如何處理客戶異議
如何處理客戶異議一、推(tui)銷是(shi)從被顧(gu)客(ke)拒絕開始的
推銷員面對的是拒絕的顧客。在推銷過程中，顧客常常提出各種理由拒絕推銷員。他們會對推銷員說：“我不需要你的產品”、“我沒錢”、“我們已有供應商”、“價格太高了”，等等。據統計，美國百科全書推銷員每達成一筆生意要受到179次拒絕。面對顧客異議，推銷員必須正確對待和恰當處理。
推(tui)銷員(yuan)對顧客(ke)異議要正確理解。顧客(ke)異議具有兩面性：
既是(shi)(shi)(shi)成(cheng)交(jiao)障(zhang)礙(ai)，也(ye)是(shi)(shi)(shi)成(cheng)交(jiao)信號，我國(guo)一(yi)句經商(shang)格言(yan)“褒貶(bian)是(shi)(shi)(shi)買主、喝彩是(shi)(shi)(shi)閑人(ren)(ren)(ren)(ren)，”即說(shuo)明(ming)(ming)了(le)(le)這個道理(li)。異議(yi)(yi)表明(ming)(ming)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)對產品的興趣，包含著成(cheng)交(jiao)的希(xi)望(wang)，推銷(xiao)員(yuan)對顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)異議(yi)(yi)的答復，都可(ke)(ke)以(yi)說(shuo)服顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)購(gou)買產品，并且，推銷(xiao)員(yuan)還可(ke)(ke)以(yi)通(tong)過顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)異議(yi)(yi)了(le)(le)解(jie)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)心(xin)理(li)，知(zhi)道他為何(he)(he)不(bu)買，從(cong)而(er)有助于推銷(xiao)員(yuan)按(an)病施方，對癥下藥。對推銷(xiao)而(er)言(yan)，可(ke)(ke)怕的不(bu)是(shi)(shi)(shi)異議(yi)(yi)而(er)是(shi)(shi)(shi)沒有異議(yi)(yi)。不(bu)提(ti)任(ren)何(he)(he)意見的顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)常常是(shi)(shi)(shi)最令人(ren)(ren)(ren)(ren)擔(dan)心(xin)的顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，因為人(ren)(ren)(ren)(ren)們很(hen)難(nan)了(le)(le)解(jie)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的內心(xin)世界。美國(guo)的一(yi)項調查表明(ming)(ming)：和氣的、好說(shuo)話的、幾乎(hu)完全不(bu)拒絕(jue)的顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)只占上門推銷(xiao)成(cheng)功率的15％。日本一(yi)位推銷(xiao)專(zhuan)家說(shuo)得好：“從(cong)事(shi)推銷(xiao)活動的人(ren)(ren)(ren)(ren)可(ke)(ke)以(yi)說(shuo)是(shi)(shi)(shi)與拒絕(jue)打交(jiao)道的人(ren)(ren)(ren)(ren)，戰(zhan)勝拒絕(jue)的人(ren)(ren)(ren)(ren)，才(cai)是(shi)(shi)(shi)推銷(xiao)成(cheng)功的人(ren)(ren)(ren)(ren)。”
如何處理客戶異議二、處(chu)理顧客異議的原則
l、事前做好準備。“不打無準備之仗”，是推銷員戰勝顧客拒絕應遵循的一個基本原則。推銷員在走出工廠大門之前就要將顧客可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復。面對顧客的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給顧客一個圓滿的答復，說服顧客。加拿大的一些企業專門組織專家收集顧客異議并制訂出標準應答語，要求推銷員記住并熟練運用。
