銷售心理技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)在(zai)銷售技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)中(zhong)算是高級技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)，因為(wei)，形式技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)很容(rong)易學習和(he)模(mo)仿，而心理技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)則需要不斷的(de)訓練與實踐(jian)。本文中(zhong)講(jiang)的(de)心理技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)主要是指(zhi)客(ke)戶(hu)(hu)（泛指(zhi)個人(ren)或(huo)團體消費者(zhe)）的(de)購(gou)買(mai)心理和(he)銷售人(ren)員應該采取的(de)應對(dui)策略，有關(guan)銷售人(ren)員自身(shen)心理技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)訓練會在(zai)下文中(zhong)詳述。當我們從主動（而非客(ke)戶(hu)(hu)主動詢問或(huo)購(gou)買(mai)）向一位客(ke)戶(hu)(hu)推銷某(mou)樣(yang)商品(pin)，到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)做出購(gou)買(mai)決定，其(qi)間(jian)客(ke)戶(hu)(hu)通常會經歷四(si)個心理階段：排斥期(qi)(qi)、接(jie)受期(qi)(qi)、反復期(qi)(qi)與認同(tong)(tong)期(qi)(qi)。正常情況(kuang)下，只有經歷了這四(si)個階段才可能達(da)成交易。而根據客(ke)戶(hu)(hu)的(de)不同(tong)(tong)心里時期(qi)(qi)，我們的(de)對(dui)應策略與態度也應不同(tong)(tong)。
銷(xiao)售人員心理戰術1、排斥(chi)期
在(zai)供(gong)大于求的(de)(de)(de)(de)市場環(huan)(huan)(huan)境中(zhong)，無(wu)處不充斥(chi)著推銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)聲音，當客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)遇到(dao)銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)向(xiang)我(wo)們(men)(men)(men)主(zhu)動(dong)(dong)推銷(xiao)商品(pin)時(shi)(shi)，第一反(fan)(fan)(fan)應就是(shi)(shi)(shi)想掏我(wo)錢(qian)包的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)來了。反(fan)(fan)(fan)之，如果是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)主(zhu)動(dong)(dong)詢問或打算購(gou)(gou)買(mai)某種商品(pin)時(shi)(shi)，則很少產(chan)生這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)排斥(chi)心理(li)，交易(yi)也(ye)更容易(yi)達成。這是(shi)(shi)(shi)供(gong)需(xu)(xu)矛盾(dun)的(de)(de)(de)(de)消費環(huan)(huan)(huan)境塑(su)造出(chu)的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)(ke)(ke)消費心理(li)。我(wo)們(men)(men)(men)應最謹慎的(de)(de)(de)(de)處理(li)這一步，很多(duo)人(ren)(ren)認為達成交易(yi)的(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)是(shi)(shi)(shi)臨門一腳，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)最終確定(ding)購(gou)(gou)買(mai)的(de)(de)(de)(de)環(huan)(huan)(huan)節。事(shi)實(shi)上(shang)也(ye)確實(shi)如此，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)最終的(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)買(mai)才是(shi)(shi)(shi)檢驗(yan)我(wo)們(men)(men)(men)銷(xiao)售(shou)成敗的(de)(de)(de)(de)標(biao)準。但(dan)是(shi)(shi)(shi)我(wo)們(men)(men)(men)往(wang)往(wang)把注意(yi)力(li)集中(zhong)在(zai)了不足30%有意(yi)向(xiang)購(gou)(gou)買(mai)，和這30%中(zhong)不足40%即(ji)將決(jue)定(ding)購(gou)(gou)買(mai)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)身上(shang)，卻忽略了我(wo)們(men)(men)(men)接(jie)觸(chu)的(de)(de)(de)(de)所有目標(biao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)中(zhong)，70%以上(shang)是(shi)(shi)(shi)剛(gang)剛(gang)與(yu)其溝通就回(hui)絕(jue)我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)：“不需(xu)(xu)要”、“沒(mei)興趣”、“我(wo)很忙”、“我(wo)已經有了”、“去(qu)、去(qu)”、“……”，難道這70%的(de)(de)(de)(de)目標(biao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)全部真的(de)(de)(de)(de)不需(xu)(xu)要我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)嗎(ma)？