現場管理就是指用科學的標準和方法對生產現場各生產要素，包括人、機、料、法、環、信等進行合理有效的計劃、組織、協調、控制和檢測，使其處于良好的結合狀態。達到優質、高效、低耗、均衡、安全、文明生產的目的。現場管理是生產第一線的綜合管理，是生產管理的重要內容，也是生產系統合理布置的補充和深入。其在銀行業等服務性領域同樣發揮作用.
所(suo)謂現(xian)場，就是指(zhi)企(qi)業(ye)為(wei)顧客(ke)設計、生產、銷售(shou)產品和服務(wu)以及與(yu)顧客(ke)交流的地方(fang)(fang)、現(xian)場為(wei)企(qi)業(ye) 創(chuang)造(zao)出(chu)附加值(zhi)，是企(qi)業(ye)活動最活躍的地方(fang)(fang)。例如(ru)制造(zao)業(ye)，開發部(bu)門(men)設計產品，生產部(bu)門(men)制造(zao)產品，銷售(shou)部(bu)門(men)將產品銷售(shou)給顧客(ke)。企(qi)業(ye)的每一個部(bu)門(men)都與(yu)顧客(ke)的需求(qiu)有著密(mi)切的聯系(xi)。
從產品設計到生產及銷(xiao)售(shou)的(de)整個過程(cheng)都是現(xian)場，也(ye)就都有現(xian)場管理(li)(li)，這里我們(men)所探討的(de)側重點是現(xian)場管理(li)(li)的(de)中心環節——生產部(bu)門的(de)制造現(xian)場，但現(xian)場管理(li)(li)的(de)原則對其(qi)他部(bu)門的(de)現(xian)場管理(li)(li)也(ye)都是適用的(de)。
現場管理的三大利器：
1.營(ying)運走勢(shi)控制
營運走勢控制(zhi)的實質(zhi)是對服務品質(zhi)、顧(gu)客(ke)滿意度的控制(zhi).
2.工作設計督導
沒有(you)(you)流程就沒有(you)(you)連續性(xing)、繼起性(xing)、程序性(xing)。因此(ci)，要(yao)實現服務設(she)計(ji)的(de)內容，就應以流程為核心進行督導。
3.現場品質(zhi)控制
現場品(pin)質(zhi)控(kong)制包括(kuo)了現場管理的方(fang)方(fang)面面，各方(fang)面的管控(kong)都要通過功能(neng)團隊實現，品(pin)質(zhi)控(kong)制就是(shi)企業的生命。向(xiang)流程(cheng)要品(pin)質(zhi)而不是(shi)向(xiang)結果(guo)要品(pin)質(zhi)。
銀(yin)(yin)行(xing)面(mian)臨市場強烈的(de)(de)競(jing)爭，無(wu)論是(shi)服(fu)(fu)務(wu)還是(shi)產品創新都(dou)面(mian)臨新的(de)(de)挑戰(zhan)。營業(ye)(ye)(ye)廳每一(yi)位工作人員(yuan)的(de)(de)素質(zhi)(zhi)高(gao)(gao)低(di)直(zhi)(zhi)接(jie)影響(xiang)到(dao)企業(ye)(ye)(ye)效益、服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量和(he)(he)士氣(qi)，直(zhi)(zhi)接(jie)關(guan)系到(dao)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)運營成(cheng)敗。銀(yin)(yin)行(xing)現場管理水平高(gao)(gao)低(di)直(zhi)(zhi)接(jie)影響(xiang)到(dao)客戶、員(yuan)工的(de)(de)心情和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量。金(jin)融(rong)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)全(quan)面(mian)開放，外(wai)資(zi)的(de)(de)全(quan)面(mian)進入，對銀(yin)(yin)行(xing)業(ye)(ye)(ye)既是(shi)挑戰(zhan)也(ye)是(shi)機遇(yu)。中國(guo)金(jin)融(rong)業(ye)(ye)(ye)要在短時間內完(wan)成(cheng)轉(zhuan)型，建(jian)立起符合國(guo)際的(de)(de)經營模式，縮(suo)小(xiao)同外(wai)資(zi)銀(yin)(yin)行(xing)的(de)(de)差距——培(pei)訓(xun)是(shi)提升銀(yin)(yin)行(xing)競(jing)爭力的(de)(de)最佳手段之一(yi)。實踐證明(ming)，專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)借助外(wai)部(bu)師(shi)資(zi)和(he)(he)成(cheng)功的(de)(de)培(pei)訓(xun)模式成(cheng)為(wei)增強銀(yin)(yin)行(xing)競(jing)爭力的(de)(de)有力保障(zhang)，也(ye)是(shi)最有效的(de)(de)，最直(zhi)(zhi)接(jie)的(de)(de)，并為(wei)銀(yin)(yin)行(xing)界所認同。
