(can)(can)飲企(qi)業(ye)也面(mian)臨著諸多考驗(yan)。筆者認(ren)為，關(guan)鍵時期管(guan)(guan)理好事關(guan)企(qi)業(ye)生命線的(de)(de)(de)客戶資料(liao)更為重要(yao)。酒(jiu)店營銷人員流動給酒(jiu)店的(de)(de)(de)客戶管(guan)(guan)理和維護帶來了很(hen)大的(de)(de)(de)影(ying)響，如何留住酒(jiu)店的(de)(de)(de)客戶，如何管(guan)(guan)好酒(jiu)店的(de)(de)(de)客戶，如何為客戶創造更多的(de)(de)(de)價值成為很(hen)多餐(can)(can)(can)飲企(qi)業(ye)關(guan)注的(de)(de)(de)問題。
一(yi)(yi)(yi)天我(wo)和幾個(ge)朋友去一(yi)(yi)(yi)家酒店吃(chi)飯，在餐廳碰到(dao)(dao)了(le)另(ling)一(yi)(yi)(yi)家酒店的(de)(de)餐飲部主管小張，小張見(jian)到(dao)(dao)我(wo)很熱情地和我(wo)打了(le)個(ge)招呼，然后遞上了(le)她的(de)(de)新(xin)名(ming)片(pian)，看了(le)名(ming)片(pian)我(wo)才明白，原來小張現(xian)在是這(zhe)家酒店的(de)(de)客戶(hu)經(jing)理(li)。認識小張是在以前的(de)(de)那(nei)家酒店，小姑娘入行不久，憑著自身的(de)(de)努力，兩年多時間就從一(yi)(yi)(yi)個(ge)普(pu)通的(de)(de)服務員(yuan)做(zuo)到(dao)(dao)了(le)今(jin)天的(de)(de)客戶(hu)經(jing)理(li)。我(wo)發現(xian)，員(yuan)工(gong)一(yi)(yi)(yi)旦表現(xian)優秀，被(bei)挖(wa)走(zou)的(de)(de)可能性就大了(le)，這(zhe)幾乎成了(le)如今(jin)很多行業(ye)的(de)(de)潛規(gui)則(ze)！我(wo)們今(jin)天在座的(de)(de)各位中間肯(ken)定也(ye)有不少人經(jing)歷過這(zhe)樣的(de)(de)事(shi)情。
不(bu)管怎么說，對于小張升職我還是(shi)理應向她表示慶賀的(de)(de)，但是(shi)從她臉上透(tou)露的(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)(xi)告訴我，她現(xian)在的(de)(de)工(gong)作(zuo)并不(bu)是(shi)那么順(shun)利。聽小張說了(le)(le)(le)才知道，原(yuan)來現(xian)在這家酒(jiu)店(dian)沒有(you)建立(li)客(ke)戶(hu)檔案(an)，以前有(you)兩(liang)名客(ke)戶(hu)經理跳(tiao)槽到了(le)(le)(le)其(qi)他(ta)酒(jiu)店(dian)，很(hen)多客(ke)戶(hu)資(zi)(zi)料沒有(you)交接，導致(zhi)以前的(de)(de)客(ke)戶(hu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)也被(bei)一并帶走了(le)(le)(le)，所以現(xian)在只得重新開發(fa)認識客(ke)戶(hu)。因(yin)為客(ke)戶(hu)資(zi)(zi)料不(bu)健全(quan)，導致(zhi)酒(jiu)店(dian)維護客(ke)戶(hu)的(de)(de)成本也加大(da)了(le)(le)(le)。酒(jiu)店(dian)的(de)(de)客(ke)戶(hu)經理更是(shi)嚴(yan)密保守自(zi)己開發(fa)出來的(de)(de)客(ke)戶(hu)，不(bu)愿(yuan)意(yi)透(tou)露，把客(ke)戶(hu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)當作(zuo)個人財產，當作(zuo)謀取職位和待遇的(de)(de)手段，不(bu)愿(yuan)意(yi)將客(ke)戶(hu)信(xin)(xin)息(xi)(xi)作(zuo)為資(zi)(zi)源共(gong)享。所以，一旦客(ke)戶(hu)經理離(li)開，就意(yi)味著他(ta)開發(fa)和維系的(de)(de)這一部分客(ke)戶(hu)要么跟著離(li)開，要么到酒(jiu)店(dian)消費受(shou)到冷(leng)落，因(yin)為與其(qi)他(ta)客(ke)戶(hu)經理和員工(gong)不(bu)熟(shu)悉。
