維護客情關(guan)系有用(yong)嗎？沒有這(zhe)些我們也(ye)照(zhao)(zhao)常(chang)賣(mai)產品，照(zhao)(zhao)常(chang)出業績(ji)！在柳(liu)葉(xie)雄老師培訓課堂上(shang)會有學(xue)員這(zhe)樣(yang)提(ti)問(wen)到。延用(yong)柳(liu)葉(xie)雄老師的(de)話說：也(ye)許你照(zhao)(zhao)常(chang)賣(mai)東(dong)西，成交率也(ye)高，但(dan)是你的(de)回頭客呢？如果要(yao)想賣(mai)出更(geng)多的(de)產品，成交率更(geng)高，那(nei)么做好(hao)客情關(guan)系也(ye)就非(fei)常(chang)重要(yao)！
客戶的(de)滿意沒有(you)價值，客戶的(de)忠(zhong)誠才(cai)是無價之寶。 杰弗里(li)?吉特默
1、努力培養客戶信任
一位(wei)公司經理在對本公司銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員進行業(ye)務培(pei)訓時(shi)曾經說過：“把產品(pin)賣給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不會退(tui)貨，并(bing)且會成為(wei)你的(de)(de)(de)回頭客(ke)(ke)，這(zhe)才是真(zhen)正優秀的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員。”使客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)成為(wei)你的(de)(de)(de)“回頭客(ke)(ke)”，即忠誠(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，首先需(xu)要贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)賴(lai)。當銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)建立起相互信(xin)賴(lai)的(de)(de)(de)關(guan)系(xi)時(shi)，才可(ke)能出現繼續合作的(de)(de)(de)機會，銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員才可(ke)能獲得大批忠誠(cheng)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)
作為一名銷售(shou)(shou)員，你(ni)贏得的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)信任越(yue)(yue)充分、越(yue)(yue)堅定，客(ke)戶(hu)對(dui)你(ni)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠就越(yue)(yue)持久、越(yue)(yue)穩固(gu)，而你(ni)由此節約的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)成本(ben)就越(yue)(yue)多，如開發新客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)成本(ben)、產(chan)品宣(xuan)傳(chuan)的(de)(de)(de)(de)成本(ben)等(deng)。當(dang)然，最終指向的(de)(de)(de)(de)結果是，你(ni)從中(zhong)獲得的(de)(de)(de)(de)利益就越(yue)(yue)多。這(zhe)不僅包(bao)括銷售(shou)(shou)產(chan)品形成的(de)(de)(de)(de)實際利潤(run)，還包(bao)括穩定的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)資源和(he)無形的(de)(de)(de)(de)聲譽資源等(deng)。
如何才能實現客戶信任呢？銷售人(ren)員可以(yi)從(cong)以(yi)下幾方面著手：
（1）不間(jian)斷地培養客(ke)戶(hu)信任；
銷售(shou)人員應該(gai)在(zai)(zai)第(di)一次與客(ke)戶進行溝(gou)通時就注(zhu)重客(ke)戶信任(ren)的(de)(de)培(pei)養，而且對(dui)(dui)(dui)客(ke)戶信任(ren)的(de)(de)培(pei)養必須要貫穿于每一次溝(gou)通過(guo)程當中，盡可能(neng)地使這(zhe)種過(guo)程保持(chi)連(lian)續。如果銷售(shou)人員只(zhi)是偶(ou)爾(er)著手于建立客(ke)戶對(dui)(dui)(dui)自己的(de)(de)信任(ren)，那客(ke)戶就很難在(zai)(zai)內心形成對(dui)(dui)(dui)你的(de)(de)信賴感(gan)。