據我(wo)的(de)(de)(de)(de)實(shi)踐與(yu)觀察(cha)，*不是(shi)(shi)(shi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)多(duo)是(shi)(shi)(shi)由于心理(li)因(yin)(yin)(yin)素(su)(su)、環(huan)(huan)(huan)境因(yin)(yin)(yin)素(su)(su)等原因(yin)(yin)(yin)輕易(yi)做出(chu)了拒絕(jue)的(de)(de)(de)(de)反(fan)(fan)(fan)應，我(wo)們(men)(men)(men)如果能夠多(duo)用(yong)些心思與(yu)技(ji)巧在(zai)這個環(huan)(huan)(huan)節上(shang)，至少還會有20%的(de)(de)(de)(de)目標(biao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)可以進入購(gou)(gou)買(mai)的(de)(de)(de)(de)第二(er)個心理(li)環(huan)(huan)(huan)節。知道了客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)有主(zhu)動(dong)(dong)購(gou)(gou)買(mai)和被(bei)動(dong)(dong)接(jie)收之間的(de)(de)(de)(de)心理(li)差(cha)別后(hou)，我(wo)們(men)(men)(men)再向(xiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)推銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候就不要太直(zhi)接(jie)，甚至是(shi)(shi)(shi)迫不及待(dai)的(de)(de)(de)(de)樣(yang)子。現在(zai)銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)為覺(jue)得(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)給(gei)自己的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間太少，于是(shi)(shi)(shi)就在(zai)其做出(chu)反(fan)(fan)(fan)應前像說繞(rao)口(kou)令一樣(yang)地給(gei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)傳(chuan)遞產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)信息并勸其購(gou)(gou)買(mai)，以為在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)說*前推銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)越(yue)多(duo)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)越(yue)可能接(jie)受，而事(shi)實(shi)正好相反(fan)(fan)(fan)，那只會使客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)加重(zhong)排斥(chi)心理(li)。
我(wo)們應該首(shou)先從客戶的(de)角度(du)出發，圍繞其實質(zhi)利益展開話(hua)題，這樣客戶通常不(bu)會(hui)有(you)太強的(de)負面反應，而(er)后采取一(yi)種“棄(qi)而(er)不(bu)舍(she)”的(de)態度(du)。下面看一(yi)個情景案(an)例：
一(yi)個銷售節(jie)(jie)能電源(yuan)的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)人員在傍晚來(lai)到(dao)(dao)(dao)一(yi)家(jia)燈火通明，掛了(le)(le)(le)很多彩燈和霓虹(hong)燈招(zhao)牌的(de)(de)(de)小(xiao)型超市并(bing)(bing)見到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)(le)老板。先(xian)以(yi)(yi)聊天的(de)(de)(de)形式贊賞(shang)店主并(bing)(bing)肯定(ding)其采(cai)用(yong)大量光源(yuan)吸引(yin)(yin)顧客(ke)的(de)(de)(de)做(zuo)法，這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)話想(xiang)必(bi)沒(mei)有(you)幾(ji)個店主會橫眉以(yi)(yi)對(dui)(dui)。業(ye)務(wu)人員：“老板，你們(men)(men)這(zhe)(zhe)條街道到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)(le)晚上(shang)因為路燈少(shao)，所以(yi)(yi)比(bi)較黑暗，各家(jia)門市的(de)(de)(de)銷售情況看起(qi)來(lai)都不(bu)是(shi)(shi)(shi)很好，唯獨你的(de)(de)(de)店，生意這(zhe)(zhe)么興隆，我(wo)想(xiang)都是(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)些霓虹(hong)燈起(qi)的(de)(de)(de)作用(yong)吧？我(wo)也(ye)是(shi)(shi)(shi)被(bei)它們(men)(men)吸引(yin)(yin)，從幾(ji)百米(mi)外(wai)就一(yi)眼就看到(dao)(dao)(dao)你們(men)(men)店面的(de)(de)(de)。”客(ke)戶給我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)時間有(you)限，并(bing)(bing)且多是(shi)(shi)(shi)心(xin)不(bu)在焉(yan)的(de)(de)(de)，在客(ke)戶思想(xiang)不(bu)集中(zhong)并(bing)(bing)且有(you)限的(de)(de)(de)時間里(li)，用(yong)數字(zi)是(shi)(shi)(shi)最能快速并(bing)(bing)打(da)動客(ke)戶的(de)(de)(de)。