國內(nei)上海浦發銀(yin)行(xing)首先推行(xing)，已(yi)經取(qu)得(de)巨(ju)(ju)大(da)的(de)(de)(de)(de)成效(xiao)。眼睛盯住(zhu)市場(chang)(chang)，功(gong)夫下(xia)在(zai)現場(chang)(chang)。銀(yin)行(xing)管(guan)理(li)者只有(you)加(jia)強內(nei)部管(guan)理(li)，從(cong)而(er)面對(dui)巨(ju)(ju)大(da)市場(chang)(chang)沖擊(ji)，才會贏得(de)人心及取(qu)得(de)勝利(li)果實。面對(dui)國內(nei)外同業(ye)的(de)(de)(de)(de)白熱化(hua)競爭(zheng)態勢，銀(yin)行(xing)取(qu)勝的(de)(de)(de)(de)關鍵在(zai)于綜合(he)服務水平；而(er)競爭(zheng)力(li)的(de)(de)(de)(de)核(he)心就是高素質的(de)(de)(de)(de)員工(gong)和良(liang)好的(de)(de)(de)(de)執行(xing)文(wen)化(hua)，一套科(ke)學(xue)規范完(wan)善的(de)(de)(de)(de)質量管(guan)理(li)體系才能(neng)確保企業(ye)在(zai)激(ji)烈的(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)浪潮(chao)中立于不敗(bai)之地。具體請(qing)看浦發銀(yin)行(xing)現場(chang)(chang)管(guan)理(li)案例：
為此，浦發(fa)銀(yin)行于2006年戰略(lve)性地(di)將被廣(guang)泛應用于制(zhi)造業的(de)6S質量管(guan)理率(lv)先引入(ru)到(dao)了商(shang)業銀(yin)行營業現場的(de)管(guan)理中來，去年以(yi)來更把迎接奧運和提(ti)升整體服務(wu)質量的(de)長效(xiao)改(gai)革相(xiang)結合(he)，根(gen)據“內強(qiang)素(su)質、外(wai)樹形(xing)(xing)象”的(de)目的(de)重點提(ti)出了“標準化(hua)現場、國際化(hua)形(xing)(xing)象”的(de)整改(gai)要求(qiu)，穩(wen)步(bu)扎(zha)實推進每(mei)個(ge)“S”過程，狠抓與奧運服務(wu)關于密切的(de)影(ying)響銀(yin)行形(xing)(xing)象、影(ying)響服務(wu)效(xiao)率(lv)的(de)網點環境整治(zhi)、流(liu)程梳(shu)理和員(yuan)(yuan)工(gong)素(su)質提(ti)高三大工(gong)作，全員(yuan)(yuan)參與，激(ji)發(fa)大家的(de)積極性和主動性。
在過去一(yi)段時(shi)間，商業銀行因(yin)為業務量增長過快，運營(ying)人員熟練程度(du)不(bu)(bu)一(yi)以及流程設計缺陷(xian)等原因(yin)導致客戶等待(dai)時(shi)間較長，滿意度(du)不(bu)(bu)高(gao)成為困擾各營(ying)業機構的共同問題；而工作(zuo)環境雜亂、柜臺業務量壓力(li)，操作(zuo)流程復雜等綜合(he)因(yin)素又(you)導致部(bu)分柜面(mian)員工精神面(mian)貌不(bu)(bu)佳，抱怨情緒滋生，內部(bu)滿意度(du)下降(jiang)。
浦發銀行針對反映出來的問題，結合各營業機構的業務(wu)發展(zhan)特點、物理(li)布局特色，緊緊圍繞奧運服(fu)務(wu)要求，通過導入(ru)先(xian)進的管(guan)理(li)理(li)念，實施管(guan)理(li)模(mo)式的創新(xin)，使全員(yuan)建立質量管(guan)理(li)意識，培養質量規范的習慣，打造統一化(hua)、標準化(hua)、科學化(hua)的管(guan)理(li)平臺，就“實施方案和(he)考核(he)辦(ban)法”、“檢查和(he)整(zheng)改要求”、“計算機設(she)(she)備(bei)管(guan)理(li)”、“宣傳用品擺(bai)放和(he)自助區域標識張貼”、“消防和(he)防衛(wei)設(she)(she)施配置標準”及(ji)“無(wu)障礙設(she)(she)施建設(she)(she)和(he)改造”等幾大類內容，制定了整(zheng)套6S的體系(xi)文件，對員(yuan)工(gong)班(ban)前(qian)班(ban)后、業務(wu)操(cao)作、著裝、儀表(biao)均有非(fei)常詳細的指導和(he)說明，每一位員(yuan)工(gong)都熟(shu)記于心。
