課程描述INTRODUCTION
客戶服務的課程
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶服務的課程
【培訓目標】
企業裨益
幫助企業建立以客服為中心的品牌文化和核心戰略
通過優質客服建立緊密的客戶關系,提高客戶對公司的好感及忠誠度
從一線著手提升企業形象
幫助節約銷售成本,提高銷售業績
學員收獲
明確客服的目標和重要性,提升服務意識,端正服務心態
從容應對與客戶的溝通難題,提高溝通效果
專業且正確地處理客戶申訴,減少對業務的影響
建立更為優(you)質的客(ke)戶關(guan)系
【課程大綱】
1. 點評當前我們的服務現狀
2. “*客服”理念的導入
什么是好的服務?
什么是差的服務?
客戶感受是評價服務好壞的標準
“*客服”的3個核心
1) 超越客戶的預期
2) 給客戶帶來驚喜
3) 在各(ge)個環節領先對手(shou)
3. 提升滿意度的ABCD
Attitude-樹立積極主動的服務態度
WIIFM-對我有什么好處?
“是客戶雇傭了我們”-客戶是我們存在的*理由
“天平秤的哲理”-做自己決定的主人
“改變自己可以改變的”-對工作和生活充滿熱情
Behaviour-展現正面親和的行為動作
7-38-55法則
第一印象至關重要
相由心生-營造積極主動的正面肢體語言
“三米微笑”-親和力的塑造
Communication-高效言語溝通是服務水準的真實寫照
高效溝通流程解析
遣詞造句-表達正面的想法
“說同理心的話”
“贊美的魔力”
“*客服”的一大法寶
Delighting -給客戶帶來驚喜
驚喜的種類和方式
驚喜的時機
4. RATER——全方面提高客戶滿意度
R:依賴度Reliability
A:專業度Assurance
T:有形度Tangibles
E:同理度Empathy
R:反(fan)映(ying)度Responsiveness
5. 妥善處理客戶投訴的實戰技巧
自信的面對和應付九種不同類型的客戶
*客服的15個實戰技巧
1) 傾心聆聽客戶的訴求
2) 使用客戶名字以表達尊重
3) “發揮同理心”-說帶有同理心的話語
4) “遠離觀眾”-降低影響
5) 給客戶時間和空間發泄心中的不滿
6) “不上鉤”-就事論事,平靜面對
7) 專注于客戶的核心訴求
8) 真心致歉
9) 營造快速處理客戶需求的氣氛
10) 提供解決方案
11) “上報領導”-超越自己權限的解決方案
12) “破留聲機”-堅持你的底線
13) 確保事后跟進的進行和完成
14) 感謝客戶
15) “意料外的(de)獎品”-主動補(bu)償(chang)你的(de)客戶(hu)
6. 個人行動計劃
通過培訓我學到了什么?
我可以做出哪(na)些(xie)方(fang)面的改(gai)變?
客戶服務的課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/10136.html
已開課時間Have start time
- 岳鵬飛
客戶服務內訓
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