為了(le)(le)(le)突出效果，不(bu)以(yi)(yi)月或日為計算(suan)單位，而是(shi)(shi)(shi)以(yi)(yi)年(nian)(nian)為計算(suan)單位，這(zhe)(zhe)樣對(dui)(dui)比(bi)下(xia)的(de)(de)(de)商品購(gou)買成(cheng)本(ben)很低(di)，獲(huo)得的(de)(de)(de)利益較多，也(ye)就是(shi)(shi)(shi)弱化商品的(de)(de)(de)價(jia)(jia)格(ge)，抬高商品價(jia)(jia)值。業(ye)務(wu)人員：“雖然顧客(ke)盈門，但是(shi)(shi)(shi)一(yi)年(nian)(nian)下(xia)來(lai)電費也(ye)不(bu)少(shao)吧？，我(wo)是(shi)(shi)(shi)銷售一(yi)種*研發(fa)的(de)(de)(de)節(jie)(jie)能電源(yuan)的(de)(de)(de)銷售代表，如果你的(de)(de)(de)店一(yi)個月電費是(shi)(shi)(shi)500元，一(yi)年(nian)(nian)就是(shi)(shi)(shi)6000塊啊，用(yong)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)電源(yuan)，節(jie)(jie)電率(lv)25%以(yi)(yi)上(shang)，一(yi)年(nian)(nian)至(zhi)少(shao)就能為你節(jie)(jie)省1500塊，而一(yi)個電源(yuan)價(jia)(jia)格(ge)是(shi)(shi)(shi)92元，可(ke)以(yi)(yi)用(yong)5年(nian)(nian)以(yi)(yi)上(shang)，5年(nian)(nian)下(xia)來(lai)至(zhi)少(shao)可(ke)以(yi)(yi)為你省下(xia)七、八千塊的(de)(de)(de)電費，使用(yong)20多天就可(ke)以(yi)(yi)收(shou)回電源(yuan)的(de)(de)(de)成(cheng)本(ben)。”
如果店主依然說*,我(wo)(wo)們也不(bu)(bu)(bu)要繼繼續喋(die)喋(die)不(bu)(bu)(bu)休，拉出(chu)一(yi)(yi)(yi)副你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)不(bu)(bu)(bu)買(mai)商品(pin)決(jue)不(bu)(bu)(bu)罷休的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)架(jia)勢，那樣(yang)只會適得(de)其反，這(zhe)(zhe)是(shi)從見客(ke)戶拒(ju)絕(jue)便馬上(shang)放棄(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)極端走(zou)(zou)到了另一(yi)(yi)(yi)個極端。此(ci)時應該(gai)采取的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)看(kan)(kan)似要放棄(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)，以此(ci)減少客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)逆反心理，一(yi)(yi)(yi)面在進(jin)行爭取。業(ye)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)：“看(kan)(kan)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)們店鋪生(sheng)(sheng)意這(zhe)(zhe)么好，很(hen)快就(jiu)會擴(kuo)展店面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，那樣(yang)我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)能(neng)給(gei)(gei)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)省(sheng)下的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)錢就(jiu)更多了。看(kan)(kan)得(de)出(chu)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)很(hen)忙，我(wo)(wo)就(jiu)不(bu)(bu)(bu)多占用你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間了，有(you)(you)空(kong)了你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)再考(kao)慮(lv)考(kao)慮(lv)。”業(ye)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)：“因為(wei)我(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)質量非(fei)常好，使用壽命是(shi)普通(tong)電源的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幾倍，即使當作普通(tong)電源使用，也是(shi)很(hen)劃算的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，更何況一(yi)(yi)(yi)年可以為(wei)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)節約幾千元，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)生(sheng)(sheng)意場(chang)上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專家(jia)，這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)帳不(bu)(bu)(bu)用我(wo)(wo)給(gei)(gei)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)算，可能(neng)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)擔心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)效果吧？