一年多來，網(wang)點服務(wu)(wu)(wu)(wu)功能日趨完備，服務(wu)(wu)(wu)(wu)環(huan)境明顯寬敞整潔(jie)了，6S管理(li)帶來的(de)(de)工具(ju)定位(wei)，操(cao)(cao)作定位(wei)和(he)細致(zhi)的(de)(de)流程(cheng)管理(li)，使員(yuan)工的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)操(cao)(cao)作更(geng)加(jia)規范，業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)差(cha)錯率(lv)有效(xiao)降低，業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)量(liang)快速攀升(sheng)(sheng)，提(ti)高(gao)了工作效(xiao)率(lv)，內外滿意度(du)穩步提(ti)升(sheng)(sheng)。同時(shi)，在6S管理(li)的(de)(de)推廣過程(cheng)中浦發(fa)銀行(xing)注重員(yuan)工素養的(de)(de)提(ti)高(gao)，加(jia)強素質(zhi)教育(yu)，開展業(ye)務(wu)(wu)(wu)(wu)培訓。強化銀行(xing)專業(ye)知識(shi)培訓，強化流程(cheng)操(cao)(cao)作的(de)(de)規范性(xing)培訓，并同時(shi)與(yu)服務(wu)(wu)(wu)(wu)技能培訓、特殊服務(wu)(wu)(wu)(wu)用語(yu)和(he)英語(yu)培訓、手語(yu)培訓等有機結合，促進全員(yuan)更(geng)新觀(guan)念(nian)、規范操(cao)(cao)作，提(ti)高(gao)素養。
究竟什(shen)么(me)是6S銀行現場管理呢？
6S現場管(guan)(guan)理實(shi)施方(fang)案(an)即整理（SEIRE）、整頓（SEITION）、清(qing)掃（SEISO）、清(qing)潔(jie)（SEIKETSU）、素(su)養（SHITSUKE）、安(an)全(quan)（SAFETY），6S的(de)起源6S以5S為(wei)基礎加上“安(an)全(quan)“而(er)成。5S管(guan)(guan)理首先在(zai)日本(ben)被系(xi)統(tong)提出(chu)并(bing)廣泛應(ying)用(yong)，因其(qi)日語的(de)羅馬拼音均(jun)以“S”開(kai)頭(tou)，故簡稱為(wei)5S。因5S管(guan)(guan)理簡單、實(shi)用(yong)、效(xiao)果(guo)顯著(zhu)，在(zai)日本(ben)及世界各地企業(ye)(ye)中被廣泛推行，從而(er)推動了(le)(le)現場管(guan)(guan)理模式精益化的(de)革新。因商(shang)業(ye)(ye)銀行的(de)工作環(huan)境(jing)不僅要(yao)(yao)清(qing)凈整潔(jie)、明(ming)亮舒適(shi)，更應(ying)明(ming)確安(an)全(quan)方(fang)面的(de)要(yao)(yao)求，因此，商(shang)業(ye)(ye)銀行的(de)現場管(guan)(guan)理增加了(le)(le)一(yi)個“S”，即Safety（安(an)全(quan)）。
銀(yin)行現(xian)場(chang)(chang)(chang)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)的環(huan)節還包括——營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)外部(bu)環(huan)境(jing)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)戶外視覺形象(xiang)、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)可視化管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)環(huan)境(jing