編制標準應答(da)語是一種比較好(hao)的方法。具(ju)體程序是：
(l)把(ba)大家每天遇到的顧(gu)客(ke)異議寫(xie)下來；
(2)進行分類統(tong)計，依照每一異議出現的次數多少排(pai)列(lie)出順(shun)序，出現頻率最(zui)高(gao)的異議排(pai)在前(qian)面；
（3）以集體討(tao)論方(fang)式編制適當的應(ying)答語，并編寫整理成文章；
(4)大家都(dou)要(yao)記熟；
(5)由老推(tui)銷員扮演顧客，大(da)家輪流練習標準(zhun)應答語；
(6)對練習過程中發(fa)現的不(bu)足(zu)，通過討論進行修改和提高(gao)；
(7)對修改過的應(ying)答語進(jin)行(xing)再練習，并最后定(ding)稿(gao)備(bei)用(yong)。最好是印成小(xiao)冊子(zi)發給大家，以供隨時翻閱，達(da)到(dao)運用(yong)自如、脫(tuo)口而出(chu)的程度(du)。
2、處理客戶異議要選(xuan)擇恰(qia)當的(de)(de)時(shi)機。美國(guo)通過(guo)對幾(ji)千(qian)名推(tui)銷(xiao)人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)研究，發現好的(de)(de)推(tui)銷(xiao)員(yuan)(yuan)所遇到的(de)(de)顧(gu)客(ke)嚴重反對的(de)(de)機會只是(shi)差的(de)(de)推(tui)銷(xiao)員(yuan)(yuan)的(de)(de)十分之(zhi)一(yi)。這是(shi)因(yin)為，優(you)秀的(de)(de)推(tui)銷(xiao)員(yuan)(yuan)：對顧(gu)客(ke)提出的(de)(de)異(yi)議不僅能(neng)給予(yu)一(yi)個比較圓滿(man)的(de)(de)答復(fu)，而(er)且能(neng)選(xuan)擇恰(qia)當的(de)(de)時(shi)機進行答復(fu)。懂得(de)在何(he)時(shi)回答顧(gu)客(ke)異(yi)議的(de)(de)推(tui)銷(xiao)員(yuan)(yuan)會取得(de)更大的(de)(de)成績。推(tui)銷(xiao)員(yuan)(yuan)對顧(gu)客(ke)異(yi)議答復(fu)的(de)(de)時(shi)機選(xuan)擇有四(si)種情況(kuang)：
(l)在(zai)顧客(ke)異(yi)(yi)議尚(shang)未提(ti)出時(shi)解答。防患于未然，是消除客(ke)戶異(yi)(yi)議的(de)(de)最好方法(fa)。推(tui)銷員(yuan)覺察到顧客(ke)會提(ti)出某種異(yi)(yi)議，最好在(zai)顧客(ke)提(ti)出之前，就(jiu)主(zhu)(zhu)動提(ti)出來并給予解釋，這樣可(ke)使推(tui)銷員(yuan)爭取主(zhu)(zhu)動，先發制人，從而避免因糾(jiu)正(zheng)顧客(ke)看法(fa)，或反駁顧客(ke)的(de)(de)意見而引(yin)起的(de)(de)不快。
推銷員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如推銷員談論產品的優點時，顧客很可能從差的方面去琢磨問題)有時顧客沒有提出異議，但他們的表情、動作及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，推銷員覺察到這種變化，就可以搶先解答；
(2)異議(yi)提出后立即回答。絕(jue)大多數異議(yi)需要立即回答。這樣，既可(ke)以(yi)促使顧客購買，又是對顧客的(de)尊重。
(3)過(guo)一段時(shi)間(jian)再回(hui)答(da)。以下異(yi)議(yi)需要(yao)推(tui)銷(xiao)員暫時(shi)保持沉(chen)默：異(yi)議(yi)顯(xian)得模棱兩可、含糊(hu)其(qi)詞、讓人費解(jie)；異(yi)議(yi)顯(xian)然站不(bu)(bu)(bu)住腳、不(bu)(bu)(bu)攻自破；異(yi)議(yi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)三言兩語可以辯解(jie)了(le)的(de)；異(yi)議(yi)超過(guo)了(le)推(tui)銷(xiao)員的(de)議(yi)論和能力水平；異(yi)議(yi)涉及到較(jiao)深的(de)專業知識，解(jie)釋不(bu)(bu)(bu)易(yi)為顧客(ke)馬(ma)上理解(jie)，等(deng)(deng)等(deng)(deng)。急于回(hui)答(da)顧客(ke)此類異(yi)議(yi)是(shi)不(bu)(bu)(bu)明(ming)智的(de)。經驗(yan)表明(ming)：與其(qi)傖促錯答(da)十題，不(bu)(bu)(bu)如從(cong)容地答(da)對一題。