不(bu)(bu)(bu)愧是(shi)生(sheng)(sheng)意人(ren)(ren)。不(bu)(bu)(bu)過請放心，產品(pin)已經通(tong)過了權(quan)威認證，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)有(you)(you)空(kong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)我(wo)(wo)給(gei)(gei)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)看(kan)(kan)一(yi)(yi)(yi)下相(xiang)關(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)料(liao)(liao)就(jiu)全清(qing)楚了。”這(zhe)(zhe)樣(yang)通(tong)常客(ke)戶會有(you)(you)些興趣(qu)地看(kan)(kan)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)相(xiang)關(guan)材(cai)料(liao)(liao)，而非(fei)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)把資(zi)料(liao)(liao)強塞給(gei)(gei)他(ta)，他(ta)不(bu)(bu)(bu)耐煩的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)掃上(shang)一(yi)(yi)(yi)眼，便扔在一(yi)(yi)(yi)邊，打發你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)走(zou)(zou)路。此(ci)時順(shun)利的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)就(jiu)會進(jin)入洽(qia)談的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)下一(yi)(yi)(yi)個階段。當然，如果老板(ban)依然拒(ju)絕(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)，我(wo)(wo)們就(jiu)不(bu)(bu)(bu)要過多爭取了，避免其產生(sheng)(sheng)反感，業(ye)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)通(tong)常有(you)(you)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)毛病，如果業(ye)務(wu)沒(mei)成交的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)態(tai)度(du)上(shang)通(tong)常都會急轉直(zhi)下，甚至臨走(zou)(zou)還會甩出(chu)兩(liang)句難聽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)，這(zhe)(zhe)是(shi)大忌！首(shou)先(xian)這(zhe)(zhe)違(wei)反職(zhi)業(ye)操守，這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心態(tai)自身很(hen)難成長，而且，即使客(ke)戶當場(chang)拒(ju)絕(jue)了也不(bu)(bu)(bu)等于徹(che)底失(shi)敗，根據行業(ye)特點和產品(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)同，通(tong)常這(zhe)(zhe)些拒(ju)絕(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶中，再次回頭的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幾率有(you)(you)5%以上(shang)，因此(ci)，也不(bu)(bu)(bu)應該(gai)放棄(qi)。
業務人(ren)員：“老板，那我(wo)就不打擾你(ni)了，給你(ni)留個名(ming)片吧，需要的(de)時候聯系我(wo)，相信你(ni)會做出節(jie)(jie)約大(da)量(liang)開支的(de)決定(ding)，祝你(ni)的(de)生意更加興隆。”從(cong)以上(shang)的(de)情景案(an)例可(ke)以看出，我(wo)們(men)盡可(ke)能的(de)重視(shi)初次的(de)溝通，但是(shi)又盡可(ke)能的(de)避(bi)免(mian)急功近利(li)給對(dui)(dui)方造成反感。進門(men)前先想(xiang)好切入(ru)點，而后如何展(zhan)開，謹慎對(dui)(dui)待客(ke)戶(hu)心理的(de)排(pai)斥期，爭取獲得(de)更多可(ke)以進入(ru)下一環(huan)節(jie)(jie)的(de)目標客(ke)戶(hu)。交流方式(shi)要因地(di)制宜，避(bi)免(mian)一套(tao)話術打天下。
銷售(shou)人員(yuan)心理戰術2、接受期(qi)
到了(le)這(zhe)個環節，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)基本是有(you)需求并且感(gan)興趣的(de)，此時該做的(de)就是盡量的(de)介紹(shao)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)優(you)(you)勢，同(tong)時不(bu)(bu)(bu)斷結合(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)實際需求來講(jiang)述(shu)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)能(neng)(neng)給顧(gu)客(ke)(ke)(ke)帶來的(de)利(li)益。要(yao)分析一(yi)(yi)下，哪(na)些(xie)(xie)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)優(you)(you)勢是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)想要(yao)的(de)，強(qiang)調這(zhe)些(xie)(xie)，而非所有(you)，其(qi)它優(you)(you)勢順帶一(yi)(yi)提就可以(yi)。