)視覺和(he)功能分區設(she)計、建行營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)服(fu)(fu)務(wu)環(huan)境(jing)設(she)計、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)內(nei)(nei)部(bu)環(huan)境(jing)清(qing)潔管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)接送(song)鈔(chao)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)規(gui)范(fan)(fan)(fan)、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)員(yuan)(yuan)工排班管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)客(ke)戶排隊管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)內(nei)(nei)部(bu)現(xian)場(chang)(chang)(chang)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)服(fu)(fu)務(wu)形象(xiang)和(he)禮儀規(gui)范(fan)(fan)(fan)、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)主任現(xian)場(chang)(chang)(chang)規(gui)范(fan)(fan)(fan)化管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)柜(ju)(ju)員(yuan)(yuan)現(xian)場(chang)(chang)(chang)規(gui)范(fan)(fan)(fan)化管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)大堂經理(li)(li)(li)(li)現(xian)場(chang)(chang)(chang)規(gui)范(fan)(fan)(fan)化管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)、營(ying)(ying)(ying)業(ye)(ye)(ye)廳(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)(ting)低柜(ju)(ju)柜(ju)(ju)員(yuan)(yuan)現(xian)場(chang)(chang)(chang)規(gui)范(fan)(fan)(fan)化管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)。
銀(yin)行(xing)營(ying)業(ye)廳(ting)是銀(yin)行(xing)與(yu)客戶(hu)(hu)溝通的(de)橋梁，所以營(ying)業(ye)廳(ting)的(de)運營(ying)管(guan)理(li)對(dui)(dui)于銀(yin)行(xing)的(de)發展起著不(bu)可忽視的(de)作用。在營(ying)業(ye)廳(ting)運營(ying)管(guan)理(li)中，有些管(guan)理(li)人員由于缺乏管(guan)理(li)的(de)知識和技能，即使(shi)是在現場巡視，也發現不(bu)了問(wen)(wen)題(ti)，有些管(guan)理(li)人員處理(li)投(tou)訴的(de)技能比(bi)較(jiao)差，要么與(yu)客戶(hu)(hu)產生矛盾，要么對(dui)(dui)客戶(hu)(hu)一味忍讓，不(bu)能很好的(de)解決客戶(hu)(hu)的(de)問(wen)(wen)題(ti)。作為銀(yin)行(xing)形象的(de)窗口(kou)，營(ying)業(ye)廳(ting)的(de)建設和管(guan)理(li)成為現代銀(yin)行(xing)關注的(de)焦點。
企(qi)業管(guan)理(li)活動(dong)中(zhong)，無論在資金(jin)、人員、設(she)備哪一個方面出(chu)(chu)現問題都會給生(sheng)(sheng)產帶來困(kun)難。在開始(shi)時也(ye)許還現場(chang)管(guan)理(li)和組織管(guan)理(li)示(shi)意圖不(bu)是(shi)那么嚴(yan)重，但是(shi)隨著生(sheng)(sheng)產進程，問題就會變的越來越突出(chu)(chu)，甚至生(sheng)(sheng)產出(chu)(chu)現停頓，從(cong)而(er)使整個企(qi)業的生(sheng)(sheng)產經營活動(dong)陷于癱瘓(huan)。
