在購(gou)(gou)買家居建材產(chan)品時(shi)，很(hen)少(shao)有(you)顧(gu)客能一(yi)個(ge)人做出購(gou)(gou)買決定，由于(yu)(yu)這(zhe)個(ge)行(xing)業是(shi)(shi)(shi)屬(shu)于(yu)(yu)“冷(leng)關(guan)(guan)注(zhu)度(du)，高參與(yu)度(du)”的(de)(de)行(xing)業，導(dao)(dao)致顧(gu)客在購(gou)(gou)買時(shi)經(jing)常會(hui)出現2-3人到(dao)店的(de)(de)情況。傳統一(yi)對(dui)一(yi)銷(xiao)售情景演練(lian)的(de)(de)培訓形式，鍛煉(lian)的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)導(dao)(dao)購(gou)(gou)員個(ge)人的(de)(de)溝通能力，卻很(hen)難對(dui)門店拿單起到(dao)實質性的(de)(de)幫(bang)助(zhu)。為此，我(wo)們開始嘗試著用門店銷(xiao)售真(zhen)實案(an)例(li)的(de)(de)方式組織各種演練(lian)活動，也就是(shi)(shi)(shi)“顧(gu)客方”與(yu)“導(dao)(dao)購(gou)(gou)方”多人進行(xing)PK，銷(xiao)售情景更(geng)加(jia)真(zhen)實也更(geng)加(jia)復雜，各種問題紛紛暴露出來，以(yi)下就是(shi)(shi)(shi)我(wo)們在為某瓷磚企業組織的(de)(de)銷(xiao)售情景演練(lian)活動中真(zhen)實的(de)(de)一(yi)個(ge)案(an)例(li)，從這(zhe)個(ge)案(an)例(li)中，我(wo)們可以(yi)看到(dao)導(dao)(dao)購(gou)(gou)員在處理復雜客戶(hu)關(guan)(guan)系時(shi)的(de)(de)無奈。
情景回放：
導(dao)購方(fang)上場2人（女），顧(gu)客方(fang)上場3人（男1人，女2人）
導購：美女、先生，你們(men)好，歡迎光臨馬可波羅瓷磚。進來先看一下。
女顧客(ke)轉向(xiang)另(ling)一(yi)位女顧客(ke):“設計師，你(ni)過來(lai)看一(yi)下，他們家產品(pin)好像不太適合我們。我還是(shi)比較(jiao)傾向(xiang)**品(pin)牌(pai)。”
導(dao)購：美女，你們家是什么裝修風格？
女顧客:：簡歐為主，低調奢華。
導購：那你們家應該采用顏色比較亮麗的瓷磚(zhuan)，馬可波羅的產品最(zui)適合(he)。
設計師(shi)：你們家的磚(zhuan)體現不出風格(ge)。
女(nv)顧客(ke)：那我們(men)就去**品牌吧，不浪費時間了。
另一導購：我(wo)們家產(chan)品(pin)相(xiang)對來(lai)說也(ye)要比**品(pin)牌樸實一些。設計(ji)師(shi)(shi)你看下(xia)我(wo)們的產(chan)品(pin)嘛。說著(zhu)，給設計(ji)師(shi)(shi)遞了張產(chan)品(pin)單頁(ye)，然后便跑開了。
設(she)計師轉向(xiang)兩位(wei)顧客：我還(huan)是覺(jue)得**品(pin)(pin)牌的產品(pin)(pin)比較適合你們。
導購未理睬(cai)設計師(shi)，問女顧(gu)客“你看中**品牌的什么(me)款(kuan)式(shi)了？”
女顧客：我覺得你們(men)的(de)磚確實不(bu)太適合(he)我，我本來就沒打算來你們(men)家店，是我們(men)家這位非要到你們(men)店里(li)來看看，我還是喜歡**品(pin)牌(pai)。
至此(ci)，兩(liang)位導(dao)購還從未對進店(dian)男士說(shuo)過(guo)一句(ju)(ju)話，進店(dian)的男士也沒有說(shuo)過(guo)一句(ju)(ju)話表明自己的態度。
男(nan)顧客：算了(le)吧，我本來以為他們家東西不錯，看看也就那(nei)樣(yang)，我們走吧。
另一(yi)名導購此時拿(na)了(le)一(yi)瓶礦(kuang)泉水(shui)遞給(gei)男顧客(ke)，男顧客(ke)沒(mei)接(jie)，大(da)步流星往門口走去，沒(mei)有(you)任何人對男顧客(ke)進行跟(gen)進。
店長(chang)出面，攔住(zhu)了(le)兩名女顧客(ke)，糾纏半天仍(reng)然沒有(you)結果，兩位女顧客(ke)最(zui)終(zhong)也選擇了(le)離店。
在(zai)學員點評環節(jie)，大家紛紛對上場學員的(de)(de)表(biao)現(xian)發表(biao)了自己的(de)(de)看法，其(qi)中最主(zhu)要(yao)(yao)的(de)(de)討論還是集中在(zai)兩(liang)名(ming)導購(gou)以及(ji)店長(chang)的(de)(de)表(biao)現(xian)上面，有(you)很多問題需要(yao)(yao)引(yin)(yin)起大家的(de)(de)注意，比如，顧客(ke)進(jin)店沒(mei)有(you)人(ren)(ren)為他們提供礦泉人(ren)(ren)服務，沒(mei)有(you)人(ren)(ren)引(yin)(yin)導顧客(ke)坐下來(lai)，店長(chang)登場介入的(de)(de)時機太早，店長(chang)沒(mei)有(you)向客(ke)戶遞(di)名(ming)片等等。隨著討論的(de)(de)逐步(bu)深入，大家漸漸從銷售技巧上的(de)(de)討論轉到了銷售策略的(de)(de)討論上來(lai)，這個案例(li)中的(de)(de)兩(liang)種客(ke)戶關系也被大家逐步(bu)分析出(chu)來(lai)。