因(yin)為(wei)只有(you)你講(jiang)述(shu)的(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)優(you)(you)勢都是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)最想要(yao)的(de)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)才(cai)會(hui)(hui)覺(jue)得(de)這(zhe)個產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)更適(shi)(shi)合(he)他(ta)。反之，什么都講(jiang)，過多的(de)介紹(shao)一(yi)(yi)些(xie)(xie)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)不(bu)(bu)(bu)需要(yao)或不(bu)(bu)(bu)在意的(de)功能(neng)(neng)和利(li)益，這(zhe)就會(hui)(hui)讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)覺(jue)得(de)這(zhe)個商品(pin)(pin)(pin)并不(bu)(bu)(bu)十分適(shi)(shi)合(he)自己，自己沒(mei)必要(yao)為(wei)用(yong)不(bu)(bu)(bu)到的(de)那(nei)些(xie)(xie)功能(neng)(neng)而花額外的(de)錢（雖(sui)然事(shi)實上商品(pin)(pin)(pin)并沒(mei)因(yin)為(wei)功能(neng)(neng)很多而增加價格），過多客(ke)(ke)(ke)戶(hu)不(bu)(bu)(bu)在意的(de)功能(neng)(neng)和優(you)(you)勢也會(hui)(hui)讓(rang)其(qi)覺(jue)得(de)：兼顧(gu)這(zhe)么多功能(neng)(neng)，他(ta)在意的(de)功能(neng)(neng)會(hui)(hui)不(bu)(bu)(bu)會(hui)(hui)被弱化。這(zhe)里就涉及到產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)定位的(de)問題，一(yi)(yi)樣的(de)商品(pin)(pin)(pin)，因(yin)為(wei)介紹(shao)的(de)方式不(bu)(bu)(bu)同(tong)，給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)感(gan)覺(jue)就是截然不(bu)(bu)(bu)同(tong)的(de)，由此導致的(de)就是交(jiao)易結果的(de)不(bu)(bu)(bu)同(tong)。
說到銷售(shou)心理技巧比銷售(shou)形式(shi)技巧困難(nan)就(jiu)在(zai)于此，你對(dui)客戶心理的(de)(de)揣測與把握程度及采取的(de)(de)應對(dui)策(ce)略(lve)不同，其結果也各不相(xiang)同，這也是業務人員每天花費一樣(yang)的(de)(de)時間，見(jian)一樣(yang)多的(de)(de)客戶，做一樣(yang)的(de)(de)事，可(ke)業績(ji)卻(que)完全不同的(de)(de)原因。
另一方面(mian)，此(ci)時(shi)(shi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)有了(le)購(gou)買(mai)意愿后(hou)(hou)便開始討價(jia)(jia)(jia)(jia)還價(jia)(jia)(jia)(jia)，面(mian)對客(ke)戶(hu)的(de)(de)討價(jia)(jia)(jia)(jia)還價(jia)(jia)(jia)(jia)現在很(hen)多銷售人(ren)員(yuan)不(bu)(bu)會科(ke)學的(de)(de)做(zuo)出讓(rang)(rang)步(bu)(bu)，為了(le)促成(cheng)交(jiao)易(yi)(yi)，一開始就(jiu)拋出了(le)大(da)量的(de)(de)優惠，一步(bu)(bu)步(bu)(bu)向(xiang)后(hou)(hou)退(tui)。這(zhe)反倒讓(rang)(rang)客(ke)戶(hu)對產品(pin)(pin)失去了(le)信心，在你(ni)不(bu)(bu)斷(duan)讓(rang)(rang)步(bu)(bu)的(de)(de)同時(shi)(shi)，商品(pin)(pin)在客(ke)戶(hu)心目中(zhong)的(de)(de)價(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)也在逐(zhu)步(bu)(bu)打(da)折(zhe)，客(ke)戶(hu)的(de)(de)購(gou)買(mai)心理(li)是(shi)即希(xi)望(wang)商品(pin)(pin)非常有價(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)，又(you)希(xi)望(wang)能(neng)便宜的(de)(de)購(gou)買(mai)到商品(pin)(pin)。因此(ci)，業務人(ren)員(yuan)首(shou)先(xian)(xian)要(yao)(yao)對自己(ji)的(de)(de)產品(pin)(pin)充滿信心，并且不(bu)(bu)輕易(yi)(yi)讓(rang)(rang)步(bu)(bu)，要(yao)(yao)先(xian)(xian)讓(rang)(rang)客(ke)戶(hu)感覺這(zhe)個商品(pin)(pin)真(zhen)是(shi)物有所值(zhi)，而后(hou)(hou)你(ni)在做(zuo)出一點讓(rang)(rang)步(bu)(bu)，比如(ru)送個贈品(pin)(pin)等，盡量不(bu)(bu)去降低商品(pin)(pin)價(jia)(jia)(jia)(jia)格，保持(chi)商品(pin)(pin)本身的(de)(de)價(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)感，這(zhe)樣(yang)同時(shi)(shi)也保持(chi)了(le)你(ni)讓(rang)(rang)步(bu)(bu)的(de)(de)分量與價(jia)(jia)(jia)(jia)值(zhi)，為后(hou)(hou)面(mian)的(de)(de)讓(rang)(rang)步(bu)(bu)打(da)下良性基礎(chu)。
銷售人員(yuan)心理戰術3、反復期