（2）要(yao)以實際(ji)行動贏得客戶信(xin)任；
建立相互信任的客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系僅靠銷售(shou)人員(yuan)(yuan)的嘴(zui)上功夫是遠遠不(bu)(bu)夠(gou)的。一些銷售(shou)人員(yuan)(yuan)把“我是十分守(shou)信用的”等語句經(jing)常(chang)掛在嘴(zui)邊，可是卻根本不(bu)(bu)考慮客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的實際需求，更(geng)不(bu)(bu)主(zhu)動為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供必要的服務，這(zhe)樣做的最終結果是什么可想(xiang)而(er)知。
要想贏得客戶信(xin)任(ren)就必須全(quan)心全(quan)意地付出(chu)(chu)，真(zhen)正(zheng)熱誠地關(guan)注客戶需求(qiu)，為他(ta)們合理(li)需求(qiu)的實現付出(chu)(chu)實際(ji)行動。仍然套用那(nei)句老(lao)話：沒有付出(chu)(chu)就*不會擁有收獲，如(ru)果(guo)不在每一次溝通過程(cheng)中用真(zhen)誠的行動感(gan)染(ran)客戶，那(nei)么客戶信(xin)任(ren)就永遠無法形成(cheng)。
（3）不因眼(yan)前小(xiao)利(li)傷害客戶(hu)；
銷售(shou)員(yuan)千(qian)萬不要貪戀眼前小利而進行不利于客(ke)戶(hu)利益的(de)(de)活動(dong)，這樣會直(zhi)接(jie)導致(zhi)客(ke)戶(hu)對你(ni)(ni)的(de)(de)不信(xin)任(ren)，即(ji)使之前你(ni)(ni)已經令客(ke)戶(hu)對你(ni)(ni)擁(yong)有(you)了99%的(de)(de)信(xin)任(ren)，但(dan)僅僅這1%的(de)(de)不信(xin)任(ren)就(jiu)會使接(jie)下來(lai)的(de)(de)溝通出現(xian)重大逆(ni)轉。
對一(yi)(yi)位客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)次欺騙和(he)傷(shang)害，就可能影(ying)(ying)響(xiang)這(zhe)位客(ke)(ke)戶(hu)周(zhou)圍(wei)(wei)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)大片潛(qian)在客(ke)(ke)戶(hu)，而(er)且這(zhe)種(zhong)惡劣影(ying)(ying)響(xiang)是(shi)很難通(tong)過其他手段(duan)來挽回(hui)的(de)(de)(de)。據*“汽車銷(xiao)售大王(wang)”喬?吉拉德的(de)(de)(de)統計，平均(jun)每(mei)個人(ren)周(zhou)圍(wei)(wei)有(you)250個熟人(ren)，如果使一(yi)(yi)位客(ke)(ke)戶(hu)受到(dao)傷(shang)害，那很可能就會(hui)失(shi)去潛(qian)在的(de)(de)(de)250位客(ke)(ke)戶(hu)。所以(yi)，銷(xiao)售人(ren)員(yuan)一(yi)(yi)定要(yao)謹慎衡量其中的(de)(de)(de)利(li)害得失(shi)。
2、不斷提高(gao)客(ke)戶(hu)的忠誠度
銷(xiao)(xiao)售(shou)員(yuan)(yuan)需要贏(ying)得(de)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)忠誠，如果一(yi)(yi)個銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)沒有一(yi)(yi)定的(de)忠誠客(ke)戶(hu)(hu)予(yu)以支持(chi)，那(nei)他(ta)（她）的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)事業很(hen)快就會無法(fa)得(de)以順利進行(xing)。一(yi)(yi)位營銷(xiao)(xiao)學專家(jia)曾經說過(guo)：“客(ke)戶(hu)(hu)會輕易(yi)離(li)開一(yi)(yi)個不太(tai)熟(shu)悉的(de)推銷(xiao)(xiao)員(yuan)(yuan)，但不會輕易(yi)拋棄一(yi)(yi)個親密(mi)(mi)的(de)合(he)(he)作伙伴(ban)(ban)。”對于(yu)那(nei)些能夠(gou)贏(ying)得(de)客(ke)戶(hu)(hu)持(chi)久忠誠的(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)來說，客(ke)戶(hu)(hu)與他(ta)們的(de)關系(xi)就是親密(mi)(mi)的(de)合(he)(he)作伙伴(ban)(ban)關系(xi)。