在這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)案(an)例中(zhong)，如果(guo)拋開(kai)銷(xiao)(xiao)售技巧層面(mian)的(de)(de)(de)(de)戰術問題(ti)不(bu)(bu)談，筆者認為首(shou)先(xian)(xian)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)搞定(ding)兩(liang)種(zhong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)，分(fen)(fen)析這(zhe)(zhe)(zhe)兩(liang)種(zhong)關(guan)(guan)系(xi)中(zhong)誰是(shi)(shi)(shi)真正拍(pai)板做(zuo)主的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)誰是(shi)(shi)(shi)影(ying)響(xiang)的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)，然后逐一(yi)(yi)(yi)(yi)攻破。首(shou)先(xian)(xian)，是(shi)(shi)(shi)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)和業主的(de)(de)(de)(de)關(guan)(guan)系(xi)，要(yao)(yao)想順利拿下這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)單，案(an)例中(zhong)的(de)(de)(de)(de)導購員必(bi)(bi)須爭(zheng)取設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)對(dui)自己(ji)家產品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)認同，然后再想辦(ban)法爭(zheng)取業主的(de)(de)(de)(de)認同。在這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)案(an)例中(zhong)，導購人(ren)(ren)員雖(sui)然注意到(dao)了設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)作(zuo)用，跟進(jin)作(zuo)用明顯做(zuo)得不(bu)(bu)夠好，僅僅遞一(yi)(yi)(yi)(yi)張宣傳單頁簡單地說兩(liang)句(ju)好話是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)，必(bi)(bi)須有專人(ren)(ren)針對(dui)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)進(jin)行(xing)(xing)(xing)溝(gou)通。其次(ci)，在這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)案(an)例中(zhong)還存在另一(yi)(yi)(yi)(yi)層關(guan)(guan)系(xi)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)男(nan)女(nv)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)夫妻關(guan)(guan)系(xi)，女(nv)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)明顯傾向另一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)瓷磚品(pin)(pin)牌，她是(shi)(shi)(shi)被男(nan)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)拉到(dao)店里來(lai)的(de)(de)(de)(de)，而在接待(dai)的(de)(de)(de)(de)整個(ge)(ge)過程中(zhong)，導購員完全忽略(lve)了男(nan)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)存在，跟進(jin)非常不(bu)(bu)及時，最終導致本來(lai)可(ke)以站在自己(ji)這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)方的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)發生了動(dong)搖，快(kuai)速離開(kai)店面(mian)，形(xing)勢變(bian)得更加(jia)被動(dong)和不(bu)(bu)利。如果(guo)要(yao)(yao)想拿下這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)單，我給的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售方法是(shi)(shi)(shi)，首(shou)先(xian)(xian)是(shi)(shi)(shi)兩(liang)名店員之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)配合(he)一(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)到(dao)位，誰來(lai)跟進(jin)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)誰來(lai)跟進(jin)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)要(yao)(yao)有明顯的(de)(de)(de)(de)分(fen)(fen)工，象(xiang)足球比賽一(yi)(yi)(yi)(yi)樣(yang)要(yao)(yao)做(zuo)到(dao)專人(ren)(ren)專防，盯死自己(ji)的(de)(de)(de)(de)目標(biao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。再次(ci)，想辦(ban)法對(dui)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)與業主進(jin)行(xing)(xing)(xing)拆分(fen)(fen)，對(dui)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)師(shi)(shi)實(shi)行(xing)(xing)(xing)單獨溝(gou)通。最后，一(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)分(fen)(fen)析男(nan)女(nv)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)心理狀態，爭(zheng)取男(nan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)堅定(ding)支持(chi)，這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)才有成交的(de)(de)(de)(de)希(xi)望。