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)要(yao)決定購(gou)買某種商品前(qian)都(dou)會(hui)(hui)(hui)產生(sheng)(sheng)心理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)反復，越是(shi)(shi)大額理(li)(li)性(xing)商品越是(shi)(shi)如此，因(yin)(yin)(yin)此，與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)洽(qia)談(tan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候經(jing)常會(hui)(hui)(hui)卡在(zai)某個(ge)(ge)點上(shang)(shang)，無法(fa)繼續進(jin)展，你不(bu)讓(rang)步(bu)(bu)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)也不(bu)讓(rang)步(bu)(bu)，通常僵持下去(qu)(qu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)結果是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)開(kai)始(shi)產生(sheng)(sheng)放(fang)棄購(gou)買的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)念頭(tou)，很(hen)多(duo)(duo)成交的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)(hui)(hui)就(jiu)(jiu)在(zai)這個(ge)(ge)環(huan)節失去(qu)(qu)了(le)。由(you)于交易的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)動(dong)權(quan)在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)手里，因(yin)(yin)(yin)此，當客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)出(chu)(chu)現購(gou)買思想反復時(shi)，不(bu)要(yao)強(qiang)攻(gong)，這樣只會(hui)(hui)(hui)使僵持的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)局(ju)面(mian)(mian)更緊張，繼而失去(qu)(qu)成交的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)(hui)(hui)。此時(shi)應該以(yi)(yi)(yi)退為(wei)進(jin)，曲(qu)線(xian)前(qian)行(xing)。通常情況下，因(yin)(yin)(yin)為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)洽(qia)談(tan)中處于強(qiang)勢地位，除(chu)了(le)其真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)無法(fa)做(zuo)出(chu)(chu)讓(rang)步(bu)(bu)或妥協外，很(hen)多(duo)(duo)時(shi)候是(shi)(shi)礙于面(mian)(mian)子被僵持住，或是(shi)(shi)鉆入牛角(jiao)尖，這時(shi)我(wo)們正確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)做(zuo)法(fa)是(shi)(shi)退一(yi)步(bu)(bu)，比如先(xian)挑(tiao)容易達成共識的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)與其來探(tan)討，甚至是(shi)(shi)先(xian)把業(ye)務(wu)放(fang)下，談(tan)些客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)可能(neng)感興趣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話題(ti)，當然，轉(zhuan)折(zhe)要(yao)自(zi)然。當和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)談(tan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)比較投機(ji)以(yi)(yi)(yi)后，在(zai)回過頭(tou)來談(tan)受阻的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，此時(shi)除(chu)非真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)沒有(you)回旋(xuan)空間，否(fou)則客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)多(duo)(duo)會(hui)(hui)(hui)考慮一(yi)點情面(mian)(mian)因(yin)(yin)(yin)素而做(zuo)一(yi)些讓(rang)步(bu)(bu)。因(yin)(yin)(yin)為(wei)中國(guo)人都(dou)喜歡講情面(mian)(mian)，陌(mo)生(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)兩(liang)個(ge)(ge)人如果很(hen)投機(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)談(tan)話5分(fen)鐘就(jiu)(jiu)在(zai)心理(li)(li)上(shang)(shang)把對方算作(zuo)了(le)“熟人”。如果我(wo)方可以(yi)(yi)(yi)讓(rang)步(bu)(bu)時(shi)，也要(yao)在(zai)這個(ge)(ge)時(shi)候讓(rang)步(bu)(bu)，而非在(zai)僵持階段進(jin)行(xing)讓(rang)步(bu)(bu)。同(tong)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)讓(rang)步(bu)(bu)，因(yin)(yin)(yin)為(wei)時(shi)間不(bu)同(tong)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情緒不(bu)同(tong)，效(xiao)果也不(bu)同(tong)。