任何行業，只要有競爭，并且產品趨于同質，那么在客戶的爭奪戰場上，就一定會走了“服務取勝”之路。
很多企業為了更好地推廣自身的產品或服務，往往會出于營銷的目的而在宣傳中向客戶做出比較高的服務承諾，比如百果園的“三無退貨”（無理由、無小票、無實物退貨），比如中國聯通寬帶“480”業務服務承諾（寬帶障礙4小時修復，寬帶裝移機8小時完成，寬帶業務0盲區受理），比如中國電信力推“當日裝、當日修、慢必賠”的服務舉措。
隨著競爭加劇甚至白熱化，同行之間會跟進甚至超越競爭對手的服務(wu)(wu)(wu)承(cheng)諾和服務(wu)(wu)(wu)舉措，令“服務(wu)(wu)(wu)宣(xuan)傳”與“服務(wu)(wu)(wu)承(cheng)諾”戰(zhan)不斷升級(ji)。
這對消費者來說，是件好事。在付出成本不變甚至降低的情況下，消費者(zhe)可以享受(shou)到更好的服務、更優的產(chan)品(pin)。但同時，也帶(dai)動客(ke)戶(hu)了期望值不斷提升甚至膨脹。
1、客戶期望提高，有什么影響？
客戶期望越高，客戶不滿的概率也會越來越高，而客戶不滿就會導致客戶對服務人員(yuan)與服務企業信任度(du)下(xia)降，直接的(de)(de)后(hou)果(guo)就是(shi)大(da)大(da)增加了以客戶(hu)信任為(wei)基(ji)礎的(de)(de)引導客戶(hu)新(xin)購買需求(qiu)的(de)(de)難度(du)。
客戶期望值越來越高，同時意味著客戶對無償服務與額外服務的要求越多。服務(wu)(wu)人員與服務(wu)(wu)企業將(jiang)花費更高(gao)的成本和精力去提供無償服務(wu)(wu)和額外(wai)服務(wu)(wu)，來滿足客戶越(yue)(yue)來越(yue)(yue)高(gao)的期望，這在(zai)很大(da)程度(du)上會擠占向(xiang)這些(xie)客戶提供有(you)償產(chan)品與服務(wu)(wu)的空(kong)間，從而降低有(you)償服務(wu)(wu)的購買。
2、怎樣管理客戶期望？
以下，與大家分享三種主(zhu)要的客戶期望(wang)值的處理與應(ying)對方式(shi)。
第(di)一種方式：滿(man)足(zu)/超越客戶(hu)期望
在服務過程中，盡可能去迎合與滿足客戶的需求。比如，客戶營業廳辦理業務(wu)的(de)過(guo)程中(zhong)，客戶(hu)期(qi)望(wang)得到更(geng)多實惠、更(geng)加(jia)便捷、服務(wu)更(geng)有人(ren)情(qing)味、有真情(qing)實感(gan)。那我們就(jiu)應該通過(guo)不斷(duan)提供達到甚至超過(guo)客戶(hu)期(qi)望(wang)的(de)服務(wu)內(nei)容(rong)與服務(wu)體驗來確保客戶(hu)的(de)滿(man)意(yi)度(du)，這是一種“用戶(hu)至上(shang)”的(de)單向的(de)視角和態度(du)。
這種客戶期望處理的方式中只有一個變量，就是客戶實際的“服務體驗感知(zhi)(zhi)(zhi)”。服(fu)務(wu)的(de)(de)管理(li)的(de)(de)方法，就(jiu)是緊(jin)緊(jin)抓(zhua)住(zhu)影響客(ke)(ke)戶感知(zhi)(zhi)(zhi)的(de)(de)點（它的(de)(de)期(qi)望、需求是什么(me)，我就(jiu)按這個新(xin)的(de)(de)期(qi)望和需求，想方法來實現它），只要客(ke)(ke)戶“感知(zhi)(zhi)(zhi)滿(man)意(yi)”、“感覺貼心(xin)”、“感覺服(fu)務(wu)好(hao)”令(ling)客(ke)(ke)戶滿(man)意(yi)就(jiu)可以了。