在家(jia)居建材產品銷售(shou)的過程中，店內(nei)導購員一定(ding)要準(zhun)確(que)把握住(zhu)四(si)種類型(xing)的客戶關系，并且注意團隊(dui)之間的配(pei)合(he)，制(zhi)定(ding)有效(xiao)的銷售(shou)策略才能實(shi)現(xian)順利拿單(dan)。
一、搞(gao)定設計(ji)師與業(ye)主關系
設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)通常在家居建材(cai)產(chan)(chan)品采購的(de)(de)(de)過程(cheng)中扮演著重要(yao)的(de)(de)(de)影響者角色，特別對(dui)于(yu)(yu)一(yi)(yi)些(xie)高端客戶(hu)來說，他們更(geng)加喜歡帶著設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)起(qi)逛家居建材(cai)市場(chang)，聽聽設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)意見(jian)。遇(yu)(yu)到設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)陪同(tong)客戶(hu)一(yi)(yi)同(tong)到店(dian)的(de)(de)(de)情(qing)(qing)形(xing)，店(dian)面導購員其實不(bu)(bu)(bu)必過于(yu)(yu)慌張，如(ru)(ru)果跟自己(ji)(ji)(ji)有(you)合(he)作(zuo)關系的(de)(de)(de)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，這單(dan)十有(you)八(ba)九(jiu)能在自己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)店(dian)內成交(jiao)。即使遇(yu)(yu)到沒有(you)和(he)自己(ji)(ji)(ji)有(you)合(he)作(zuo)關系的(de)(de)(de)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，情(qing)(qing)況(kuang)也(ye)遠沒有(you)你想象的(de)(de)(de)那么糟(zao)糕(gao)，因(yin)為這里面還有(you)兩種情(qing)(qing)形(xing)，一(yi)(yi)種是(shi)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)做(zuo)(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)不(bu)(bu)(bu)做(zuo)(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)，還有(you)一(yi)(yi)種是(shi)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)做(zuo)(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)做(zuo)(zuo)不(bu)(bu)(bu)了主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)。如(ru)(ru)果是(shi)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)做(zuo)(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)話(hua)(hua)，我(wo)們只要(yao)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)攻(gong)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)，對(dui)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)給與(yu)必要(yao)的(de)(de)(de)關照就可以了。最糟(zao)糕(gao)的(de)(de)(de)是(shi)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)做(zuo)(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)不(bu)(bu)(bu)做(zuo)(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)情(qing)(qing)形(xing)，即便如(ru)(ru)此我(wo)們還是(shi)有(you)逆轉(zhuan)機會(hui)的(de)(de)(de)，我(wo)給出(chu)的(de)(de)(de)建議是(shi)四個步(bu)驟，一(yi)(yi)跟二(er)拉三拆四打(da)。一(yi)(yi)跟階(jie)(jie)段，遇(yu)(yu)到設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)陪同(tong)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)進店(dian)，一(yi)(yi)定(ding)要(yao)有(you)專人盯住設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，觀察(cha)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)言行(xing)和(he)合(he)作(zuo)意向(xiang)，找(zhao)機會(hui)和(he)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)搭話(hua)(hua)。二(er)拉階(jie)(jie)段，要(yao)找(zhao)準時機適當地(di)請(qing)求(qiu)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)幫忙對(dui)自己(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品進行(xing)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)推，表明合(he)作(zuo)條件。