這個(ge)(ge)環(huan)節的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)則是(shi)(shi)：因(yin)(yin)(yin)為(wei)這個(ge)(ge)環(huan)節涉及到實(shi)質(zhi)利益問(wen)(wen)題(ti)，此時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)心理(li)(li)處于交易的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)危險期，我(wo)們主(zhu)(zhu)要(yao)該做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)要(yao)把這跟繃緊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)線(xian)拉斷，曲(qu)線(xian)迂(yu)回，平穩(wen)度過，具有(you)戰略性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)讓(rang)步(bu)(bu)也在(zai)此時(shi)拋出(chu)(chu)，在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)購(gou)買心理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)天平要(yao)失衡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候把讓(rang)步(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)利益砸上(shang)(shang)去(qu)(qu)，當然，做(zuo)出(chu)(chu)讓(rang)步(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)決定依然要(yao)看起來很(hen)困難，拿出(chu)(chu)從自(zi)己身上(shang)(shang)向(xiang)下割肉的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)勁(jing)頭(tou)。
銷售人員(yuan)心理戰(zhan)術4、成交期
到了(le)(le)這(zhe)個環節客(ke)(ke)戶(hu)(hu)基本已經(jing)有(you)了(le)(le)八成的(de)(de)(de)購(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)傾向，但是(shi)(shi)(shi)此時(shi)(shi)(shi)又有(you)一(yi)個購(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)心理(li)(li)(li)因素在(zai)作怪，那就(jiu)是(shi)(shi)(shi)當客(ke)(ke)戶(hu)(hu)要(yao)(yao)(yao)做出(chu)(chu)購(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)決(jue)(jue)定的(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候會(hui)因為將要(yao)(yao)(yao)失(shi)去選擇的(de)(de)(de)機會(hui)而(er)(er)產(chan)生(sheng)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)安感，此時(shi)(shi)(shi)通常會(hui)在(zai)頭(tou)腦中本能(neng)(neng)(neng)的(de)(de)(de)和替代性商品進行比(bi)較或(huo)猶豫(yu)是(shi)(shi)(shi)否值得(de)購(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)等問(wen)題。其實客(ke)(ke)戶(hu)(hu)頭(tou)腦中開始想這(zhe)些(xie)問(wen)題的(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候就(jiu)是(shi)(shi)(shi)心理(li)(li)(li)上已經(jing)接受了(le)(le)你的(de)(de)(de)商品，只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)產(chan)生(sheng)一(yi)種(zhong)任(ren)何人(ren)都會(hui)有(you)的(de)(de)(de)本能(neng)(neng)(neng)心理(li)(li)(li)反應而(er)(er)已，因為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)只(zhi)(zhi)有(you)在(zai)看(kan)好了(le)(le)一(yi)件(jian)商品后才(cai)會(hui)拿(na)到心中的(de)(de)(de)天平(ping)上稱量，此時(shi)(shi)(shi)一(yi)個微小的(de)(de)(de)思維波動(dong)就(jiu)能(neng)(neng)(neng)改變(bian)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)消(xiao)(xiao)費決(jue)(jue)定，也(ye)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)說，買(mai)(mai)(mai)(mai)還是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)買(mai)(mai)(mai)(mai)，只(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)一(yi)個念頭(tou)的(de)(de)(de)問(wen)題，這(zhe)個時(shi)(shi)(shi)候我們只(zhi)(zhi)要(yao)(yao)(yao)加強攻勢，比(bi)如拋出(chu)(chu)一(yi)個哪(na)怕很小的(de)(de)(de)優(you)(you)惠，也(ye)可以順利促(cu)成交易(yi)(yi)，我們*的(de)(de)(de)讓(rang)步就(jiu)留在(zai)此時(shi)(shi)(shi)讓(rang)出(chu)(chu)，以達到臨(lin)門(men)一(yi)腳(jiao)，盡快(kuai)達成交易(yi)(yi)的(de)(de)(de)作用。