所以，要維持企業的(de)正常(chang)運作，就(jiu)(jiu)必(bi)須使所有(you)(you)的(de)資源處于良好的(de)、平衡的(de)狀態，加強(qiang)現場管(guan)理(li)(li)，以有(you)(you)限的(de)資源獲得最(zui)佳的(de)經濟(ji)效益。無論(lun)我們走(zou)進企業的(de)哪(na)一個現場，就(jiu)(jiu)能夠比較清(qing)楚地知道該(gai)企業的(de)管(guan)理(li)(li)水平，從而(er)知道企業的(de)經營狀況，這(zhe)是因為(wei)現場是企業管(guan)理(li)(li)活動的(de)縮影，企業的(de)主要活動都(dou)是在現場完成的(de)。
現場(chang)(chang)(chang)能提(ti)供(gong)大(da)量(liang)的(de)信(xin)息。俗(su)話說：“百(bai)聞(wen)不如(ru)一(yi)見”間接的(de)信(xin)息不一(yi)定都(dou)是(shi)真(zhen)實的(de)，要想獲得準確的(de)第一(yi)手材料(liao)，只有到現場(chang)(chang)(chang)去做(zuo)深入細致的(de)調(diao)查(cha)了解(jie)。現場(chang)(chang)(chang)是(shi)問(wen)題(ti)萌芽產(chan)生的(de)場(chang)(chang)(chang)所。現場(chang)(chang)(chang)是(shi)企業活動的(de)第一(yi)線，無論什么問(wen)題(ti)，都(dou)是(shi)直接來自現場(chang)(chang)(chang)，出現問(wen)題(ti)時(shi)如(ru)不及時(shi)采取對(dui)應的(de)措施，放任自流而任其發(fa)展(zhan)，向(xiang)著好(hao)的(de)方面(mian)發(fa)展(zhan)的(de)概率要比向(xiang)壞(huai)的(de)方向(xiang)發(fa)展(zhan)的(de)概率要小得多。
現(xian)場最(zui)能(neng)(neng)反(fan)映出員工(gong)的(de)(de)(de)思(si)想(xiang)動(dong)態(tai)。人是有感情(qing)、有思(si)維(wei)的(de)(de)(de)，一個人所(suo)做的(de)(de)(de)不(bu)一定是他認(ren)為的(de)(de)(de)最(zui)理想(xiang)、最(zui)順心的(de)(de)(de)工(gong)作，如果他感到(dao)不(bu)稱心，心理就可能(neng)(neng)別(bie)扭而意氣用(yong)事。這有意識(shi)或無(wu)意識(shi)地會反(fan)映到(dao)他的(de)(de)(de)工(gong)作上，都(dou)是會直(zhi)接(jie)或間接(jie)地影(ying)響(xiang)產品和(he)生(sheng)產效(xiao)率。
總之(zhi)，到了(le)現(xian)場(chang)(chang)才能清楚地了(le)解(jie)現(xian)場(chang)(chang)的(de)(de)(de)實際(ji)情況，一個(ge)企業管(guan)(guan)理(li)(li)(li)水平(ping)的(de)(de)(de)高(gao)低，就(jiu)看其現(xian)場(chang)(chang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)是(shi)否(fou)完(wan)成(cheng)總的(de)(de)(de)經(jing)濟(ji)目(mu)的(de)(de)(de)而設(she)定了(le)各項(xiang)階級性和(he)(he)細化了(le)的(de)(de)(de)具體目(mu)標(biao)，是(shi)否(fou)很好地引導廣大(da)員(yuan)工有組織、有計劃地開展工作，經(jing)濟(ji)合理(li)(li)(li)地完(wan)成(cheng)目(mu)標(biao)。現(xian)場(chang)(chang)是(shi)企業所活動的(de)(de)(de)出發(fa)點(dian)和(he)(he)終結點(dian)，不重視現(xian)場(chang)(chang)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)企業終究(jiu)是(shi)要衰(shuai)敗的(de)(de)(de)。
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