實(shi)現持久(jiu)的客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)是(shi)成為一名優秀銷(xiao)售人員的有力(li)保證，但是(shi)做到(dao)這一點十(shi)分(fen)不(bu)容(rong)(rong)易(yi)。雖然擁有客戶(hu)信任(ren)是(shi)贏得(de)客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)的前提(ti)和關鍵，但是(shi)客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)如果(guo)不(bu)能得(de)到(dao)及(ji)時鞏固和不(bu)斷(duan)提(ti)高的話，就很容(rong)(rong)易(yi)功虧一簣，在競爭日(ri)益(yi)激(ji)烈的現代(dai)商戰中，這種變化尤為明(ming)顯。所以銷(xiao)售人員要竭盡全力(li)不(bu)斷(duan)提(ti)高客戶(hu)對自(zi)己的忠(zhong)誠(cheng)度，在培(pei)養和提(ti)高客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)度時，銷(xiao)售人員要力(li)求做到(dao)以下幾點：
（1）關心客戶需求(qiu)并(bing)及時做出有效反應；
銷售員要學會從各種途(tu)(tu)徑了解(jie)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，比如事先調(diao)查(cha)、真(zhen)誠詢問、后(hou)期回訪(fang)等途(tu)(tu)徑。一旦(dan)發現客(ke)(ke)戶需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，就要想辦法(fa)在(zai)最短(duan)時間(jian)內(nei)進(jin)行(xing)有(you)(you)效反應。所謂的(de)(de)(de)“有(you)(you)效反應”，就是(shi)針對客(ke)(ke)戶需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)采取(qu)行(xing)動使(shi)客(ke)(ke)戶感到(dao)滿意。這里所說的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)不僅(jin)包括客(ke)(ke)戶在(zai)購(gou)買過程當中表現出(chu)來的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，還(huan)包括交易完成后(hou)客(ke)(ke)戶遇到(dao)的(de)(de)(de)某些問題。通常，及時解(jie)決(jue)交易完成后(hou)客(ke)(ke)戶遇到(dao)的(de)(de)(de)問題，更有(you)(you)助(zhu)于客(ke)(ke)戶忠誠度的(de)(de)(de)提高(gao)。
如果銷售人員只是表(biao)面上對客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求表(biao)示關心，可(ke)是卻不采取(qu)任何(he)實(shi)際(ji)行動對客(ke)戶(hu)(hu)表(biao)現出來的(de)(de)需(xu)求和(he)遇到(dao)的(de)(de)疑難問(wen)題加以(yi)解決，就不可(ke)能贏得客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)忠誠。
（2）與(yu)客戶建立一種真誠互利的伙伴關系；
《經(jing)(jing)商訣竅》的(de)(de)作者保羅?霍肯在其論著中提(ti)到：“如(ru)果(guo)你(ni)準備開(kai)始(shi)經(jing)(jing)營，就必(bi)須有(you)一(yi)種可以*保持的(de)(de)高尚品(pin)質(zhi)，這(zhe)種品(pin)質(zhi)就是誠信(xin)。如(ru)果(guo)以質(zhi)量和真誠來(lai)開(kai)始(shi)你(ni)的(de)(de)經(jing)(jing)營，你(ni)就永(yong)遠(yuan)不會(hui)失(shi)敗，因為任何失(shi)敗的(de)(de)理由都會(hui)被這(zhe)種品(pin)質(zhi)所打垮(kua)。但是，一(yi)旦你(ni)失(shi)去了這(zhe)種品(pin)質(zhi)，或者一(yi)開(kai)始(shi)就沒有(you)真心地(di)對待客戶(hu)，那你(ni)以后再想從頭再來(lai)就難(nan)(nan)上(shang)加難(nan)(nan)。誠信(xin)的(de)(de)價(jia)值(zhi)在于一(yi)旦失(shi)去了就無法補償。”