三拆階(jie)(jie)段，如(ru)(ru)果設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)明確拒(ju)絕了我(wo)們的(de)(de)(de)合(he)作(zuo)請(qing)求(qiu)，就要(yao)找(zhao)機會(hui)把設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)和(he)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)分開，比(bi)如(ru)(ru)邀請(qing)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)與(yu)咱們的(de)(de)(de)駐店(dian)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)起(qi)溝通家裝設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)方案(an)，邀請(qing)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)參(can)觀樣板間。四打(da)階(jie)(jie)段，駐店(dian)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)出(chu)面，用專業(ye)的(de)(de)(de)設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)方案(an)PK家裝公司設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)方案(an)，從而贏得客戶(hu)的(de)(de)(de)認可與(yu)好感，最終讓(rang)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)放棄(qi)原來設(she)(she)(she)(she)計(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)師(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)推薦的(de)(de)(de)方案(an)，改選我(wo)們的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品。
二、搞定夫妻(qi)之間(jian)的(de)關(guan)系
由于家居建材產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)屬于家庭產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)采(cai)購，通常情(qing)(qing)(qing)(qing)(qing)況(kuang)下是(shi)(shi)(shi)夫(fu)(fu)妻(qi)二人(ren)同(tong)(tong)時到店(dian)(dian)來(lai)看產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)，夫(fu)(fu)妻(qi)之間往(wang)往(wang)也(ye)會(hui)產(chan)(chan)生分歧，在(zai)店(dian)(dian)內因為(wei)意見不(bu)(bu)統一(yi)(yi)(yi)吵架也(ye)是(shi)(shi)(shi)常有(you)的(de)(de)(de)(de)事情(qing)(qing)(qing)(qing)(qing)。夫(fu)(fu)妻(qi)關(guan)系我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)(yao)分為(wei)三種(zhong)(zhong)，一(yi)(yi)(yi)種(zhong)(zhong)是(shi)(shi)(shi)丈(zhang)夫(fu)(fu)喜(xi)(xi)(xi)歡(huan)(huan)(huan)妻(qi)子(zi)不(bu)(bu)喜(xi)(xi)(xi)歡(huan)(huan)(huan)，一(yi)(yi)(yi)種(zhong)(zhong)是(shi)(shi)(shi)妻(qi)子(zi)喜(xi)(xi)(xi)歡(huan)(huan)(huan)丈(zhang)夫(fu)(fu)不(bu)(bu)喜(xi)(xi)(xi)歡(huan)(huan)(huan)，還有(you)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)(zhong)是(shi)(shi)(shi)夫(fu)(fu)妻(qi)雙方(fang)都喜(xi)(xi)(xi)歡(huan)(huan)(huan)，至于第四種(zhong)(zhong)夫(fu)(fu)妻(qi)兩人(ren)都不(bu)(bu)喜(xi)(xi)(xi)歡(huan)(huan)(huan)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)不(bu)(bu)予討論，因為(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)覺得這(zhe)種(zhong)(zhong)情(qing)(qing)(qing)(qing)(qing)況(kuang)下想(xiang)(xiang)要(yao)(yao)成交的(de)(de)(de)(de)希望實(shi)(shi)在(zai)是(shi)(shi)(shi)過于渺茫。針(zhen)對(dui)第三種(zhong)(zhong)情(qing)(qing)(qing)(qing)(qing)況(kuang)，夫(fu)(fu)妻(qi)雙方(fang)都喜(xi)(xi)(xi)歡(huan)(huan)(huan)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)也(ye)不(bu)(bu)用討論，只要(yao)(yao)店(dian)(dian)員具(ju)備(bei)基本的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)技巧拿單應該問題(ti)不(bu)(bu)大(da)。