(4)不(bu)回答(da)。許多異議不(bu)需要(yao)回答(da)，如：無法回答(da)的(de)(de)奇談怪論(lun)；容易造成爭論(lun)的(de)(de)話(hua)題；廢(fei)話(hua)；可(ke)一笑(xiao)置之(zhi)(zhi)的(de)(de)戲言；異議具有不(bu)可(ke)辯駁(bo)的(de)(de)正確性；明知故問的(de)(de)發難(nan)等(deng)等(deng)。推銷(xiao)員不(bu)回答(da)時可(ke)采(cai)取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的(de)(de)思路說下去；答(da)非所問，悄悄扭轉對(dui)方(fang)的(de)(de)話(hua)題；插科打諢幽默一番(fan)，最后(hou)不(bu)了了之(zhi)(zhi)。
3、爭(zheng)(zheng)辯(bian)(bian)是(shi)(shi)推(tui)銷(xiao)(xiao)的(de)第一大忌(ji)。不管顧(gu)客(ke)如(ru)何批(pi)評我(wo)們，推(tui)銷(xiao)(xiao)員永遠不要(yao)與顧(gu)客(ke)爭(zheng)(zheng)辯(bian)(bian)，因為，爭(zheng)(zheng)辯(bian)(bian)不是(shi)(shi)說服顧(gu)客(ke)的(de)好方法(fa)(fa)，正如(ru)一位哲人所(suo)說：“你無法(fa)(fa)憑爭(zheng)(zheng)辯(bian)(bian)去說服一個人喜(xi)歡啤酒。”與顧(gu)客(ke)爭(zheng)(zheng)辯(bian)(bian)，失(shi)敗(bai)的(de)永遠是(shi)(shi)推(tui)銷(xiao)(xiao)員。一句推(tui)銷(xiao)(xiao)行話是(shi)(shi)：“占爭(zheng)(zheng)論的(de)便(bian)宜(yi)越多，吃銷(xiao)(xiao)售的(de)虧越大”。
4、推銷員要給顧客留“面子”。推銷員要尊重顧客的意見。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，推銷員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。推銷員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。并且，推銷員不能語氣生硬地對顧客說：“你錯了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。
三、如何處理客戶異議的步驟
推銷員要想比較容易和有效地解除顧客異議，就應遵循一定的程序。
l、認(ren)真聽(ting)(ting)取(qu)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)異(yi)議。回答(da)顧(gu)客(ke)(ke)異(yi)議的(de)(de)(de)前提(ti)是要(yao)弄清(qing)(qing)顧(gu)客(ke)(ke)究竟提(ti)出了什(shen)么異(yi)議。在不(bu)清(qing)(qing)楚(chu)顧(gu)客(ke)(ke)說些什(shen)么的(de)(de)(de)情況下，要(yao)回答(da)好顧(gu)客(ke)(ke)異(yi)議是困難的(de)(de)(de)，因此(ci)，推銷員要(yao)做到：(l)認(ren)真聽(ting)(ting)顧(gu)客(ke)(ke)講(jiang)；(2)讓顧(gu)客(ke)(ke)把話講(jiang)完(wan)，不(bu)要(yao)打(da)斷顧(gu)客(ke)(ke)談話；(3)要(yao)帶有濃厚興(xing)趣去聽(ting)(ting)。推銷員應避免的(de)(de)(de)現(xian)象是，打(da)斷顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)話，匆匆為自己辯解，竭力證明顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)看(kan)法是錯誤(wu)的(de)(de)(de)，這很容易激怒(nu)顧(gu)客(ke)(ke)，并會(hui)演變成一場爭論。