銷售員必(bi)須堅持這樣一(yi)種觀點：我與客(ke)戶是永(yong)遠站在一(yi)條戰線上的，如果(guo)我不能為客(ke)戶創(chuang)造價值，那么我將失(shi)去對客(ke)戶的意(yi)義；如果(guo)我對客(ke)戶不夠真誠，那我將永(yong)遠地失(shi)去客(ke)戶。
（3）不斷挖掘新的客(ke)戶服務方式；
前幾年，國內一(yi)些廠家提(ti)出了這樣一(yi)種理念“人(ren)(ren)(ren)無(wu)我有，人(ren)(ren)(ren)有我優”，后來(lai)又有人(ren)(ren)(ren)增加了一(yi)條(tiao)“人(ren)(ren)(ren)優我特”。不斷挖(wa)掘(jue)新(xin)的(de)客戶服務方式，這其實就(jiu)是銷售(shou)人(ren)(ren)(ren)員對上述理念的(de)靈活運用。在產(chan)(chan)(chan)品(pin)同質(zhi)化趨勢越(yue)來(lai)越(yue)明顯、市場競爭越(yue)來(lai)越(yue)嚴峻的(de)形勢下，如果僅僅依靠(kao)產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)功能(neng)和質(zhi)量或者低廉的(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)價格(ge)，根本無(wu)法獲得更多客戶的(de)青(qing)睞，更無(wu)法實現客戶忠誠(cheng)。
在嚴峻(jun)的(de)(de)(de)市(shi)場環境中，銷售人(ren)員應該(gai)隨時關注客(ke)戶(hu)可能產生的(de)(de)(de)服(fu)務需求(qiu)，然(ran)后尋找出更超出客(ke)戶(hu)期待的(de)(de)(de)服(fu)務方式。如果你(ni)全(quan)心(xin)全(quan)意地為客(ke)戶(hu)提供(gong)更體貼的(de)(de)(de)超越(yue)期待的(de)(de)(de)服(fu)務，而競爭對手(shou)們卻做(zuo)(zuo)不(bu)(bu)到(dao)這些，那客(ke)戶(hu)對你(ni)的(de)(de)(de)忠誠(cheng)度自然(ran)會提高。做(zuo)(zuo)到(dao)這一點同樣不(bu)(bu)容易，不(bu)(bu)僅(jin)需要為客(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)(de)(de)誠(cheng)心(xin)和熱(re)心(xin)，而且還需要深入實踐，認真調(diao)查和掌握(wo)客(ke)戶(hu)需求(qiu)信(xin)息。
1、推(tui)銷(xiao)產品的同時要推(tui)銷(xiao)你自己(ji)，只有(you)建立在相(xiang)互信任基礎之上的客戶(hu)關系才能更穩(wen)固、更持久(jiu)。
2、銷售(shou)員最(zui)忌(ji)見利(li)忘(wang)義(yi)，要想與客戶(hu)維持雙贏(ying)的關系，就(jiu)要在實現自(zi)身(shen)(shen)利(li)益(yi)的同時為客戶(hu)創造(zao)*價(jia)值。如果(guo)只(zhi)考(kao)慮自(zi)身(shen)(shen)利(li)益(yi)而不惜欺(qi)騙客戶(hu)，那么最(zui)終只(zhi)能被客戶(hu)所(suo)拋(pao)棄(qi)。
3、不要僅(jin)僅(jin)把你和客(ke)戶的(de)(de)關系理解為買賣雙方的(de)(de)關系，而應該和客(ke)戶結為親密的(de)(de)合作伙伴。
4、當你全心全意地為客(ke)戶著想時，客(ke)戶也會對你保持信任和忠(zhong)誠(cheng)(cheng)。心誠(cheng)(cheng)則(ze)靈，這是銷售(shou)人(ren)員獲(huo)得客(ke)戶忠(zhong)誠(cheng)(cheng)的基本原(yuan)則(ze)。
綜上所(suo)述：如果(guo)想贏得(de)客(ke)戶的(de)(de)信任(ren)與(yu)忠誠還得(de)與(yu)客(ke)戶建立(li)友好(hao)的(de)(de)關系，還得(de)遵(zun)循以上幾點，當然(ran)技巧各有(you)不(bu)同。需(xu)要特別注意的(de)(de)是(shi)，在(zai)銷(xiao)售過程中，并(bing)不(bu)是(shi)與(yu)客(ke)戶像(xiang)朋友那樣相處就(jiu)可以了，還需(xu)做到(dao)與(yu)客(ke)戶互惠互利(li)，關心客(ke)戶的(de)(de)利(li)益，讓(rang)客(ke)戶覺得(de)購買產品的(de)(de)價值超過他所(suo)花的(de)(de)錢，再者，你的(de)(de)產品你的(de)(de)服務一定(ding)是(shi)建立(li)在(zai)為客(ke)戶解決問(wen)題大小的(de)(de)層(ceng)面上，解決問(wen)題越(yue)大，客(ke)戶的(de)(de)滿意值越(yue)高，對你也(ye)就(jiu)越(yue)信任(ren)。
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