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)來(lai)說說夫(fu)(fu)妻(qi)雙方(fang)有(you)一(yi)(yi)(yi)人(ren)不(bu)(bu)喜(xi)(xi)(xi)歡(huan)(huan)(huan)的(de)(de)(de)(de)兩種(zhong)(zhong)情(qing)(qing)(qing)(qing)(qing)形(xing)(xing)，針(zhen)對(dui)這(zhe)兩種(zhong)(zhong)情(qing)(qing)(qing)(qing)(qing)形(xing)(xing)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)策(ce)略基本相似，首先要(yao)(yao)快速判斷(duan)出誰(shui)做(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)，一(yi)(yi)(yi)般(ban)對(dui)于這(zhe)些硬裝產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，男客(ke)戶(hu)做(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)(qing)(qing)形(xing)(xing)相對(dui)多一(yi)(yi)(yi)些，對(dui)于軟轉產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，女(nv)客(ke)戶(hu)做(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)(qing)(qing)形(xing)(xing)相對(dui)多一(yi)(yi)(yi)些。因此在(zai)判斷(duan)出誰(shui)做(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)(qing)(qing)形(xing)(xing)下，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)一(yi)(yi)(yi)定要(yao)(yao)讓(rang)做(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)人(ren)堅定自(zi)己的(de)(de)(de)(de)想(xiang)(xiang)法(fa)，抓住客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)核心需(xu)求進行(xing)價值放大(da)。對(dui)于不(bu)(bu)做(zuo)主(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)另一(yi)(yi)(yi)位，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)要(yao)(yao)及時地(di)給與關(guan)照和贊美(mei)，認同(tong)(tong)他們(men)(men)認真負責任的(de)(de)(de)(de)態度，對(dui)他們(men)(men)多比較幾家的(de)(de)(de)(de)想(xiang)(xiang)法(fa)給與充分的(de)(de)(de)(de)認同(tong)(tong)，然后想(xiang)(xiang)辦(ban)法(fa)了解到他們(men)(men)中意的(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)牌產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)，使(shi)用對(dui)比方(fang)法(fa)突出自(zi)己的(de)(de)(de)(de)優勢(shi)，實(shi)(shi)現(xian)成功轉單。
三、搞定(ding)鄰里（朋友）關系(xi)
約上自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)親朋好友(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)起到(dao)店(dian)看(kan)產(chan)品(pin)，在家居建材(cai)行業也不(bu)算(suan)什么(me)(me)新(xin)鮮事(shi)，我曾經(jing)問過(guo)(guo)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)，幾(ji)個(ge)人(ren)(ren)到(dao)店(dian)才真正具(ju)有(you)購(gou)買(mai)(mai)意(yi)向(xiang)，得到(dao)的(de)(de)(de)(de)答案是(shi)2-3人(ren)(ren)，少于(yu)或者(zhe)多于(yu)這個(ge)數字成交概率都(dou)(dou)不(bu)大。與鄰居一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)起看(kan)產(chan)品(pin)，大家要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)買(mai)(mai)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)起買(mai)(mai)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)撤一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)起撤的(de)(de)(de)(de)情(qing)形比較常見，當(dang)然也有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)小區幾(ji)戶(hu)(hu)(hu)業主同時到(dao)店(dian)，由(you)意(yi)見領袖牽(qian)頭要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)團(tuan)購(gou)價(jia)格的(de)(de)(de)(de)，在這里(li)(li)我們(men)重點討論2-3戶(hu)(hu)(hu)業主自(zi)發到(dao)店(dian)的(de)(de)(de)(de)情(qing)形。