2、回答(da)顧(gu)客問題之前應(ying)有暫短(duan)停頓(dun)。這(zhe)會使顧(gu)客覺得你(ni)(ni)的(de)話(hua)是(shi)經過思考后說的(de)，你(ni)(ni)是(shi)負責任的(de)，而不是(shi)隨意亂(luan)侃的(de)。這(zhe)個停頓(dun)會使顧(gu)客更加認真地聽(ting)你(ni)(ni)的(de)意見。
3、要(yao)對(dui)顧客表(biao)現出同情(qing)(qing)心(xin)。這(zhe)(zhe)意味著(zhu)(zhu)你(ni)(ni)(ni)理解(jie)他(ta)的(de)心(xin)情(qing)(qing)。明白他(ta)的(de)觀點，但并不意味著(zhu)(zhu)你(ni)(ni)(ni)完全贊(zan)同他(ta)們(men)的(de)觀點，而(er)只是了解(jie)他(ta)們(men)考(kao)慮問(wen)題的(de)方法和對(dui)產品的(de)感覺。顧客對(dui)產品提出異議，通常帶(dai)著(zhu)(zhu)某種主觀感情(qing)(qing)，所以，要(yao)向顧客表(biao)示你(ni)(ni)(ni)已經了解(jie)他(ta)們(men)的(de)心(xin)情(qing)(qing)，如對(dui)顧客說(shuo)(shuo)：“我明白你(ni)(ni)(ni)的(de)意思”、“很(hen)多人(ren)這(zhe)(zhe)么看”、“很(hen)高興你(ni)(ni)(ni)能(neng)提出這(zhe)(zhe)個問(wen)題”、“我明白了你(ni)(ni)(ni)為(wei)什(shen)么這(zhe)(zhe)么說(shuo)(shuo)?”等等。
4、復述顧客(ke)(ke)提(ti)出(chu)的(de)問題。為(wei)了向顧客(ke)(ke)表明(ming)你明(ming)白了他的(de)話，可以用你的(de)話把顧客(ke)(ke)提(ti)出(chu)的(de)問題再復述一(yi)遍。
5、回答顧客提出的問題。對顧客提出的異議，推銷員要回答清楚，這才能促使推銷進入下一步。
這時，推銷員應當避免的一個問題是：在后面的介紹中，又提及顧客前面提到的異議。這樣做，只能夸大問題的嚴重性，容易在顧客腦子里留下不必要的顧慮。
四、如何處理客戶異議
l、“是的，同時”處理法。對顧客的不同意見，如果推銷員直接反駁，會引起顧客不快。推銷員可首先承認顧客的意見有道理，然后再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接否定顧客意見，比起正面反擊要委婉得多。一位家俱推銷員向顧客推銷各種木制家俱，顧客提出：“你們的家俱很容易扭曲變形。”推銷員解釋道：“您說得完全正確，如果與鋼鐵制品相比，木制家俱的確容易發生扭曲變形現象。同時，我要和您溝通的是我們制作家俱的木板經過特殊處理，扭曲變形系數已降到只有用精密儀器才能測得出的地步。”
2、同(tong)意(yi)和補(bu)(bu)償處理法。如果顧(gu)客(ke)提出的(de)(de)(de)異議有道理，推(tui)銷(xiao)員(yuan)(yuan)采取否認(ren)策略是(shi)不明智的(de)(de)(de)，這時，推(tui)銷(xiao)員(yuan)(yuan)應(ying)首先承認(ren)顧(gu)客(ke)的(de)(de)(de)意(yi)見是(shi)正確(que)的(de)(de)(de)，肯定產品的(de)(de)(de)缺點(dian)(dian)，然后利用產品的(de)(de)(de)其他優點(dian)(dian)來補(bu)(bu)償和抵(di)消(xiao)這些缺點(dian)(dian)。推(tui)銷(xiao)員(yuan)(yuan)常對顧(gu)客(ke)說“價高(gao)質量(liang)更高(gao)”，即(ji)是(shi)通過質量(liang)更高(gao)的(de)(de)(de)優點(dian)(dian)來抵(di)消(xiao)和彌補(bu)(bu)價格高(gao)的(de)(de)(de)缺點(dian)(dian)。
3、反駁處理法。推銷員(yuan)對顧客異議直接(jie)否定。
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