由于員(yuan)(yuan)工之間對客(ke)戶(hu)信息(xi)的(de)(de)溝通(tong)不(bu)(bu)暢，這對于一(yi)名經(jing)常(chang)到餐廳消費的(de)(de)老顧客(ke)來說(shuo)，不(bu)(bu)同員(yuan)(yuan)工為(wei)其(qi)(qi)服(fu)務(wu)，其(qi)(qi)服(fu)務(wu)效(xiao)果就不(bu)(bu)一(yi)樣。因為(wei)這名顧客(ke)的(de)(de)愛好和習慣等個(ge)人信息(xi)就那(nei)么兩三個(ge)員(yuan)(yuan)工清楚，其(qi)(qi)他(ta)員(yuan)(yuan)工就不(bu)(bu)知道了(le)(le)。如今的(de)(de)客(ke)人是越來越像上帝了(le)(le)，特(te)別是對于很多老顧客(ke)和大(da)客(ke)戶(hu)來說(shuo)，一(yi)旦感覺到不(bu)(bu)受(shou)重(zhong)(zhong)視就容易發怒。正(zheng)所謂，上帝一(yi)生氣，后(hou)果很嚴重(zhong)(zhong)！接(jie)下來的(de)(de)投訴和抱(bao)怨不(bu)(bu)斷，我們很多酒店的(de)(de)領班主管(guan)也就成了(le)(le)救火隊員(yuan)(yuan)，哪(na)里(li)(li)有投訴就到哪(na)里(li)(li)去(qu)，哪(na)里(li)(li)有顧客(ke)不(bu)(bu)滿意就到哪(na)里(li)(li)去(qu)！做(zuo)錯了(le)(le)事就得改(gai)，改(gai)之前還得認罰(fa)。什么也不(bu)(bu)用說(shuo)，先罰(fa)酒三杯，喝完酒不(bu)(bu)說(shuo)，還得陪笑臉！真的(de)(de)是“左也陪，右也陪，有的(de)(de)就陪出了(le)(le)胃下垂(chui)！”員(yuan)(yuan)工扛(kang)不(bu)(bu)住了(le)(le)，咋辦？辭職不(bu)(bu)干了(le)(le)！
酒店的客(ke)戶信息對員工來說很重要(yao)，對于酒店的高(gao)層決策者(zhe)來說將會發揮更大(da)的作用。后來這(zhe)家酒店的王總也和(he)(he)我們聊(liao)到了他在(zai)客(ke)戶管理(li)方(fang)面的一些困惑。首先(xian)就(jiu)是員工的績效(xiao)考核問題，如果開發的客(ke)戶數量、客(ke)戶的消費(fei)頻率和(he)(he)消費(fei)的利潤貢(gong)獻值等數據(ju)無法掌(zhang)握，酒店在(zai)給員工做績效(xiao)考核的時候(hou)就(jiu)缺(que)乏(fa)依據(ju)，一旦考核標(biao)準(zhun)和(he)(he)數據(ju)不(bu)詳細，就(jiu)容易導致員工對結果不(bu)滿(man)意而產生消極情緒。
另外，作(zuo)為(wei)(wei)(wei)一名管理者，要清楚(chu)哪(na)些客戶是(shi)(shi)我們的(de)黃(huang)金客戶、貢獻價值大的(de)客戶，哪(na)些客戶流(liu)失了？哪(na)些是(shi)(shi)新客戶？他們分別為(wei)(wei)(wei)酒(jiu)店(dian)(dian)帶(dai)來了什么價值？帶(dai)來了多大的(de)價值？作(zuo)為(wei)(wei)(wei)一個酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)管理者，如果不(bu)能取得有(you)效的(de)客戶數據資料(liao)，是(shi)(shi)無(wu)法進行經營(ying)中的(de)戰略(lve)決策和開展營(ying)銷活動的(de)。在這家酒(jiu)店(dian)(dian)碰到的(de)客戶管理問(wen)題中，在座的(de)各位你是(shi)(shi)否也(ye)曾遇到？是(shi)(shi)否還(huan)有(you)另外的(de)問(wen)題存在？是(shi)(shi)否還(huan)碰到其他問(wen)題？
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