說到快(kuai)速(su)達成交易(yi)(yi)，這(zhe)里要(yao)(yao)(yao)強調(diao)一(yi)下，很多業務人(ren)員(yuan)在(zai)洽談(tan)時(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)抓不(bu)(bu)住重(zhong)點就(jiu)是(shi)(shi)(shi)自己(ji)本身沒有(you)速(su)戰速(su)決(jue)(jue)的(de)(de)(de)意識，導(dao)致(zhi)不(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)漂亮的(de)(de)(de)臨(lin)門(men)一(yi)腳(jiao)，最(zui)終飛單。因為在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)進行思想博弈(yi)與抉擇的(de)(de)(de)過(guo)程中，購(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)的(de)(de)(de)欲望則在(zai)遞(di)減(jian)，最(zui)后很可能(neng)(neng)(neng)放棄(qi)購(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)，這(zhe)樣的(de)(de)(de)情況(kuang)在(zai)相對昂貴(gui)的(de)(de)(de)理(li)(li)(li)性商品消(xiao)(xiao)費中更加明顯。此時(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)盡可能(neng)(neng)(neng)地調(diao)動(dong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)購(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)沖動(dong)與興趣，而(er)(er)后速(su)戰速(su)決(jue)(jue)，除(chu)非(fei)你的(de)(de)(de)產(chan)品是(shi)(shi)(shi)通過(guo)理(li)(li)(li)性思考與比(bi)較后能(neng)(neng)(neng)體(ti)現出(chu)(chu)優(you)(you)勢，否則，不(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)當場達成交易(yi)(yi)，成功的(de)(de)(de)幾率就(jiu)已經(jing)失(shi)去了(le)(le)一(yi)半。因此，在(zai)洽談(tan)時(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)(yao)盡快(kuai)促(cu)成交易(yi)(yi)，當然(ran)，行業和產(chan)品不(bu)(bu)同(tong)，情況(kuang)也(ye)有(you)所不(bu)(bu)同(tong)。
這(zhe)個環節的(de)銷售策略(lve)是不再(zai)去和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)談(tan)是否購(gou)買的(de)問題了，而是和他談(tan)購(gou)買后(hou)的(de)話題并描繪出客(ke)(ke)戶(hu)(hu)因為購(gou)買了產品所帶(dai)來的(de)好處(chu)。比如：“這(zhe)部空(kong)調最(zui)好是放在(zai)客(ke)(ke)廳的(de)門旁(pang)，這(zhe)樣(yang)夏(xia)天客(ke)(ke)廳和臥室的(de)溫度都(dou)能在(zai)零上26度左右，再(zai)熱的(de)夏(xia)天也(ye)(ye)都(dou)能和春、秋季一樣(yang)涼爽，因為這(zhe)個空(kong)調*的(de)特(te)點是采(cai)用智能傳感技術，上下吹風不吹人，你們老兩口再(zai)也(ye)(ye)不用擔心(xin)感冒或(huo)患(huan)上空(kong)調病了”。這(zhe)樣(yang)聊一會會給顧客(ke)(ke)心(xin)理(li)造成“這(zhe)個產品我已經買了”，或(huo)是“應(ying)該買”的(de)微妙暗示。
而當客戶做出購買決定(ding)后(hou)，業(ye)務人(ren)(ren)員(yuan)切忌(ji)眉飛色舞，過于興奮，因(yin)為這(zhe)樣(yang)會(hui)給(gei)顧客造成一種負面的(de)(de)(de)(de)心理(li)(li)(li)感受：這(zhe)小(xiao)子沾我便(bian)宜了吧(ba)？”、“他那么高興，有(you)問題吧(ba)？我是不(bu)是吃(chi)虧了？等等，因(yin)此，業(ye)務人(ren)(ren)員(yuan)要慢(man)慢(man)學會(hui)“鬼臉”的(de)(de)(de)(de)談(tan)判(pan)心理(li)(li)(li)技巧，即不(bu)會(hui)讓客戶在你(ni)的(de)(de)(de)(de)臉上和(he)肢體語(yu)言(yan)中了解到(dao)你(ni)的(de)(de)(de)(de)心理(li)(li)(li)意(yi)圖，這(zhe)對(dui)商務洽談(tan)很重要。更(geng)高的(de)(de)(de)(de)境(jing)界是通過表(biao)情來(lai)引(yin)導與迷惑對(dui)手，比如商家在討(tao)價還價中通過表(biao)情和(he)肢體語(yu)言(yan)給(gei)顧客傳遞出很無奈(nai)，無利可圖，甚至是賠本(ben)的(de)(de)(de)(de)視(shi)覺信號。雖然我們都知道(dao)(dao)買家沒有(you)賣家精的(de)(de)(de)(de)道(dao)(dao)理(li)(li)(li)，但是對(dui)于對(dui)方這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)反(fan)應我們還是會(hui)覺得占到(dao)了便(bian)宜。銷售(shou)中的(de)(de)(de)(de)心理(li)(li)(li)技巧根據行業(ye)及(ji)產品的(de)(de)(de)(de)不(bu)同，方式與特點也(ye)不(bu)盡相同，針(zhen)對(dui)性的(de)(de)(de)(de)技巧也(ye)很多，這(zhe)里(li)只是從綜(zong)合的(de)(de)(de)(de)角度講(jiang)述一些普遍性的(de)(de)(de)(de)通用技巧。更(geng)多的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)心理(li)(li)(li)技巧要結合自身與客觀環(huan)境(jing)，在不(bu)斷實踐(jian)中摸索學習。
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