鄰里(li)(li)關(guan)系包括三種關(guan)系，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)種是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)戶(hu)(hu)(hu)已經(jing)買(mai)(mai)了(le)(le)，而且買(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)是(shi)我們(men)家的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)帶(dai)了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)戶(hu)(hu)(hu)新(xin)業主來(lai)，這種情(qing)形也被叫做(zuo)老(lao)客戶(hu)(hu)(hu)轉介紹，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)種是(shi)兩(liang)戶(hu)(hu)(hu)業主都(dou)(dou)沒有(you)購(gou)買(mai)(mai)，還(huan)有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)種情(qing)形是(shi)老(lao)客戶(hu)(hu)(hu)買(mai)(mai)了(le)(le)但買(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)不(bu)是(shi)我們(men)，新(xin)客戶(hu)(hu)(hu)拉著老(lao)客戶(hu)(hu)(hu)來(lai)，希(xi)望老(lao)客戶(hu)(hu)(hu)來(lai)當(dang)個(ge)參謀。第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)種情(qing)形比較好搞定，老(lao)客戶(hu)(hu)(hu)帶(dai)人(ren)(ren)來(lai)的(de)(de)(de)(de)你(ni)(ni)都(dou)(dou)搞不(bu)定還(huan)怎么(me)(me)做(zuo)生意(yi)？第二種情(qing)況兩(liang)位都(dou)(dou)沒買(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)，我想(xiang)提醒大家千萬別兩(liang)戶(hu)(hu)(hu)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)起看(kan)產(chan)品(pin)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)由(you)導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)在過(guo)(guo)程中(zhong)引(yin)導(dao)(dao)，拆分兩(liang)家各看(kan)各的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)，最終可以(yi)(yi)給他們(men)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)統一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)折扣(kou)，如果兩(liang)家一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)起看(kan)的(de)(de)(de)(de)話，通常總(zong)會(hui)(hui)有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)家對(dui)產(chan)品(pin)不(bu)滿(man)意(yi)，最終導(dao)(dao)致兩(liang)家一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)生意(yi)都(dou)(dou)做(zuo)不(bu)下來(lai)。針對(dui)第三種情(qing)形，在接(jie)待的(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程中(zhong)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)照(zhao)(zhao)顧老(lao)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒，導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)在接(jie)待的(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程中(zhong)，特(te)別要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)注意(yi)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)措辭，既要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)突出自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)核心賣點又要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)認同老(lao)客戶(hu)(hu)(hu)所(suo)購(gou)買(mai)(mai)品(pin)牌(pai)產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)優(you)勢，不(bu)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)攻擊競爭對(dui)手，以(yi)(yi)免造成老(lao)客戶(hu)(hu)(hu)心理的(de)(de)(de)(de)逆(ni)反情(qing)緒。適度地贊美(mei)業主所(suo)帶(dai)的(de)(de)(de)(de)“參謀”是(shi)非常有(you)必要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)件(jian)事(shi)情(qing)，業主自(zi)己(ji)都(dou)(dou)認同你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)和(he)產(chan)品(pin)了(le)(le)，當(dang)“參謀”的(de)(de)(de)(de)自(zi)然明白多說無益(yi)的(de)(de)(de)(de)道理，只(zhi)要(yao)(yao)(yao)(yao)(yao)你(ni)(ni)對(dui)“參謀”關(guan)照(zhao)(zhao)有(you)加，他不(bu)但會(hui)(hui)為你(ni)(ni)美(mei)言幾(ji)句，甚至在心中(zhong)暗自(zi)后悔自(zi)己(ji)選錯了(le)(le)品(pin)牌(pai)。