林瑜提示令客戶滿意應是“適度超越”客戶期望，而不是“過度超越”。過度超越客(ke)戶期(qi)望，其(qi)實(shi)從另一個角度來看，養大了(le)客(ke)戶的胃口，之后再采用滿足(zu)客(ke)戶期(qi)望方式來獲得(de)客(ke)戶滿意，會變得(de)越來越有難度。
第二種方(fang)式：管理客(ke)戶期望
從滿足到管理，也就是說，不再只是純粹基于客戶期望的單一變量滿足。而是適度當管理（降低）這一變量。
這一方式首先會致力于促使客戶“服務期望值”的降低，接下來通過提升客戶的“服(fu)務(wu)體驗感知”來(lai)超越其已(yi)經降低了(le)的服(fu)務(wu)期望。
這種方式的重點在(zai)于(yu)：如何降低客戶的期望。
對于客戶的期望，直接說不！顯然是以犧牲客戶滿意，引發客戶抱怨為代(dai)價。
如何降(jiang)低客戶期望呢？
方法一，幫助客戶建立新(xin)的邏(luo)輯
客戶的期望值，往往建立在客戶自己的邏輯思維基礎之上。比如，上次流量費都幫我退(tui)了，這次(ci)也一(yi)定要幫我退(tui)。客戶的(de)邏輯是：有一(yi)就可以有二。
我們降低客戶的期望，不是糾結于：有一沒有二，或者有一不一定有二。
而是重新建立新的邏輯，這個邏輯可以是：“有使用就有付費，您說是”。
舉個例子：我(wo)們(men)去買新上市的秋季服裝，我(wo)們(men)讓(rang)店員給我(wo)們(men)打折：你(ni)看，隔壁(bi)的(de)(de)全是五(wu)折，你也給我(wo)打(da)個(ge)五(wu)折。 客戶的(de)(de)邏輯就(jiu)是：隔壁(bi)有(you)折扣(kou)，你就(jiu)有(you)折扣(kou)。
這個時候，我們(men)不能一(yi)直糾纏于否(fou)定客戶的邏輯，比如：我們(men)和他(ta)們(men)不一(yi)樣。無論隔壁有沒有折扣，我們家就是沒有折(zhe)扣。
這個時候，店員需要幫我們建立一套新的邏輯，然后讓我們對這套新邏輯點頭，我們就很容易降(jiang)低我們的(de)期望了(le)。店員可(ke)以(yi)幫我們(men)建立新(xin)的邏(luo)輯可(ke)以(yi)是：舊款折扣高，新(xin)款折扣低(di)。也(ye)可(ke)以(yi)是：一(yi)分(fen)錢一(yi)分(fen)貨(huo)，質量好(hao)價格高等。
如果方式一(yi)，沒(mei)有辦法建立新邏輯，也可以(yi)試試以(yi)下其它方法：
方法二：“條件法”或者叫“掛鉤法”
當客戶的期望無法滿意時，我們可以告知客戶：如果需要我們滿足其條件，客(ke)戶(hu)也同(tong)時滿足我(wo)們的條(tiao)件。這種向客(ke)戶(hu)提出反(fan)向條(tiao)件以降低其期(qi)望的手法(fa)，叫作條(tiao)件掛(gua)鉤法(fa)。
比如，我們去買衣服的時候，希望店員給我們打七折，可是店員說他只可以打八折(zhe)。顯然，他(ta)滿足不了我們的(de)期望，也建立不了新的(de)邏輯。
這個時(shi)候他可(ke)(ke)以運(yun)用這種“條件法(fa)”，他可(ke)(ke)以這樣說(shuo)：女士，打七折也是(shi)有辦法(fa)的，就是(shi)您需(xu)要再多(duo)買兩件，如果(guo)三件的(de)話，可以幫您打(da)到七(qi)折。