四、搞定老小關系(xi)
老小(xiao)關系是指長(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)買(mai)(mai)(mai)給(gei)晚輩(bei)(bei)(bei)或(huo)者晚輩(bei)(bei)(bei)買(mai)(mai)(mai)給(gei)長(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)的(de)情(qing)形。長(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)買(mai)(mai)(mai)給(gei)晚輩(bei)(bei)(bei)的(de)，作為長(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)的(de)會比(bi)較關注(zhu)性(xing)價比(bi)，而年(nian)(nian)輕(qing)(qing)(qing)人(ren)(ren)(ren)更加(jia)注(zhu)重產品的(de)品質與(yu)時尚性(xing)，愿意多花點(dian)錢(qian)，這就(jiu)要(yao)求(qiu)銷售人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)在(zai)銷售的(de)過程(cheng)中，一定(ding)要(yao)把握好尺度，既要(yao)考慮到年(nian)(nian)輕(qing)(qing)(qing)人(ren)(ren)(ren)的(de)需求(qiu)也要(yao)照(zhao)顧到老年(nian)(nian)人(ren)(ren)(ren)的(de)心里顧慮，在(zai)接(jie)待的(de)過程(cheng)中，銷售人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)不(bu)要(yao)把過于前衛奢華的(de)方案(an)拿給(gei)業主(zhu)，這樣通常(chang)會引起老年(nian)(nian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)反感。面對(dui)晚輩(bei)(bei)(bei)買(mai)(mai)(mai)給(gei)長(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)的(de)情(qing)形，銷售人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)就(jiu)要(yao)強(qiang)調一下產品防滑、安全、環保、節能等特(te)性(xing)，老年(nian)(nian)人(ren)(ren)(ren)當然希望(wang)給(gei)年(nian)(nian)輕(qing)(qing)(qing)人(ren)(ren)(ren)省點(dian)錢(qian)，而年(nian)(nian)輕(qing)(qing)(qing)人(ren)(ren)(ren)則是要(yao)為長(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)盡份孝(xiao)心不(bu)在(zai)乎錢(qian)。總而言之，平衡長(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)與(yu)晚輩(bei)(bei)(bei)之間的(de)需求(qiu)是促成(cheng)(cheng)訂(ding)單(dan)成(cheng)(cheng)交的(de)關鍵因素。還(huan)(huan)有一種情(qing)形，是長(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)代晚輩(bei)(bei)(bei)購買(mai)(mai)(mai)，由于晚輩(bei)(bei)(bei)忙于上班無暇逛家居建材(cai)市場，一些產品就(jiu)交給(gei)長(chang)(chang)輩(bei)(bei)(bei)代買(mai)(mai)(mai)，可是年(nian)(nian)長(chang)(chang)和年(nian)(nian)輕(qing)(qing)(qing)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)心理需求(qiu)還(huan)(huan)是存在(zai)巨大差異的(de)，我個(ge)人(ren)(ren)(ren)覺得銷售人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)一定(ding)要(yao)想辦法讓年(nian)(nian)輕(qing)(qing)(qing)人(ren)(ren)(ren)自己(ji)來店(dian)內看一下產品，否則，即使年(nian)(nian)長(chang)(chang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)定(ding)下來的(de)單(dan)子(zi)最終(zhong)也可能遭到年(nian)(nian)輕(qing)(qing)(qing)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)退單(dan)。
家居(ju)建材產(chan)品的銷(xiao)售(shou)(shou)相(xiang)對于很多門(men)店產(chan)品銷(xiao)售(shou)(shou)來(lai)說，客戶(hu)關(guan)系更(geng)加復雜銷(xiao)售(shou)(shou)的難度(du)自然也就加大了，準確地(di)把(ba)握住各(ge)種客戶(hu)關(guan)系，是(shi)能夠(gou)順(shun)利拿單(dan)的第一步。當然，在(zai)現實的銷(xiao)售(shou)(shou)中，情況遠比筆者所述更(geng)加復雜，在(zai)此拋磚(zhuan)引(yin)玉，希望更(geng)多的家居(ju)建材銷(xiao)售(shou)(shou)人員總(zong)結(jie)經驗分享智慧，您可以發送相(xiang)關(guan)信(xin)息(xi)到我的郵箱zhijianglee@163.com,參與討論。
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