然后，他一(yi)方面(mian)鼓勵(li)你(ni)再多(duo)找衣(yi)服，多(duo)買幾件。如果你(ni)實在找不到，你(ni)也會(hui)覺得(de)不是她不幫您打(da)七(qi)(qi)折，而(er)是你(ni)不符合(he)條件打(da)不了七(qi)(qi)折。另一方面(mian)，店員可以額外給你(ni)打(da)個折上折（雖然不是你(ni)原來要求的七(qi)(qi)折），但(dan)你(ni)也就(jiu)購(gou)買了。
你的期望被降低了(le)，但是(shi)(shi)最終也(ye)是(shi)(shi)高(gao)高(gao)興(xing)興(xing)拎(lin)著袋(dai)子(zi)出來的。不正是(shi)(shi)因(yin)為店員用了(le)“條(tiao)件(jian)法”嘛。
第三種方式：駕駛客戶期望
可(ke)以(yi)用“降－新－達－超”四個(ge)步驟實現駕駛客戶期望(wang)：
第一步：“降”降低客戶原有的期望值
第二步：“新”為客戶設定新的期望值目標
第三步：“達”滿足客戶期望值
第四步：“超”超越客戶的期望值
駕駛期望又比管理期望更進一步。駕駛客戶期望要實現的不僅僅是客戶滿(man)意(yi)，更(geng)在于推(tui)動服(fu)務(wu)流(liu)程向服(fu)務(wu)流(liu)程過度。
駕駛客戶期望與管理客戶類似，但不僅限于先降低客戶期望，再通過提升(sheng)服務來超(chao)越客戶期望。
駕駛客戶期望更會在滿足或超越客戶期望實現客戶滿意與感動的基礎上，再次(ci)提升客戶新的(de)(de)期(qi)望，并且通過提供有償(chang)產品（銷售產品）或(huo)服(fu)務(wu)的(de)(de)方式(shi)滿足客戶新的(de)(de)期(qi)望。
林瑜提示：這個階段特別要關注的是，防止客戶期望值被引向過多的“無償服務”與“額外服務”，而應通過切斷客戶對“無償服務”更多的企圖，把其“期望值”引向有償產品與服務的購買。
舉個例子：我們去迪士尼樂園玩，要玩一個項目開始排隊，會看到指示牌寫著：從此處開始需要(yao)等(deng)待２小(xiao)(xiao)時。這(zhe)可以(yi)理解(jie)為，把你的(de)(de)“馬上(shang)玩”的(de)(de)期望降低，設定(ding)一個新期望“２小(xiao)(xiao)時”。結(jie)果大多數(shu)情況下，我們可能只需要(yao)１小(xiao)(xiao)時４５分左右就可以(yi)玩了，這(zhe)是超越了客(ke)戶期望。
如果迪士尼在這個節點加一項：多交10元，下一個項目可以免排隊。那么(me)就實現了以(yi)銷售超越客戶(hu)期望的做法了。
3客戶的期望要不要都滿足？
為了更好地實現客戶滿意，服務人員不能一味地迎合客戶不斷高漲的服務(wu)期望(wang)，而就在服務(wu)前期通過引導(dao)有(you)效地降低“客戶(hu)期望(wang)值”，隨后在服務(wu)過程中去滿足與超(chao)越(yue)“客戶(hu)期望(wang)”。
然后在滿足與(yu)超越(yue)已(yi)經被降(jiang)低的(de)客戶有期(qi)望的(de)基礎上(shang)，應再次提高(gao)客戶期(qi)望值，并把客戶提升后的(de)期(qi)望值引(yin)導到產品(pin)與(yu)服務的(de)購買上(shang)來。
期望值降低、滿足與超越，最后再提升，這就是客戶期望值駕駛的三部曲。
原創文章 作者：林瑜
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